Мы часто предполагаем, что слушатель играет пассивную роль в разговоре, но это не всегда так. С помощью своих ушей вы можете направлять разговор.
Рассмотрим телефонный разговор между Харпритом и его женой Монишей. Мониша работает торговым представителем крупной фармацевтической компании и проводит значительное количество времени в дороге. Дистанция особенно обостряет тот больной вопрос, который уже давно отравляет их отношения.
Мониша: Ладно, мне лучше немного поспать. С самого утра у меня будет важная презентация.
Харприт: Значит, увидимся в четверг?
Мониша: Да, в четверг вечером. Я буду дома около семи.
Харприт: Ладно, спокойной ночи… [тишина] Я люблю тебя.
Мониша: Спокойной ночи. Увидимся в четверг.
Харприт обиженно и разочарованно вешает трубку. «Она никогда не говорит, что любит меня, – жалуется он. – Всякий раз, когда я завожу разговор об этом, она говорит что-то вроде: «Ты же знаешь, что я люблю тебя, так зачем мне все время это повторять?»
Этот вопрос, очевидно, важен для Харприта. По этой причине имеет смысл настойчиво его поднимать. Многие люди думают, что быть настойчивым – значит отстаивать свою точку зрения, другими словами, что Харприт должен просто повторять одно и то же. Однако это не работает.
Вы должны придумать, как проявить настойчивость, и при этом помнить, что вы участвуете в двустороннем разговоре. Настойчивость в неудобном разговоре означает, что вы сохраняете столь же глубокую заинтересованность в том, чтобы выслушать мнение собеседника, как и в том, чтобы отстаивать свое собственное.
Обдумывая все Три разговора, Харприт начал интересоваться, почему Мониша так реагирует. В следующий раз Харприт решил, что его целью главным образом является выслушать, задать вопросы и попытаться понять, как Мониша воспринимает эту проблему.
Харприт: Когда я говорю, что люблю тебя, о чем ты думаешь?
Мониша: Я думаю: «Окей, он ждет, что я скажу ему то же самое в ответ». А я не хочу это говорить, потому что чувствую давление, будто ты меня вынуждаешь это сказать. Кроме того, ты же знаешь, что я люблю тебя.
Харприт: Иногда я уверен, что ты любишь меня. Но иногда моя уверенность тает. Ты говоришь, что я знаю, но что я, по твоему мнению, должен знать?
Мониша: Ну, я ведь все еще с тобой, верно?
Харприт: Это довольно слабый аргумент! Кроме того, мои родители прожили вместе много лет, а потом уже разлюбили друг друга. Может быть, поэтому я иногда нервничаю…
Мониша: Хм. А я, кажется, имела противоположный опыт. Мои родители были без ума друг от друга и всегда говорили все эти глупости перед нами. Мне было неловко это видеть. Просто мне кажется, если люди действительно любят друг друга, им не обязательно все время про это говорить. Можно просто показать это.
Харприт: А как это показать?
Мониша: Ну, не знаю, например проявлять доброту друг к другу. Например, когда я бросила все и улетела в Финикс в те выходные, когда твоя мама заболела. Я сделала это, потому что знала, как тебе тяжело, и хотела быть рядом, чтобы помочь…
Харприту и Монише предстоит еще много работы. Однако просто слушая, какие объяснения и аргументы высказывает его жена, Харприт позволяет им провести гораздо более интересный и конструктивный разговор на трудную для них обоих тему.
Обозначьте динамику: выявите проблему
Рефрейминг и умение слушать позволяют направлять разговор в необходимое вам русло. Эти инструменты обладают невероятной силой, и большинство разговоров будут обращаться к обоим из них. Но иногда их бывает недостаточно. Независимо от того, насколько хорошо вы слушаете, независимо от того, сколько раз вы перефразируете, собеседник продолжит вас перебивать, атаковать или отмахиваться от ваших доводов. Каждый раз, когда вы начинаете сдвигать проблему с мертвой точки, у него появляется очередной аргумент в пользу того, почему проблема таковой не является. Или, возможно, он притворится, что расстроен, но каждый раз, когда вы будете об этом спрашивать, он будет отвечать: «Нет, ничего, все в порядке. Я совсем не расстроен».
В такие моменты может помочь обозначение динамики. В качестве темы для обсуждения нужно упомянуть, что, по вашему мнению, происходит в самом разговоре. В некотором смысле вы действуете как свой собственный «разговорный врач», который диагностирует проблему и назначает лечение, чтобы вернуть ваше здоровье. Подобные диагнозы и предположения звучат примерно так:
