Из многочисленных примеров борьбы человека с системой за эффективность бизнеса мне особенно запомнился следующий.
В одной из крупных стратегически ориентированных ИТ-компаний была разработана очень серьезная автоматизированная (как и положено для ИТ-компании) система управления проектами. Создавалась она для того, чтобы исключить продажу неприбыльных проектов, централизованно управлять человеческим ресурсом, контролировать качество и сроки и делать много чего еще. Автором системы был, безусловно, выдающийся менеджер – к качеству и продуманности системы я бы не взялся придраться.
Для внедрения системы пришлось поставить барьеры на совершение многих действий: чтобы «открыть» заказанный клиентом проект, нужно было заполнить кучу форм, получить кучу разрешений, после чего система начинала отслеживать промежуточные итоги, затраты времени, экономическую эффективность и т. д. Без заполнения форм подписать договор с клиентом нельзя, набрать людей в команду нельзя, менеджера проекта назначить нельзя…
Со временем система стала работать безупречно: все поля заполнялись, ход проектов отслеживался, эффективность рассчитывалась… Однако все чаще и чаще стали выявляться расхождения между реальностью и системой: согласно системе консультанты отработали Х часов, а на самом деле в два раза больше; внутри системы еще только происходят согласования, необходимые для открытия проекта, а проектная команда на самом деле давно уже трудится; авансы субподрядчикам не проходят, пока система не подтвердит, а подрядчики уже работают без аванса, поверив честному слову менеджера, что деньги будут заплачены. А потом генеральному директору приходится решать задачу: проект системой запрещен, а субподрядчик, поверив честному менеджерскому слову, уже начал работу, и теперь не заплатить ему – значит испортить свою репутацию.
Небольшое исследование выявило три замечательных момента:
1. Хотя система была предназначена для управления проектной работой, реальное управление осуществлялось в ручном режиме, а в систему данные вносились задним числом.
2. Система содержала множество неточных данных. Поэтому как инструмент мониторинга она тоже не годилась, поскольку во многом оторвалась от реальности, причем это объяснялось не только и не столько халтурой, сколько желанием людей обойти множество ограничений, заложенных в систему: чтобы система выдавала желаемый ответ (например, разрешала продлить срок проекта), люди подгоняли данные.
3. Почти каждый департамент выбил себе ставку секретаря или администратора, обязанности которого состояли только в том, чтобы заполнять необходимые формы системы (как правило, задним числом). Это были очень квалифицированные работники, которые умели так заполнять формы (т. е. так искажать информацию!), чтобы система давала желаемый ответ. Фактически это были специалисты по созданию муляжей.
Перед нами пример высоких адаптивных и защитных способностей организации: когда система стала затруднять работу людей по обслуживанию клиентов, организация научилась обманывать свою систему ради эффективности. Естественно, ни одно преимущество системы не было задействовано, зато можно посчитать издержки: стоимость разработки, внедрения и обслуживания системы, ФОТ специалистов по созданию муляжей и т. д.
Заменяем формальные правила коллегиальностью
Ключевая проблема системы состоит в том, что она не учитывает конкретные обстоятельства: задано правило, которое определяет принятие решений на основе пяти факторов, – и всё; если в данном конкретном случае наличие шестого фактора изменит всё в корне, система это проигнорирует.
