Женщина, недовольная таким равнодушием, попыталась защититься от него ироничной усмешкой:
— Если это снова повторится, я больше никогда к вам не обращусь. Подумать только: потерять такие данные!
Девушка в регистратуре снова вежливо и снова без намека на сочувствие сказала:
— Присядьте. Скоро к вам подойдут.
Женщина села, явно разочарованная и еще злее, чем была. Казалось, она с трудом верит в происходящее и вот-вот взорвется от негодования.
Почему ее недовольство усилилось? Неужели она так злилась из-за потерянных результатов? Наверное, но вряд ли это было причиной ее возросшего негодования.
Ситуация усугублялась тем, что ей пришлось менять свои планы и возвращаться в лабораторию, но и не это, на мой взгляд, стало поводом для столь сильного недовольства.
Именно такие ситуации с разочарованиями, негодованиями и накипающей яростью заставляют меня задаваться вопросом, почему персонал, работающий непосредственно с клиентами, гостями и пациентами, не обучают коммуникативным навыкам.
Позвольте объяснить. Дело в том, что эта женщина хотела СОЧУВСТВИЯ. Она словно кричала: «ОБРАТИТЕ НА МЕНЯ ВНИМАНИЕ!.. ПОЙМИТЕ МОИ ЧУВСТВА!.. ЭТО ВСЕ, О ЧЕМ Я ПРОШУ!»
Она хотела, чтобы девушка в регистратуре не просто узнала, что случилось, но и проявила понимание. Она хотела услышать: «О, мне так жаль!.. Вы, наверное, очень расстроены. Я обещаю вам лично проследить за тем, чтобы все сотрудники знали об этой ситуации и не допустили ее повторения. Мне очень жаль».
Женщина хотела немного сочувствия!
Я практически уверен, что, если бы девушка в регистратуре произнесла именно такие слова (независимо от того, что там действительно произошло), пожилая дама стала бы горячим поклонником упомянутого диагностического центра и рекомендовала бы его всем своим знакомым.
Вежливый, формальный, соответствующий инструкции, но совершенно равнодушный ответ девушки-регистратора абсолютно не учитывал чувства клиентки, игнорировал ее униженное чувство собственного достоинства.
Эта девушка наверняка не была виновата в потере результатов, но не в этом суть.
Не имело значения, кто виноват. И не стоит ждать от клиента или пациента детального понимания всех нюансов того, кто и за что отвечает в компании. Персонал должен это понимать и брать инициативу на себя.
И хотя никто не обязан терпеть оскорбления от покупателей и клиентов, подобные инциденты настолько легко разрешаются, что не делать этого правильно — значит зря растрачивать человеческий ресурс (не говоря уже об усилиях, вложенных в эффективный маркетинг).
Поэтому давайте спросим себя: когда человек жалуется на то, что мы или представители нашей компании сделали или не сделали, утруждаем ли мы себя тем — независимо от обстоятельств ситуации, — чтобы дать ему понять, что мы понимаем его чувства? Обещаем ли мы исправить свою ошибку? Проявляем ли мы — в меру своих возможностей — сочувствие в такой форме, чтобы сказать этим: «вы для нас важны»?
Потому что люди действительно важны! И им нужно об этом говорить.
Глава 64
Просто послушать
Умение слушать — важная составляющая влияния на собеседника. Те, кто владеет искусством влияния, всегда слушают — а иногда только слушают. Они не решают никаких проблем. Просто слушают.
Конечно, бывают случаи, когда можно и нужно проявить инициативу и помочь человеку решить свою проблему, но, как ни странно, иногда лучший способ исправить ситуацию — не пытаться ничего решать.
Часто проблема исчезает сама собой только потому, что мы выслушали собеседника и позволили ему высказаться. Ведь иногда человеку лишь это и нужно: озвучить свои чувства. Или, что тоже часто бывает, человек сам решает свою проблему и становится увереннее в себе.
Я очень долго и старательно развивал в себе это качество. Пассивно слушать — неестественная для меня реакция. Когда человек приходит ко мне с проблемой, я с трудом преодолеваю желание сразу же ринуться на поиск решения и заставляю себя просто слушать.
Однажды во время лекционного тура возникли логистические неполадки в одном из городов, причинившие нам небольшие неудобства. Сам я не придавал этому инциденту большого значения, но организатор встречи сильно переживала: ей казалось, что со стороны это выглядит как грубейшая ошибка. Она хотела лично поговорить со мной и Кэти, моим деловым партнером, чтобы устранить все недоразумения.
Мы устроили трехстороннее селекторное совещание, и организатор начала излагать свой взгляд на сложившуюся ситуацию. Желая ее успокоить, я начал говорить, что это не ее вина и что мы не имеем к ней никаких претензий. Мне казалось, от этих слов ей должно было стать легче.
Но она еще больше разволновалась и, словно не в силах с собой совладать, начала горячо меня переубеждать.
Вдруг я увидел сообщение от Кэти: «Боб, по-моему, сейчас ей нужно просто выговориться».
Принято к сведению. Кэти оказалась права. Нашей собеседнице просто хотелось, чтобы ее выслушали. Ей не давала покоя мысль о том, что ее действия были неправильно поняты, и она хотела все объяснить. Мы дали ей такую возможность, и все остались довольны.
Иногда самый верный способ повлиять на собеседника — выслушать. Просто выслушать.
Глава 65
Не забудьте «почесать свиней»
В известной книге «Мой голос останется с вами» («My Voice Go With You»), в которой Сидни Роузен рассказывает о Милтоне Эриксоне, есть предисловие, написанное доктором Линн Хофман, а в нем — одна история, раскрывающая главный секрет убеждения:
[Однажды] Эриксон, который в юности торговал книгами, чтобы заплатить за учебу в колледже, пришел со своим товаром к какому-то неприветливому старику-фермеру. Тот отказался покупать книги и предложил Эриксону убираться восвояси. Слушая старика, Эриксон машинально поднял с земли несколько камушков и начал чесать ими спины свиней, которых в тот момент кормил несговорчивый фермер. Фермер вдруг передумал и согласился купить несколько книг. «Ты знаешь, как чесать свиней», — сказал он Эриксону.
В этой истории я вижу два ценных урока. Первый заключается в том, что иногда лучший способ убедить того, кто говорит «нет», — не пытаться его убеждать. Нужно просто оставаться собой. Быть «живым человеком».
Такое поведение невольно вызывает расположение и доверие. Собеседник перестает испытывать на себе ваше давление и расслабляется. Вы начинаете ему нравиться. Постепенно он проникается к вам доверием.
Второй урок тоже имеет отношение к завоеванию доверия. Это принцип сходства.
Вот как он звучит:
Люди интуитивно доверяют тем, кто на них похож.
Представьте себе эту ситуацию. Юный Эриксон появляется с чемоданом книг на продажу. Наверное, он одет в костюм с галстуком — респектабельный коммивояжер. Но фермер в своей рабочей одежде не проникается к нему симпатией и доверием. Между ними нет никакого сходства, ничего общего. Фермер явно думает, что он просто городской хлыщ. Но на самом деле Эриксон вырос на ферме.
