В главе 1 я рассказывал о своем сумасшедшем первом дне в «Facebook», когда случайно приехал не в то здание, не в тот город и начал презентацию с опозданием в сорок пять минут. Если бы мое извинение не было «идеальным слогом», наш бизнес с сектором высоких технологий никогда бы не сдвинулся с мертвой точки.
А совершить ошибку было легко, что часто и даже слишком часто делают многие люди и компании. Они начинают извиняться, а потом пытаются соскочить с крючка и снять с себя ответственность за случившееся. Если вы собираетесь сказать «Извините», то не делайте это наполовину. Неискреннее извинение еще больше настроит против вас обиженную сторону.
Если вы собираетесь упасть на свой меч, делайте это одним точным броском. Так вы потеряете меньше крови. Не пытайтесь поправляться или оправдываться. Не тычьте ни в кого пальцем и не перекладывайте вину на других. Не извиняйтесь за опоздание, потому что «Мой помощник не внес эту встречу в календарь». Не пускайтесь в детальные объяснения — их никто не хочет слушать. Многие люди ошибочно полагают: если они подробно объяснят, что случилось, это как-то уладит ситуацию. Все не так. Чем больше вы вдаетесь в детали, тем хуже выглядите и тем больше ставите под сомнение искренность своих извинений. Моя жена постоянно видит и слышит это от студентов, которые прогуливают занятия или не сдают вовремя работу. Вот только один типичный пример:
Профессор,
Я счастлив сообщить, что сегодня мне намного лучше. У меня уже дышит нос, спала температура и появился аппетит. Еще немного лекарств и ночь крепкого сна — и мой тонзиллит пройдет. Поликлиника не дает справок в таких случаях, но если вы им позвоните, они подтвердят, что я был у них на приеме.
Пожалуй, лучшим подходом будет дать понять человеку, которому вы приносите извинения, что в случае необходимости вы готовы все объяснить. «Мы задержали поставку по целому ряду причин, и я не буду вас ими утомлять. Просто хотел бы извиниться за то, что не оправдал как ваши, так и свои ожидания. Вот что я предлагаю для исправления ситуации».
Рассматривайте извинение как трехэтапный процесс.
Этап 1. Признайте свою ошибку. Скажите что-нибудь вроде: «Вы правы. Это было абсолютно недопустимо, и я не ожидал, что такое случится. Я полностью понимаю ваше разочарование»
Этап 2. Представьте эту ошибку исключением из правил, а не нормой. Я рекомендовал компаниям давать недвусмысленные и лаконичные извинения. Но это не значит, что вы не можете отметить, каким недоразумением является данная ошибка. Даже в извинении вы вполне можете сказать о том, что всегда стремитесь к самым высоким стандартам и достигаете их. Я не сделал этого в случае с Брэнди из «Facebook», хотя вполне мог бы сказать и так: «Вы правы: это ужасный способ установления деловых отношений. Мне самому это очень неприятно, потому что я привык всегда держать свое слово».
Этап 3. Настройте людей на положительный результат. В разговоре с Брэнди было важно переключиться на позитив и помочь ей увидеть положительный конечный результат. Поэтому после слов: «Вы правы: это ужасный способ установления деловых отношений» я произнес: «Но я гарантирую… что раз уж я здесь, мы можем замечательно провести этот день».
Такая тактика очень важна, поскольку независимо от ситуации люди хотят, чтобы спокойным, уверенным голосом их заверили в том, что все будет хорошо.
Как мне успешно пройти собеседование?
Во время собеседования человеку задают самые разные вопросы, но большинство соискателей спотыкаются только на одном. Попробуйте догадаться, что это за вопрос.
А. Какой ваш самый большой недостаток?
Б. Почему мы должны принять на работу именно вас?
В. Если бы вы были деревом, какое это было бы дерево? (вопрос Барбары Уолтерс)
Г. Расскажите о себе.
Ну что, выбрали?
Правильный вариант тот, который кажется самым легким. Он также кажется самым банальным и наименее важным: «Расскажите о себе». Люси Черкасетс, исполнительный директор «Clarity Media Group», когда-то работала начальником отдела кадров в одном престижном рекламном агентстве Нью-Йорка, и ответы, которые она слышала на вопрос «Расскажите о себе», могут привести вас в состояние легкого замешательства:
«У меня все хорошо».
«Я себя прекрасно чувствую».
«Меня зовут Сьюзен, я родилась в 1970 году и выросла в Монтане. Мои родители были очень религиозными людьми и…»
«Я родился в Нью-Йорке, в Бруклине. В своем резюме я указал, что живу в Далласе, но на самом деле живу в Нью-Йорке…»
«Вы не поверите, какие у меня были выходные! Мы с моим парнем отправились к морю и по дороге застряли в жуткой пробке. Пока мы в ней стояли, то все время спорили. В общем, добравшись до побережья, мы окончательно разругались. Таких ужасных выходных у меня еще не было!»
Почему столько людей разрушают свои шансы на успех из-за такого казалось бы простого вопроса? Потому что «Расскажите о себе» — это вопрос с подвохом. Он кажется простым и безобидным, поэтому многие даже не принимают его в расчет, когда готовятся к собеседованию. Вместо этого они отрабатывают более трудные на их взгляд вопросы, например: «Какой ваш самый большой недостаток?»
В действительности самый трудный и самый важный вопрос во время собеседования — это «Расскажите о себе». Во-первых, его часто задают самым первым, то есть срабатывает принцип начала. Ответите на него хорошо — и увеличите свои шансы на успех. Завалите — интервьюер начнет думать: «Следующий!»
«Большинство соискателей — очень образованные люди, — разъясняет Люси. — Но когда им задают этот вопрос, они начинают нести полную ерунду. Интервьюер не хочет знать вашу биографию. Его не интересует, где вы были за последние десять лет. Он хочет знать, почему вы пришли на это собеседование. И если вы срезаетесь на этом первом вопросе, он полностью теряет к вам интерес».
