Вы можете использовать получение оценки для попутного исследования индекса потребительской лояльности (NPS[23]). Задайте еще один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию при случае?»
«Ход конем» 2
Если вы звоните клиенту, ваши вопросы должны быть короткими, чтобы не тратить время покупателя. Александр Левитас в книге «Больше денег от вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии» рекомендует задать два обязательных вопроса:
– Какую оценку вы нам поставите?
– Что мы должны сделать, чтобы получить «пять с плюсом»?
Сложность
И опять вечное состояние цейтнота менеджеров. Мы просто забываем задать такой вопрос. И снова теряем очень важное и неожиданное касание. Поэтому, если есть возможность получить оценку «попутно» с основными бизнес-процессами, используйте ее. Вот какой акт удовлетворенности-неудовлетворенности вкладывает в упаковку готовой продукции компания ГК «Стайер» (тм ГарнаСпорт).
Рисунок 76. Акт удовлетворенности.
Рисунок 77. Акт неудовлетворенности.
Подготовка
Онлайн-бизнес находится в более выгодном положении: интернет-магазин или мобильное приложение может автоматически запросить у пользователя оценку сервиса или самого приложения. Это можно сделать как немедленно (не выходя из приложения или с сайта), после получения готовой продукции, или через заданный промежуток времени. Все зависит от срока, который нужен пользователю, чтобы дать оценку своему приобретению.
Вообще, тема обратной связи от клиентов не уложится в одну главу. Фидбэку посвящаются целые книги. Например, книга Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк. Получите обратную связь!».
Сейчас мы ограничимся автоматизацией одной формы обратной связи – получения оценки. Нам необходимо создать инструмент напоминания о ее получении. Техническая реализация зависит от характера вашего продукта и количества клиентов.
Для небольшого количества покупателей дорогостоящего продукта может быть разработан инструмент «ручного» создания запросов оценки. Вопрос решается настройкой автоматических уведомлений в CRM. На каждое событие «закрытая сделка» должен создаваться запрос системы: «Когда получить оценку работы?» В назначенную дату формируется письмо с предустановленным текстом, автозаполнением названия проекта и даты его завершения.
В указанную дату останется только подтвердить отправку или перенести ее на другой день.
Для массового покупателя типового продукта можно разработать инструмент «автоматического» создания писем. В номенклатуре товаров и услуг каждой существенной позиции назначается срок отправки запроса оценки, а сами письма формируются и отправляются автоматически. Затем настраивается обмен данными между программой бухгалтерского учета, ведущей учет покупок, CRM, ведущей учет личных данных покупателей, и программой рассылки почтовых уведомлений.
Затраты на внедрение
Работа системного администратора или компании, обслуживающей вашу CRM и 1С (или другую программу автоматического учета покупок).
Как освоить
Научитесь собирать обратную связь о своей личной работе. При этом будьте готовы на получение критики, а не только положительных отзывов. Если вы ориентированы на развитие, то я бы рекомендовал фокусироваться на получении замечаний, а не похвал. Если вас только хвалят, то вы не знаете, над чем нужно работать. А вот замечание однозначно показывает, где в вашем результате недоработка.
