должно быть понимание и удовлетворение потребностей клиентов. Сочувствие предполагает постановку себя на место другого человека. Оно помогает нам донести свои мысли до окружающих так, чтобы нас поняли. Некоторые люди обладают эмпатией от природы, в то время как другим приходится ей учиться.
Выделяют несколько видов эмпатии:
[КОГНИТИВНАЯ ЭМПАТИЯ
Психологи называют ее теорией разума. Когнитивная эмпатия помогает лучше понять, о чем думают другие люди и каково их психическое состояние. Это помогает общаться более открыто. В процессе формирования этого уровня понимания вы будете строить разумные догадки, основываясь на том, что вам известно о человеке. Не спешите с опрометчивыми предположениями – вместо этого тщательно проанализируйте обратную связь, которую вы получаете посредством определенных жестов и сигналов.
[ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ЭМПАТИЯ
Это вид эмпатии подразумевает способность разделять эмоции окружающих. Это может быть связано с личными переживаниями или беспокойством за чужое благополучие. Эмоциональное восприятие помогает устанавливать связи с другими людьми.
Спросите себя: «Чувствовал ли я то же самое, что и они?» Чтобы ответить на этот вопрос, вы должны понять эмоции другого человека, а затем обдумать их. Найдите способ применить их к себе. Это выведет отношения на новый уровень.
[СОМАТИЧЕСКАЯ ЭМПАТИЯ
Ее также называют эмпатией привязанности или сострадания, она предполагает физическую реакцию на чьи-то эмоции. Соматическая эмпатия – это действие, направленное на облегчение страданий другого человека. Для начала спросите, чем вы можете помочь другому человеку.
Порой человек не может ответить, поэтому в такой ситуации вы можете предложить ему сделать что-то, что помогло вам в прошлом. Кому-то может быть приятно, что его готовы просто выслушать и поддержать. Человек, ощутивший поддержку, открыт к дальнейшим отношениям и склонен доверять тому, кто когда-то помог.
[ВЫБОР ЭФФЕКТИВНОЙ СТРАТЕГИИ КОММУНИКАЦИИ
Существуют различные формы коммуникации, позволяющие эффективно реагировать на разные ситуации. При выборе способа коммуникации нужно учитывать ряд факторов. Вот основные:
• С какой целью создается сообщение?
Различные мотивы будут формировать различные сообщения для различных групп людей. Возможно, вы хотите сделать объявление, наладить отношения, просветить и т. д. Определение цели поможет составить убедительное заявление.
• Какое сообщение?
Тип сообщения определяет метод его передачи и аудиторию. При составлении текста подумайте о его настроении, структуре, содержании и языке. Кроме того, необходимо учитывать такие факторы, как актуальность и конфиденциальность сообщения.
• Какая аудитория?
Определение целевой аудитории играет решающую роль в выборе наиболее эффективной стратегии коммуникации. Ваша аудитория может варьироваться в зависимости от демографических характеристик, таких как возраст, пол, географическое положение, состояние здоровья, физические возможности и т. д.
• Сколько потребуется ресурсов?
Выясните, во сколько вам обойдется передача вашего сообщения в денежном эквиваленте с точки зрения трудозатрат, оборудования, материалов и т. д. Если вы намерены получить обратную связь, то вам понадобятся инструменты для сбора таких данных. Организации, которые разделяют схожую направленность, могут оказаться полезным ресурсом. Рассматривая эти варианты, необходимо также продумать план действий на случай непредвиденных обстоятельств: будьте готовы к кризисным ситуациям.
[СТИЛИ КОММУНИКАЦИИ
Существует три основных стиля коммуникации, на основе которых возникают другие.
[АССЕРТИВНЫЙ
При ассертивной коммуникации вы выражаете свое мнение, учитывая мысли и чувства собеседника. Оно включает в себя Я-сообщения, например: «Кажется, меня не слышат…» или «Я думаю, что лучше…» и так далее. Так говорящий высказывается, при этом не обвиняя собеседника. Это самый эффективный способ взаимодействия с окружающими.
