Лэрри следит также за качеством работы своего персонала. Каждому потребителю звонят с фирмы после того, как работа выполнена, чтобы узнать, удовлетворен ли он ее результатами. Наемные работники получают также дополнительные очки за счет писем и звонков людей, которые остались довольны их работой (и теряют их, если поступают жалобы), а общие показатели рассылаются всем заинтересованным лицам, с тем чтобы их можно было рассмотреть на собраниях, проводимых в компании. Любой работник может получать до 50 % надбавки к доходу на основании этих показателей.
Каждый советник, в сущности, является коммивояжером. Когда фирма обслуживает какого-нибудь нового клиента и для него выполнен тот или иной вид работы, советник дает ему стопку брошюр и пластиковую дисконтную карту и знакомит с подходящим для данного человека вариантом внесения его фамилии в «План защиты на все сезоны» данной компании. Кроме того, следует указать, что советники получают комиссионные, что является спорной практикой, которую конкуренты называют «излишней и чрезмерной формой давления», но Лэрри определяет это как стимул для проявления интереса к работе. Когда Гармон переключился с почасовой оплаты на выплату комиссионных, ему пришлось заплатить своим работникам на 21 % больше, чем в прошлом году, но зато доходы его компании выросли на целых 45 %.
Не каждый может пойти на такие сокращения персонала, как это делает «De-Mar» в отношении своих советников. В текущем году почти половина всех новых наемных работников откажутся от места или будут подлежать увольнению. Дело в том, что требования к ним очень высоки: строгого покроя одежда и соответствующий внешний вид, многочасовое обучение, кроме того, они испытывают сильное давление со стороны своих коллег, что заставляет советников делать все возможное, чтобы только не подорвать репутацию компании.
Заслуги Лэрри Гармона оценили по достоинству Том Питерс, знаменитый гуру в деле достижения совершенства на работе, а также журналы «USA Today» и «Inc.». В 1993 году компания «De-Mar» получила почетный титул «малого бизнеса года Центральной Калифорнии».
«В 1985 году мы стремительно двигались в никуда, – говорит Лэрри. – Но когда мы перенесли свое внимание на качество и уровень обслуживания, вместо того чтобы беспокоиться о цене, то стали самой преуспевающей компанией такого типа в своей области». За шестилетний период эта компания увеличила свой ежегодный доход с 210 тысяч долларов до 3,3 миллиона долларов.
Стратегия № 15 относительно того, как стать миллионером: другие могут критиковать вас, но вы в первую очередь прислушивайтесь к голосам потребителей.
Методы Лэрри Гармона превратили обычный бизнес в необычайную машину по быстрому производству денег и могут использоваться как образец для преобразования любого бизнеса, работающего в значительной степени в сфере услуг.
Для того чтобы поддерживать успешную работу, рост и репутацию компании, 2 % валового дохода реинвестируется в обучение наемных работников, включая постоянные поступления в библиотеку компании книг, аудиозаписей и видеокассет. Проводятся также «Курсы Дейла Карнеги» и другие семинары, занятия и специальные стимулирующие мероприятия. Значительная часть прибыли, 13 %, идет на рекламу, включая радио и телевидение, а также первоклассные брошюры и рекламные проспекты, рассылаемые бывшим и нынешним клиентам.
Чтобы разбогатеть, имея обычный бизнес, попробуйте какой-нибудь необычный вид маркетинга или «раскрутки»
Простая истина о владельцах малого бизнеса, который так и остается малым, такова: они невероятно ленивые, невежественные, беспечные дельцы. В лучшем случае владелец типичного малого бизнеса будет иметь один, два или три способа привлечения потребителей, на которые он всецело и полагается. В наихудшем случае он просто сидит на своем месте, имея вывеску над открытой дверью, и надеется на лучшее.
Несколько лет назад я проводил консультационную работу с одним импозантным известным хиропрактиком, который в одиночку самостоятельно разработал ряд практических методов, позволивших повышать его ежегодный доход и довести его до уровня в миллион долларов. Он был известен в стране выдающимися достижениями в деле привлечения в свой офис огромного числа новых пациентов. За несколько месяцев он получил больше, чем средний врачеватель заработал бы за год. Естественно, его постоянно спрашивали: «Как вам удается заполучить такое количество новых клиентов в месяц? Как вам удается заполучить тридцать? Пятьдесят? Сто?»
Его ответ ошеломил меня, поскольку я никогда не слышал ничего подобного. Вот что он сказал: «Я не могу дать вам ответ, которого вы ждете, потому что не знаю одного-единственного подобного способа, который позволил бы заполучить 100 новых клиентов. Вместо этого я знаю 100 способов, как заполучить одного нового клиента, и использую их все поочередно».
Как владелец книжного магазина в Нью-Джерси использует вместо денег «стратегических союзников», чтобы диверсифицировать свой маркетинг
Роджер Уильямс управляет книжным магазином «Wit and Wisdom» в Нью-Джерси и уделяет особое внимание «стратегическим рыночным союзникам», вместо того чтобы платить за рекламу и тем самым стимулировать работу своего магазина. Он кладет каталог свежих книг по бизнесу на заднее сиденье всех автомобилей, которые проходят через местный автосервис. В ларьке, где продают пиццу, на той же улице, где находится книжный магазин, есть экземпляры рекламного проспекта «The Reader» Роджера, которые раздают бесплатно. Такие же рекламные проспекты пересылаются по почте всем лавочникам этого района для их бывших и нынешних клиентов. Когда в городском кинотеатре идет какой-нибудь фильм, где всем посетителям предлагают в придачу какую-то книгу, Роджер устраивает витрину в своем магазине, где отводит главное место этой книге рядом с рекламой фильма, а также делает выставку книг в вестибюле кинотеатра. (Например, если идет фильм «Дело о пеликанах», выставляются все книги автора Джона Гришема.)
Как Роджер все это организует? Он просто идет и просит! Он покупает билеты в кинотеатре, чтобы иметь возможность использовать свою рекламу несколько раз в году, и предоставляет им место в витрине своего магазина. Владелец пиццерии пользуется бесплатно машиной для фотокопий Роджера. И так далее.
Стратегия № 2 относительно того, как стать миллионером: многообразие противопоставить лени.
Как можно преобразовать любой бизнес с помощью «неотразимого предложения»
Я впервые встретился с Бобом Ступаком и взял у него интервью в 1987 году. Гарри Ризонер уже «проэкзаменовал» его в передаче «60 минут». Он уже выиграл компьютер в покер, поставив на пари 500 тысяч долларов перед аудиторией в 25 миллионов человек. Его казино уже посетили богатые и знаменитые люди, включая Фрэнка Синатру. И он уже успел вызвать раздражение у серьезных людей из Лас-Вегаса и одновременно заинтриговать их, взяв маленький второразрядный отель и за несколько лет превратив его в гигант с двумя башнями на 530 номеров и с казино. При этом он остался на 100 % свободным от долгов, оплачивая все, что взял, по мере того как добавлял очередной этаж, и используя каждый квадратный метр площади сразу же после его ввода в строй, так что от 80 до 100 % арендной площади оказывались заселенными практически каждую ночь. Это казалось невозможным!
