От Елены Золиной
Для тех, кто прочитал весь текст, и для тех, кто любит читать книги с конца, еще раз повторю нашу главную мысль. Миллионные затраты на маркетинг, рекламу, PR, маркетинговые исследования вам не нужны, если вы не научились слушать, слышать и понимать желания своего клиента.
Сэкономьте время и деньги, расширьте спектр каналов коммуникации с клиентами, разберитесь сначала с тем, что само идет вам в руки, что лежит на поверхности, поработайте с уже накопленной клиентской базой и на существующем трафике. Ну а пока вы находитесь в активном процессе коммуникации, по максимуму используйте возможность произвести правильное впечатление.
По мнению Яна Карлзона, сумевшего всего за год вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, у компании есть всего 15 секунд, которые решают все. Именно столько в среднем длится общение клиента со специалистом компании. Именно эти 15 секунд решают, будет клиент доволен или уйдет в другую компанию.
А нам с вами необходимо знать причину возможного ухода клиента к конкурентам. В конечном счете то, как сильно компания сможет «привязать» к себе потребителя, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько грамотно сотрудники первой линии ежедневно выстраивают коммуникации с клиентами, работают с получением и обработкой информации. Помогите им, себе и своей компании.
Один из акцентов, поставленных Яном Карлзоном в работе авикомпании, был сделан не на менеджеров, а на людей, непосредственно общающихся с пассажирами, на тех, кто ближе всего к клиенту. На людях, которые могут своими ушами услышать и своими глазами увидеть – и в итоге понять потребителя.
Ну, и чтобы совсем было легко начать, ознакомьтесь с планом проекта разработки системы работы с обратной связью на примере розничной сети магазинов «СуперСтрой» и «СтройАрсенал» в Приложении 3.
Сделайте более подробную декомпозицию по итоговым продуктам и необходимым работам. Создайте матрицу ответственности за проект и диаграмму Ганта со сроками и ответственными лицами. Еще раз прочтите книгу и проведите презентацию плана проекта в своей компании. Начните получать фидбэки, правильно работать с ними и больше зарабатывать, отвечая требованиям рынка и настроениям клиентов.
Удачи!
От Игоря Манна
Как должна заканчиваться книга об обратной связи? Разумеется, призывом дать нам – авторам – обратную связь:) Если у вас появились вопросы, какие-то истории, мысли, идеи новых инструментов, то, пожалуйста, пишите Елене или мне. Мы обязательно ответим вам и с удовольствием включим ваш материал в следующее издание.
