Особенности работы персонала в малых отелях
Эта глава является логическим продолжением предыдущей – только после того, как прописаны технологические процессы, можно под них начать отбор и обучение персонала.
Управление персоналом состоит из следующих этапов:
• определение оргструктуры отеля;
• определение оптимального и резервного штатного расписания будущего отеля;
• определение требований к персоналу;
• поиск и отбор персонала;
• создание корпоративной культуры;
• мотивация персонала;
• контроль над персоналом.
Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:
• отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;
• многофункциональность каждого сотрудника.
Это происходит из-за дефицита учебных заведений, готовящих специалистов именно для малых отелей, поэтому бо́льшая часть персонала таких отелей не имеет специального гостиничного образования.
В связи с невозможностью мини-отеля содержать многочисленный персонал каждый сотрудник вынужден исполнять несколько функций – администратор мини-отеля зачастую выполняет функции портье, менеджера по бронированию, кассира, он же сервирует завтрак, обеспечивает Room Service.
Учитывая эти особенности, достаточно серьезно стоит вопрос отбора персонала, тем более что гости мини-отелей хотят видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.
Мини-отели не могут себе позволить пользоваться услугами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора по персоналу. Поэтому отбор персонала производится управляющим или владельцем самостоятельно.
Отбор обычно проводится по следующим этапам:
• распространение информации о наличии вакансии;
• личная встреча управляющего с кандидатами;
• проверка работы кандидата в коллективе;
• проверка кандидата на возможность работы в ночные часы.
Распространение информации о наличии вакансии подразумевает указание обязательных требований к кандидату. Если рассматривать кандидатуру администратора, то обычно обязательным требованием является только знание иностранных языков. Опыт не обязателен, а иногда и вреден, если он получен в больших отелях.
Это происходит не оттого, что большие отели плохи, а как раз из-за того, что они очень квалифицированно готовят персонал для себя, формируя узкоспециализированных высококвалифицированных сотрудников.
Если предполагается, что администратор будет сервировать завтрак и (в случае временного отсутствия по каким-то причинам горничной) должен уметь привести в порядок номер, то обычно предпочтение отдается женщинам.
Личная встреча управляющего с кандидатами. После получения резюме проводится личная встреча управляющего с кандидатами. Основная задача этой встречи заключается не в проверке профессиональных навыков (которых может и не быть), а в попытке определить уровень коммуникабельности кандидата, его потенциальную психологическую совместимость с гостями и сотрудниками отеля, быстроту его реакции на вопросы и жалобы гостей.
Для этого не нужно быть психологом – управляющему необходимо просто вести разговоры на различные темы, прислушиваясь к собственным ощущениям: комфортно ли ему с собеседником, есть ли желание продолжать разговор, есть ли удовлетворение от беседы, есть ли ощущение, что кандидат по своему характеру хочет помочь гостю и т. д.
