Нэнси должна напоминать Дженни, насколько ее работа влияет на возможность руководителя эффективно исполнять свою роль в компании. Она должна помочь Дженни понять, как работа секретаря влияет на ее карьеру и на нее лично. Конечно, чтобы не создавалось впечатления, что успехи Дженни зависят от настроения Нэнси, в качестве руководителя она также должна определить критерии, которые будут с максимальной эффективностью отражать объективные достижения Дженни.
Наилучший способ выбрать подходящие критерии оценки — задуматься над тем, как Дженни влияет на работу своего руководителя, которая, в свою очередь, содействует процветанию компании. Такими критериями могут быть: еженедельный анализ времени, которое остается у Нэнси на стратегическое планирование и творчество, быстрота ответов на обращения ключевых сотрудников компании, а также отсутствие ненужных встреч или отмена уже назначенных.
Кстати, Дженни планирует поездки Нэнси и очень часто бронирует номера в отеле для деловых людей...
Пример 3. Ночной служащий в отелеКарсон — единственный, кто обслуживает номера в отеле ночью и приносит постояльцам еду. Он подчиняется администратору ресторана, который работает в дневную смену поэтому видит его очень редко, а также иногда обращается к ночному администратору. В обязанности Карсона входит прием заказов, приготовление еды и доставка заказа клиентам гостиницы с полуночи до шести утра. Кроме того, он помогает ночному администратору, выполняя различные поручения, также помогает охране и при необходимости убирает в ночное время.
Анонимность
Это самая вероятная причина уныния, которое Карсон испытывает на работе, так как у него почти нет регулярных контактов с другими сотрудниками. Именно поэтому дневной администратор должен изменить свое расписание, чтобы познакомиться с Карсоном, а также найти какие-то дополнительные способы поддерживать с ним связь, когда тот не работает. Кроме того, администратор ресторана должен поговорить с ночным администратором и постараться наладить их отношения с Карсоном, чтобы его подчиненный мог почувствовать себя членом команды.
Неважность
Это вторая вероятная причина недовольства работой. Руководитель Карсона должен помочь ему осознать, что редкие случаи, когда постояльцам требуется его помощь, почти всегда предполагают, что у них произошло что-то необычное, возможно, даже возникла серьезная проблема. Чаще всего это клиенты, у которых задержался рейс, они провели бессонную ночь в пути, мучаются бессонницей или плохо себя чувствуют. Сотрудник, обслуживающий номера, получает уникальную возможность оказать ощутимое влияние на комфорт такого постояльца, гораздо большее, чем его коллега из дневной смены.
Помимо влияния, которое Карсон может оказывать на постояльцев, он также может существенно воздействовать на работу ночного администратора, оказывая ему разнообразную помощь, а также составляя компанию в ночные часы.
Отсутствие оценки
Карсон может получать чаевые от постояльцев, однако его менеджер должен разработать более эффективные методы оценки его работы. Это не значит, что не нужно учитывать отзывы постояльцев, которые воспользовались услугами Карсона. Можно попросить Карсона отслеживать другие аспекты работы, например время, которое он тратит на исполнение заказов и просьб клиентов. Кроме того, администратор ресторана должен поговорить с ночным администратором, который является одним из внутренних клиентов Карсона, и попросить оценить его работу с этой стороны.
Кстати, в субботу утром по пути домой Карсон обычно закупает продукты для дома...
Пример 4. Помощник в супермаркетеЭнди — шестнадцатилетний старшеклассник, который работает в выходные дни в супермаркете, помогая клиентам разложить покупки по пакетам и довезти их до машины. Он подчиняется менеджеру касс.
Анонимность
Хотя Энди в самом низу иерархической лестницы в этом магазине, у него установились неплохие отношения с несколькими кассирами. И все равно он ощущает, что не является приоритетом для своего начальника. Менеджер касс должен найти способ пообщаться с Энди на темы, которые интересны его подчиненному. Например, футбол. Случайный разговор об известном футболисте или возможность взять бесплатно газету про футбол из стойки с прессой могут стать хорошим первым шагом. Возможно, менеджер захочет развить более содержательные и искренние Отношения, что в большей степени привяжет Энди к магазину, а также добавит ему энтузиазма и желания выходить за рамки своих непосредственных обязанностей.
Неважность
Энди очень легко может решить, что его труд неблагодарный и незначимый, что это всего лишь способ заработать дополнительные деньги по выходным. Его менеджер должен помочь ему понять, как он влияет на жизнь клиентов и, возможно, на жизнь кассиров. Энди может придумать что-то особенное, чтобы развлечь посетителей. Например, рассказывать прогноз погоды или обсуждать спортивные новости, задавать пустяковые вопросы или цитировать какой-нибудь афоризм. Если это кажется глупым, подумайте, а что другое может улучшить впечатление покупателей от похода в магазин, а также сделать работу Энди более приятной. По-настоящему выдающиеся руководители и компании не позволяют, чтобы поверхностное впечатление глупости помешало им осуществить значимые и важные действия.
Отсутствие оценки
Это очень сложный вопрос для многих работ, связанных, как у Энди, с оказанием услуг. Руководитель должен помочь Энди определить несколько критериев для оценки повседневных успехов. Например, сколько раз он рассмешил клиентов или даже кассиров. Или на сколько он сократил время, которое уходит на упаковку продуктов. Или время, которое клиенты стоят в очереди. Независимо от критерия важно, чтобы Энди сам мог отслеживать свои успехи и, когда его смена заканчивается, мог оценить, как он работал в этот день.
Кстати, я, кажется, уже упомянул, что Энди любит футбол?..
Пример 5. НападающийМайкл — молодая футбольная звезда, недавно купленная для местной команды профессионалов. Ему двадцать пять, он зарабатывает больше четырех миллионов долларов в год, живет в прекрасном доме, на игры летает в специально арендованном самолете и останавливается в пятизвездочных гостиницах.
Анонимность
Многие удивятся, узнав, что Майкл, как и многие спортсмены его уровня, недоволен своей работой. Еще более удивительно, что в значительной мере виновна в этом анонимность. Хотя Майкл знаменит и ему достается масса внимания и восхищения со стороны болельщиков и прессы, он не чувствует, что тренер знает и интересуется его жизнью за пределами футбольного поля. Когда после сделки между клубами Майкл поменял место жительства, тренер даже не поинтересовался, как он устроился в новом городе. Тренер должен разговаривать с Майклом не только о травмах и статистике забитых голов. Он должен понять, что интересует Майкла за пределами поля, чем он хотел бы заниматься, когда завершит свою футбольную карьеру. В противном случае Майкл будет чувствовать себя товаром, очень дорогим, конечно, но все же товаром.
