Глава 2. Как проходит рабочий день на холодных звонках
2.1. Регламент на рабочий день
Для того чтобы рабочий день менеджера подчинялся принятым в компании правилам и был максимально результативен, необходимо составлять регламент рабочего времени. Регламент – это внутренний документ, разработанный организацией и носящий строго индивидуальный характер. Он описывает процесс с начала до завершения. Например, регламент указывает, что рабочий день начинается в 09:00, а завершается в 18:00, обеденное время – с 13:00 до 13:40, а не в любой временной промежуток; определяет задачи, которые необходимо выполнить в течение дня, и т. д.
Регламент невозможно составить без участия сотрудников, так как для его формирования необходимо знать хронометраж рабочего дня. Попросите менеджеров в течение недели записывать все функции, которые они выполняют. Фотография рабочего дня представит вам много информации. С ее помощью можно выявить тайм-киллеров, то есть задачи, которые бесполезно «пожирают» рабочее время. Другими словами, вы поймете, свои функции выполняют менеджеры или нет, какие из них целесообразнее делегировать другим сотрудникам или нанять для их выполнения дополнительного человека.
Например, фотография рабочего дня может выглядеть следующим образом (табл. 2.1).
Таблица 2.1. Фотография рабочего дня менеджера по продажам
Проанализировав данные, можно сделать вывод, что менеджер тратит больше часа на заполнение отчетности, в то время как этот процесс должен занимать максимум 15–20 мин. Кроме того, одна пятая рабочего дня занята бумажной работой – выставлением счетов. Если и другие менеджеры уделяют данному процессу столько же времени, оптимальнее нанять помощника менеджера, который возьмет на себя эту задачу. Организовать работу помощника можно по инструкциям, а стоит его время значительно дешевле, чем время менеджеров.
Таким образом, зная фотографию рабочего дня, вы сможете сделать его более продуктивным. Один-два человека не будут тянуть показатели всего отдела, так как у каждого есть свои обязанности и планы. Подробнее о планах для менеджеров будет сказано ниже.
Хочу[4] обратить ваше внимание на крайние точки рабочего дня сотрудников. Для меня важно, чтобы работники вовремя не только приходили на работу, но и уходили. С приходом понятно: опаздывая, они не отрабатывают время, за которое вы им платите. Своевременный приход на работу дисциплинирует. А дисциплина – это залог здорового функционирования компании. Однако я против трудоголиков, задерживающихся после окончания рабочего дня. Исследования показали, что эффективность работы во время рабочего дня значительно снижается, если сотрудник рассчитывает на то, что останется поработать после окончания рабочего дня. Кроме того, если это происходит систематически, сотрудники быстро «перегорают». (Подробнее ознакомиться с исследованиями можно на TED.com.)
2.2. Блочная работа
Существует весьма простой инструмент, повышающий эффективность работы менеджеров на 30–40 %. Весь секрет кроется в блочной работе. Очень редко встречаются клиенты, у которых менеджеры, приходя на работу, понимают, что им предстоит делать. Как правило, они либо весь день звонят, либо выполняют задачи стихийно. В итоге результат дня получается размытым. Поэтому необходимо регламентировать рабочий день менеджеров по блокам. Выглядит это следующим образом (табл. 2.2).
Таблица 2.2. Пример блочной работы
Это значит, что менеджер может проводить холодные звонки только в тот временной интервал, который указан в регламенте. В приведенном выше примере – с 09:20 до 13:00. Он не может поменять местами блоки или какой-то из них пропустить. Завершив определенный блок работы, менеджер ставит в соответствующей графе галочку, что работа выполнена.
Это простая система, имеющая четкий и жесткий регламент. Блочная работа более результативна в связи с тем, что людям намного проще звонить, когда они осознают, что эта функция ограничена по времени.
Основа активного отдела продаж – это звонки. Работа менеджера по продажам ассоциируется в первую очередь тоже со звонками. Я знаю людей, у которых локти были стерты из-за того, что им приходилось делать до 180 звонков ежедневно. Совершать 150 звонков в день возможно, но достаточно сложно. Менеджеры не любят холодные звонки. И при таком подходе к организации их рабочего дня вам не избежать текучки кадров.
У одного клиента на момент начала консалтингового проекта менеджеры проводили по восемь звонков в день. Я сделал поспешные выводы о недобросовестном отношении этих сотрудников к своим обязанностям, но потом составил карту их рабочего дня. Оказалось, что они находили клиента в сети Интернет, заходили на сайт, брали контакты, звонили, выходили на лицо, принимающее решение, продавали. Аналогично со следующим клиентом. Их рабочий день был организован неэффективно. После того как процесс был разбит на блоки, показатели выросли в четыре раза. Намного рациональнее выделить блок на лидогенерацию и отдельный блок на звонки.
Разбивайте работу персонала на блоки, привязанные к плану активности.
К блочной организации рабочего дня составляются планы активности. Они могут состоять из времени на звонки, встречи, поиск потенциальных клиентов и т. д. План активности предполагает определенное количество действий, которые должен совершить менеджер за определенный срок. Например, 50 звонков в день с 09:20 до 13:00. Если в понедельник менеджер сделал 47 звонков, то ему не следует продлевать этот блок действий. Он должен выполнить 53 звонка во вторник. Для контроля работы менеджеры заполняют отчетность.
Например, в приведенном ниже шаблоне менеджер должен указать, сколько конкретно действий в каждом блоке он совершил (табл. 2.3).
Таблица 2.3. Чек-лист «Расписание рабочего дня»
На этапе внедрения блочной работы нужен тщательный контроль ее выполнения. Необходимо отслеживать, чтобы менеджеры не нарушали временных интервалов блоков и правдиво заполняли отчеты. Например, проверить количество звонков, совершенных менеджером за неделю, можно по статистике мини-АТС.