Психологи настоятельно рекомендуют использовать Я-сообщения при обсуждении острых или конфликтных ситуаций. Это работает во всех сферах отношений, от семейных до общественных. Помимо прочего, такой стиль общения всегда оставляет возможность сказать: «Я просто выразил свое мнение».
[АГРЕССИВНЫЙ
Агрессивная коммуникация выражает доминирование и предполагает победу над другим человеком любой ценой. «По-моему или никак!»
Люди, предпочитающие этот стиль, зачастую бывают громкими и грубыми. Такой стиль общения непрактичен, поскольку вместо того чтобы понять сообщение, слушатель либо растерян, либо слишком напуган и обижен. Агрессия вызывает желание обороняться, и собеседник «закрывается», ограничивая возможности воздействовать на него. Все, что остается агрессору, – пытаться и дальше давить, добиваясь своего. Однако желаемый эффект не всегда может быть достигнут прямым давлением. Зачастую такой стиль общения лишь отталкивает людей. Столкнувшись однажды, они запоминают: с этим человеком лучше не иметь никаких дел.
[ПАССИВНО-АГРЕССИВНЫЙ
При таком стиле общения человек внешне кажется спокойным, но при этом неявно демонстрирует свою злость. Обычно любители этого стиля проявляют тихую агрессию, иногда используют сарказм. Таким людям не хватает навыков межличностного общения, поэтому для передачи своих истинных чувств они прибегают к языку тела.
Например, на словах они могут выражать согласие, но тон и поза будут говорить об обратном.
Помимо трех основных, я бы хотел выделить еще такие стили:
[ПАССИВНЫЙ ИЛИ ПОКОРНЫЙ
Пассивные собеседники не проявляют своих чувств, ведут себя равнодушно и склонны уступать другой стороне. Они избегают конфронтации и не знают, как выразить свои мысли. Когда им не удается добиться желаемого, они могут затаить обиду на себя или на ситуацию. Такие люди, как правило, говорят очень тихо и стараются выглядеть как можно меньше. Пассивная коммуникация происходит преимущественно на невербальном уровне.
[МАНИПУЛЯТИВНЫЙ
Такие собеседники умеют направлять разговор в свою пользу. Они используют хитрые, обманные приемы, о которых не подозревает собеседник (и которые нам с вами уже прекрасно известны). Они могут дуться, плакать крокодиловыми слезами или лгать, чтобы заставить собеседника помочь им. Мы уже говорили, что подобные методы не для нас.
[КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ ЯЗЫК ТЕЛА
Наряду с этими стилями коммуникации язык тела играет важную роль в обеспечении эффективного межличностного общения.
Поза силы. Эту позу также называют позой Супермена: поставьте руки на бедра, голову и плечи держите прямо. Попробуйте принять эту позу перед предполагаемой эмоционально напряженной ситуацией, например перед встречей, на которой вы будете выступать с докладом.
Энергичность. Энергичность свидетельствует об энтузиазме и интересе к предмету обсуждения. Однако не нужно резких, нервных движений. Не нужно выглядеть отчаявшимся, иначе вы будете раздражать окружающих. Главное – оставаться в добром расположении духа. Ваше настроение в конечном итоге отражается на ваших мимике и жестах.
Улыбайтесь больше. Улыбка поддерживает нас в спокойном состоянии в сложных обстоятельствах. Кроме того, улыбка свидетельствует об уверенности и позитивном настрое. Люди с большей вероятностью будут общаться с вами, если вы выглядите дружелюбно. Однако не стоит натягивать фальшивую ухмылку, ведь это тоже заметно собеседнику.
Чаще используйте руки. Чтобы подчеркнуть смысл сказанного, используйте ладони. Не размахивайте ими без необходимости и не держите по швам, совсем без движения. При выступлении избегайте жестов выше плеч: это обеспечивает радиус движения, который удобен и
