Человек за билетной стойкой имел недовольный вид. Я бы сказал, он выглядел каким-то несчастным. Дурной знак. Я подошел, чтобы поменять билет, и очень торопился. Но, судя по всему, разговор мне предстоял непростой. Я понимал, что должен за короткое время склонить собеседника на свою сторону, чтобы в итоге все остались довольны.
Начал я с того, что подошел к нему с теплой искренней улыбкой. Обычно это помогает, но на сей раз никакого заметного эффекта моя улыбка не произвела. Должен признать, мне очень хотелось попросить его собраться и начать, наконец, работать! Конечно, таким поступком я бы наверняка превратил потенциального противника в самого настоящего.
Вместо этого я решил аккуратно его обезоружить, используя свой метод, который называю «извинение авансом»: «Очень жаль обременять вас своими проблемами. Понимаю, что вам сейчас совсем не до них».
Вот и все. С той же минуты этот человек был готов ради меня расшибиться в лепешку. Ему лишь нужно было немного понимания, сочувствия к его переживаниям. Одной нехитрой фразой мне удалось кардинально изменить его настроение. Уверен, со всеми, кто подходил после меня, он тоже вел себя приветливо.
Если бы я поддался естественному порыву, то обратился бы к нему так же хмуро, и неизбежное сражение привело бы только к взаимному недовольству. Всегда легче получить желаемое, сначала сделав так, чтобы у собеседника улучшилось настроение и появилась симпатия к вам.
Секрет метода «извинение авансом» состоит не столько в самом извинении, сколько в сочувствии. Понаблюдайте за человеком, послушайте его, поймите, что он чувствует, даже если он сам не понимает, что неосознанно выдает свои чувства, и посочувствуйте ему.
В следующий раз при встрече с потенциально трудным собеседником вспомните, что метод «извинение авансом» поможет вам быстро изменить ситуацию в свою пользу.
Капля сочувствия превращается в море пользы
Письма, подобные этому, присылаемые после статьи в блоге или личного выступления с лекцией, всегда поднимают мне настроение на целый день. Заметьте, как этот читатель принял к сведению то, о чем вы только что прочитали, и просто применил эту информацию к своей индивидуальной ситуации:
Боб, несколько недель назад в одной гостинице в Новом Орлеане со мной произошел неприятный случай. Мы внесли предоплату за номер с двуспальной кроватью, а когда приехали, вместо нее обнаружили две полуторные. Мы вернулись к стойке регистрации, где нам сообщили, что номеров с двуспальными кроватями нет. Меня охватили противоречивые эмоции! Я заметил, что начинаю злиться и вот-вот начну скандалить, НО сделал глубокий вдох, успокоился и вспомнил ваши слова о позитивном ожидании сотрудничества.
Я поменял настрой, выдохнул напряжение и объяснил портье, что понимаю, в каком затруднительном положении он оказался (это случилось через несколько недель после урагана «Исаак», поэтому все мы чувствовали себя немного не в своей тарелке).
Чем все это закончилось? Мы не только получили желаемый номер, но и успели подружиться с этим замечательным парнем. Впоследствии он еще не раз нас выручал, благодаря чему пребывание в гостинице оставило у нас только самые приятные впечатления.
В следующий раз, когда мы туда поедем (а это будет совсем скоро), мы попросим нашего нового друга убедиться в том, что все идет как надо, и продолжим налаживать с ним отношения. Немного измени настрой, измени подход — и результат будет потрясающим!
И ведь дело не только в получении желаемого результата. Вы учите нас общаться с другими людьми в позитивном ключе, так, чтобы все были довольны и рады общению.
И за это неожиданное и удивительное открытие я обязан поблагодарить вас, Боб!
И вам спасибо, что поделись с нами такой чудесной историей!
Глава 67
Элегантная победа: история успеха одной читательницы
Это письмо от Маргарет из Миссури — прекрасный пример того, как человек изучил и впитал все принципы, которые мы обсуждали на протяжении данной книги.
Здравствуйте, Боб. Я хотела поблагодарить вас и рассказать об одном случае из своей жизни.
Я собираюсь в командировку и хотела забронировать номер с завтраком в одной гостинице. Я связалась с администрацией по электронной почте, рассказала, какие даты меня интересуют и какую сумму я готова заплатить (90 долларов). Владелец ответил, что на эти числа есть свободный номер, но проживание у них стоит 95 долларов. Не желая задеть его чувства, но заинтересованная в снижении цены, чтобы все-таки остановиться в той гостинице, я отправила второе электронное сообщение следующего содержания:
Спасибо, что ответили на мое письмо. Судя по тому, что я прочитала и увидела в интернете, ваша гостиница замечательная. Наверняка все ваши гости на сто процентов довольны качеством обслуживания.
К сожалению, я не смогу у вас остановиться, поскольку цена в 95 долларов превышает принятый в нашей компании лимит расходов на проживание. Я уверена, что ваша гостиница достойна каждого из этих 95 долларов в сутки, но, увы, не в силах изменить лимит нашей компании.
Если в ближайшие две недели вдруг произойдут какие-то изменения в ваших расценках, буду рада, если вы мне сообщите.
Еще раз благодарю за оперативный ответ на мой запрос.
На следующий день владелец прислал мне письмо, в котором говорилось:
«Мы сможем снизить для вас стоимость до 90 долларов в сутки. Позвоните, пожалуйста, по прямому номеру, чтобы забронировать номер. Спасибо».
Разве не чудесно?! Кажется, мы оба получили то, что хотели.
Что ж, Маргарет прекрасно справилась со своей задачей. И пусть вас не смущает тот факт, что речь шла о разнице всего в 5 долларов в сутки. Принципы, которыми она руководствовалась, действуют в любой ситуации и при гораздо более высоких финансовых ставках. Давайте перечислим эти принципы:
