Переход к эмпирическому способу выявления компетенций дает нам не просто отличный от экспертного результат – он начинает расшатывать саму основу нашего мышления. Мы подспудно уверены, что есть одна правильная эффективная модель поведения, и пока мы выводим компетенции умозрительно, ничто этому убеждению не противоречит. Однако как только мы переходим к эмпирическому исследованию, мы вынуждены изменить основы нашего мышления: мы обнаруживаем, что набор компетенций, способствующий успеху, не обязательно один – их может быть два или три. Самое интересное то, что обычно выявляется несколько устойчивых сочетаний компетенций, ведущих к успеху.
Продолжим наш пример с продажей электротехнического оборудования. Мы провели центры развития с участием всех менеджеров по продажам компании Stoltz Power и обнаружили среди них три успешных типажа.
Энергичный (типаж, обладающий теми самыми коммерческими компетенциями, которые были разработаны компанией: оказалось, что на практике такие люди действительно существуют и показывают высокие, хотя и не рекордные результаты). Это человек, от которого за версту веет успехом. Он обаятелен, напорист, спрятаться от него невозможно, зато если идешь ему навстречу, то неизбежно приобщаешься к успеху. Этот человек – ворота к счастливой и богатой жизни – такой, какой живут в Европе и Америке. Когда энергичный продавец приходит в маленький заводской кабинет энергетика с обшарпанным столом и ржавым сейфом, где мало что изменилось с советских времен, он приносит с собой счастье – атмосферу веселой благополучной западной жизни. И у него вместе с выключателями и трансформаторами покупают кусочек этого счастья.
Психотерапевт. Такой продавец много слушает и вникает во все твои проблемы – проблемы с начальством, проблемы с подчиненными, проблемы с рабочими, которые губят нормальное оборудование… Если понадобится – даже в проблемы с женой и детьми. Выговоришься ему – и становится легче. А тогда хочется быть благодарным в ответ – и ты покупаешь у него трансформаторы, чтобы ему помочь, да они ведь и в самом деле нужны…
Инженер «на сотню рублей и больше не получу». Я его уже описал. С одной стороны, он в доску наш: такой же потрепанный жизнью, некрасивый, усталый, так же плохо изъясняется, ходит в запыленных ботинках и скучном галстуке. Еще он технарь до мозга костей. А с другой стороны, он – маг и волшебник. Ты-то считал, что у тебя нормальный трансформатор, а он туда руку засунул – и рука в масле, а значит – течет твой трансформатор… Ты думал, что этот выключатель еще пару лет поработает, а он приложил ухо и сказал: «Через неделю сгорит» – и с этого момента ты знаешь, что в самом деле сгорит, и никуда уже не деться от этого знания. А он тебе еще показал, что загорится вместе с ним. И вот ты не спишь, ворочаешься, думаешь: а что если ночью перепад напряжения – и именно сейчас он и загорится? Телефон ставишь рядом… Ночь не поспал, другую, а потом идешь к главному инженеру и говоришь: что-то не нравится мне этот выключатель и трансформатор тоже не нравится. А затем звонишь магу и волшебнику – и, когда он со своей постной усталой физиономией опять сидит перед тобой со своими чертежами и спецификациями, понимаешь, что никуда уже от него не деться и что он с самого начала, как только появился у тебя на пороге, знал, что пришел надолго и так просто не уйдет.
Давайте выпишем все классические компетенции продавца, добавим специальные и сравним три указанных типажа (табл. 5.6):
Мы видим, что сильные стороны каждого из типажей не просто различны – они не пересекаются. Самым оригинальным и не похожим на персонажей из учебника типажом является Инженер: он не делает ничего из того, что «положено» делать хорошему продавцу, зато продает больше всех.
Сочетание компетенций в рамках одного типажа является неслучайным.
По складу характера Энергичному очень трудно задавать вопросы и слушать. Даже если его этому научить, он будет делать это кратко, формально, и главное – это не поможет ему продавать: он продает за счет другого, и попытка задавать правильные вопросы ему скорее помешает. Напротив, Психотерапевт только и делает, что задает вопросы и слушает. Зато он не может оказывать необходимое давление для завершения переговоров. Его стратегия – это подстройка.
Есть очень хорошее разделение стратегий влияния на я-влияние и ты-влияние[18]. Я-влияние строится на личной харизме, ты-влияние – на подстройке и «залезании в душу». Энергичный использует технологии я-влияния, а Психотерапевт – технологии ты-влияния. Смешать эти техники – значит сделать неэффективной каждую из них. Есть, конечно, идеология ситуационного подбора техник: можно представить себе человека, который переходит от я-влияния к ты-влиянию (и от Энергичного к Психотерапевту) в зависимости от того, какая стратегия окажется эффективнее. Мысль эта теоретически выглядит привлекательной, но в реальности стоит учитывать следующее:
