Ознакомительная версия. Доступно 13 страниц из 65
Первые результаты
Не пожалев времени на то, чтобы заранее изучить проблемы и потребности всех заинтересованных лиц, команда SlingShot сформулировала предположение, от которого зависел успех предприятия. Команда начала работать с дизайнерами над разработкой материалов и наглядных пособий, которые должны были облегчить понимание между людьми из Healthagen, покупателями и конечными потребителями продукта. Это позволило, с учетом замечаний клиентов, осуществлять итерации в режиме реального времени.
Результаты говорили сами за себя. На первой сессии команда решила не рассказывать об общей идее, а использовать бизнес-кейсы, визуализацию продукта и рекомендации клиентов. В результате за четыре дня было сделано то, на что иначе потребовались бы несколько месяцев и более серьезные вложения.
На второй сессии совместная работа со всеми участниками процесса позволила обнаружить совершенно новый рынок. Сделать это на основе традиционных подходов было бы невозможно.
Эти результаты дали SlingShot импульс к продвижению и внутри компании, и в среде потенциальных клиентов. Чтобы облегчить внедрение бережливого подхода в Healthagen и Aetna, Ма и Петито познакомили со своим видением SlingShot всех сотрудников этих компаний, разместив видеоролик в локальной сети и на внешнем сайте Healthagen. Через полгода у стратегов уже был список работников Healthagen и Aetna, желающих получить продукт.
Инновации продолжаются
Первый успех позволил команде Healthagen продолжить совершенствование SlingShot. С этого момента продукт применялся для поддержки новых стартапов Healthagen на разных стадиях их развития, в том числе для оценки концепции бизнеса, разработки продукта и создания пилотных партнерств. Кроме того, он был адаптирован для основного бизнеса Aetna – страхования.
Сессии SlingShot стали эффективным инструментом оценки продуктов и стратегий на основе диалога с потребителями и покупателями. «Мы беседуем со многими пользователями SlingShot, и нас всегда поражает глубина их мышления. Работа бок о бок позволяет сделать серьезные выводы, что было бы невозможно при традиционном подходе», – говорит Ройал Татхилл, новый главный стратег SlingShot.
«Многие организации побаиваются сотрудничества в области инноваций, поскольку это требует привлечь множество внешних участников процесса. Однако успех SlingShot просто ошеломляет, – говорит Ма. – Этот проект – наглядное свидетельство того, как важно поставить во главу угла тех, для кого мы работаем, и трудиться вместе с ними, решая важные проблемы в области здравоохранения».
Существующие требования к языку программирования, заявки на новые функции, программы «Голос клиента» и планирование развития продукта на полтора года вперед не позволяют понять, какую ценность ваши потребители извлекают из продукта сегодня, и выявить возможности, которые вы могли проглядеть. Если вы хотите решить эту проблему, придется задавать потребителям вопросы, что не всегда удобно.
Один менеджер по рекламе как-то сказал мне: «Я работал с этими клиентами почти год и не могу спрашивать их, как они используют наши программы. Ведь они могут подумать, что я все это время пропускал их слова мимо ушей!». Это вполне обоснованное опасение, но препятствие можно обойти, поручив опрос сотруднику, который работает недавно. Вы можете мотивировать свою просьбу тем, что это поможет ему войти в курс дела.
Вам нужно видеть, что именно делает клиент. Вы можете встретиться с ним лично или воспользоваться видеосвязью. По возможности навестите потребителя у него дома или в офисе. Вы увидите его окружение и инструменты работы. Наконец, вы увидите его самого – выражение лица, язык тела, услышите, каким тоном он говорит (рис. 8.5).
Однако совсем не обязательно встречаться с потребителями лицом к лицу. Такие визиты требуют слишком много времени и договоренностей, поэтому многие находят их хлопотными. Если вы согласны на менее четкую «картинку», общаться можно чаще. Я обычно полагаюсь на видеосвязь – Skype, Lync или GoToMeeting.
Начинать разговор следует с краткого вступления, а затем беседовать в свободной форме.
Мы пришли к выводу, что самое ценное, что могут дать беседы с клиентами, – это, в частности, возможность увидеть, каким образом они используют наши программы. Поэтому я попросила бы вас показать, что именно вы делаете, когда работаете с продуктом. Если вам придется прерваться на другие дела или если понадобится помощь, пожалуйста, предупредите меня. Основные вопросы:.
Как часто вы пользуетесь нашей программой?
С какой целью вы обычно это делаете?
Итак, мы можем начать? Попробуйте проговаривать свои действия вслух и описывать каждый шаг.
Некоторые клиенты попытаются воспользоваться ситуацией, чтобы потребовать каких-то новых функций («Видите, почему нам это нужно?»). Не спорьте с ними. Я считаю, что лучше согласиться с потребителем («Да, я уже записала ваше пожелание; давайте уточним: если бы вы могли использовать эту функцию, как бы вы это делали?») и попросить его продолжить.
Пока клиент показывает, как работает с продуктом, ваша задача – делать записи и задавать вопросы. Воздержитесь от высказывания собственного мнения и старайтесь не поправлять клиента. Если он почувствует, что допустил ошибку, или решит, что вам стало скучно или вы проявляете нетерпение, он не сможет работать непринужденно.
Важно помнить, что чем больше вы будете говорить сами, тем меньше успеет сказать клиент, но если не задавать наводящих вопросов, можно упустить важную информацию. Я советую предварительно записать то, что вы хотите выяснить, а затем в ходе беседы сверяться со своими записями. А теперь суммируем то, что вы узнаете из таких бесед.
Как часто клиенты пользуются вашими программами (и как они это делают)?
Если вы думали, что клиенты используют ваши программы ежедневно, но обнаружили, что это не так, следует выяснить, почему. Возможно, программа не лишена недостатков или, хуже того, не представляет такой ценности для клиентов, как вы полагали.
Что клиенты делают по окончании работы с программой?
Предпринимают ли они какие-либо действия или принимают решения в зависимости от результата работы? Испытывают ли они чувство удовлетворения, успешно завершив работу, или, наоборот, раздражаются? Недавно в кафе мне пришлось долго слушать жалобы одной клиентки. Она объясняла, что зашла выпить кофе, чтобы немного передохнуть после написания кучи электронных сообщений в автоматизированной маркетинговой программе своей компании. По ее словам, это было такое мучение, что ей немедленно требовался отдых.
Как ваша программа встроена в бизнес-процессы клиента?
Предполагаемый порядок действий может не совпадать с реальным бизнес-процессом или принятыми процедурами. Действия, которые, как вы считали, выполняет один человек за один сеанс, на самом деле могут требовать участия нескольких человек или выполняться в несколько этапов, так как пользователю приходится прерываться, чтобы получить инструкции менеджера.
Ознакомительная версия. Доступно 13 страниц из 65
