Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 55
Авторы-интроверты, конечно, возмутятся: «Я же им не мамочка! Зачем мне их проблемы? Своих хватает!»
Можете возмущаться, постоянных клиентов у вас от этого не прибавится. Будете и дальше вкладывать чрезмерные силы и деньги в маркетинг и рекламу.
Есть правила вежливости, которые выполнять по силам любому. Даже махровому интроверту.
1. В конце ваших писем пишите: «С уважением, …», а лучше настройте шаблон письма с конечной подписью, и голова не будет болеть.
2. Называйте вашего клиента по имени, в тексте письма или разговоре обратитесь к нему по имени несколько раз.
3. За оплату поблагодарите.
4. Попросите клиента по получении посылки отписаться вам.
А если этого не произошло, напишите сами. Не бойтесь! Если клиенту вещь не подошла и он остался недоволен, хотя бы услышите обратную связь и исправите ошибку в будущем.
Такова человеческая природа: лучше запоминается то, что произошло в самом конце. Какой бы распрекрасный контакт у вас не сложился в начале сделки, человеку запомнится именно ваше равнодушие в конце. Так что проявите заботу!
5. Отвечайте на комментарии в вашем блоге.
Читатели ждут этого. Равнодушие к их похвалам приведет к тому, что они сочтут вас нелюдимым и высокомерным человеком. И перестанут хвалить. А для вашего блога это очень опасно, ведь по количеству откликов клиенты судят об актуальности и желанности вашего продукта.
Если откликов много, значит в блоге царит ажиотаж, значит автор предлагает что-то очень нужное. Кто последний? Я за вами!
6. Для личной встречи выбирайте удобное для клиента место, где он чувствовал бы себя комфортно, а не совершал покупку впопыхах. Или воспользуйтесь услугами курьера.
Теперь о вещах посложнее. Они не многим по силам. Тем выгоднее вы будете отличаться от своих коллег по ремеслу.
1. Если это возможно, осуществляйте мелкий ремонт ваших изделий бесплатно. Опубликуйте это правило у себя на сайте или в блоге, чтобы любой новичок знал об этом. И следуйте этому правилу.
Такая запись привлечет к вам осторожных клиентов. Послепродажное обслуживание их очень ободрит.
Оторванные пуговицы, сломанная застежка, разошедшийся шов – из-за каких-то мелочей иногда вещь не может больше использоваться. Если вы придете на помощь как друг, уверяю, это будет оценено.
Люди тратят огромные деньги на привлечение клиентов, рекламу, а мелкий ремонт вам ничего не стоит, зато вы получите такого клиента навсегда. Но если возьмете деньги там, где с друга бы денег не взяли, это тоже запомнят и посчитают вас мелочным. Заработав 10 долларов, вы можете потерять тысячи.
Оставайтесь в трудную минуту другом.
2. Работа нашей почты, увы, полна неприятных сюрпризов. И если такой неприятный сюрприз случился с отправленной вами посылкой, возьмите ответственность на себя: верните клиенту деньги или продублируйте отправку, а с почтой разбирайтесь сами.
Из собственной жадности или страха перед жадными работниками почты многие авторы не страхуют свои посылки на полную стоимость. И когда случается беда, ведут себя совершенно неадекватно.
Поверьте, лучше взять с клиента 10–15 долларов за пересылку со страховкой, чем потом не знать, что делать.
Ваши самые несчастные клиенты – это ваш самый главный источник для изучения.
Билл ГейтсВы можете отправлять пятьдесят посылок в месяц, то есть шестьсот посылок в год, и если из этих шестисот посылок одна не дойдет или придет неполной, можете не обратить на это внимания. Подумаешь, в целом-то все в порядке, дела идут отлично!
Но ведь этот клиент не получил именно свою посылку или получил ее неполной. И столкнулся с вашим равнодушием. Его статистика будет свидетельствовать о том, что вы отвратительно ведете дела, что все остальные ваши посылки так же плохо упакованы, по каждой придется разбираться и отстаивать собственную правоту. Его статистика – вы плохой человек, думающий только о личной выгоде.
Если у клиента возникла проблема, будьте уверены: для него это «слон», нет ничего важнее! Он хочет срочного вмешательства, хочет, чтобы его выслушали, успокоили и во всем разобрались, хочет знать, что данный инцидент повлиял на вашу методику обслуживания и вы впредь предотвратите подобные происшествия.
Не бросайте клиента в беде, позаботьтесь о нем.
3. Чтобы наработать постоянных клиентов, вы должны постоянно развиваться как автор. Если ваш клиент через полгода после покупки увидит в вашем магазинчике то же самое, что он видел в прошлый раз, ему станет скучно.
А вот если вы каждый раз удивляете, если пробуете новые материалы, осваиваете новые «территории», если ваше мастерство растет – клиент останется с вами, ему будет интересно.
Развитие должно касаться не только вашего творчества, но и сервиса. Более качественные и необычные вещи, которые вы спустя год рождаете, достойны более продуманной упаковки, например. Если на первых порах вы отправляете ваши вещи завернутыми в полиэтилен, то со временем желательно перейти к красивой коробочке, крафт-пакетам или мешочкам из красивой ткани. Шедевр не должен быть завернут в полиэтилен, не должен передаваться в метро, к своему творению нужно относиться уважительно! И клиент отнесется к такой вещи с уважением.
Как привлечь постоянных клиентов – список способов бесконечен. Дружеская беседа или отличный сервис, особая уютная атмосфера, в которой совершается сделка, ваше искреннее желание не продать, а помочь, – в любом случае клиент получит больше, чем ожидал. И захочет вернуться.
Только в одном случае он не вернется никогда, даже после дружеской беседы и великолепного сервиса, – если вы продали человеку вещь плохого качества. Прекрасное качество – самый верный способ завоевать симпатию и верность клиента.
Глава 5
Личная встреча и разговор с клиентом
Еще раз повторюсь, что
вы – ваш самый главный продукт.
Не только ваше изделие, вы сами должны вызывать хорошее эмоциональное состояние у покупателей. При общении с вами клиент хочет получить хорошие эмоции и ждет их от вас.
Когда человек впервые встречается с вами, свободным художником, у него уже сформировано определенное мнение насчет вас. В зависимости от профессии все мы подразделяем друг друга на какие-то категории. Бухгалтера или мужчину-стилиста мы сразу мысленно относим к определенным типажам, как и секретаря или домработницу.
К вам, творческому человеку, уже заранее относятся как к пришельцу с другой планеты, поэтому если вы явитесь на встречу в офисном костюме, клиент будет разочарован. Ваш облик должен соответствовать вашей профессии.
Доказано, что визуальное впечатление – самое яркое и запоминающееся.
Вы можете быть талантливым человеком, удивительным собеседником, а ваши творения – выше всяких похвал, но впечатление от вашего визуального образа может разом перечеркнуть все достоинства.
Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 55
