52. Ваш GPS по клиентам
GPS в данном случае – сокращение от английского Goofball Prevention Screening, система предварительного отсеивания идиотов. И вот почему она вам нужна.
Каждый день мы усердно работаем над тем, чтобы клиенты, которых любим, были довольны нашей работой и результатами.
Но при этом мы стремимся не связываться с теми, кто сводит нас с ума, высасывает энергию или вечно недоволен нашей работой.
Вы должны придерживаться того же принципа.
Ниже приведен пример модели из девяти пунктов, по которой вы могли бы создать собственный GPS-инструмент для работы с клиентами (систему предварительного отсеивания идиотов).
Клиент практически наверняка попадает в категорию «идиотов» при следующих условиях.
1. Не имеет высоких стандартов качества.
2. Не расширяет кругозор. Он не стремится стать ценным источником информации для собственных клиентов и покупателей.
3. Не стремится всеми силами достичь успеха. Ему не хватает настойчивости и желания пробовать что-то новое, чтобы добиться результатов.
4. Думает, что он и так уже всё знает. Ему не нужна помощь в улучшении своих навыков, практического опыта или способностей.
5. Отказывается инвестировать в себя и свой бизнес. Он не понимает, что это лучшее вложение.
6. Руководствуется страхом и ограничениями. Он неспособен принимать эффективные долгосрочные решения, поскольку стремится избежать любого риска в краткосрочной перспективе.
7. Отказывается (или не может) платить по счетам. Недостаток финансовой ответственности распространяется и на других: он не вовремя платит по счетам или вообще отказывается что-либо оплачивать.
8. Излучает негативную энергию. Его негативное восприятие мира, пессимизм и цинизм не дают воспользоваться новыми возможностями, отталкивают потенциальных партнеров и новые идеи (всё это жизненно важно для успеха).
9. Не может создавать взаимовыгодные отношения. В бизнесе, как и в жизни, самые успешные люди добились успеха не в одиночку.
Это мой список. Готовы? ВАША очередь составить собственный.
Мой клиент может попасть в категорию «идиотов», если он
1. ____________________________
2. ____________________________
3. ____________________________
4. ____________________________
5. ____________________________
6. ____________________________
7. ____________________________
8. ____________________________
9. ____________________________
53. Насколько хорошим клиентом вы будете?
Звонит телефон. Я слышу голос моего друга Стива, который тоже работает консультантом и выступает с лекциями. В начале разговора он говорит мне: «Дэвид, мне нужна твоя рекомендация».
Я думаю: «Он хочет нанять кого-то, с кем я уже работал или кого я знаю. Может, даже одного из моих клиентов, чей отзыв он увидел на моем сайте».
«Стив, чем я могу тебе помочь?» – интересуюсь я.
Он упоминает имя одного человека, назовем его Ларри. Мне нравится Ларри, он хороший парень. Возможно, у него несколько сумбурный маркетинг, но это нормально. Ведь Ларри НЕ мой клиент (хотя я столько раз давал ему возможность им стать!).
Я начинаю отвечать, но Стив меня останавливает: «Нет, нет. Я не хочу нанимать Ларри. Ларри хочет нанять меня. Я звоню тебе, чтобы узнать твое мнение. Каким клиентом он может быть?»
Это не рекомендация консультанта, спикера или поставщика услуг. Стив спрашивает меня: «Будет ли этот парень хорошим клиентом?» Кстати, Стив узнал о наших с Ларри деловых отношениях в LinkedIn и в некоторых других социальных сетях.
Вот уроки для вас.
• В нашем мире все очень тесно связаны.
• Люди НА САМОМ ДЕЛЕ смотрят ваши профили в социальных сетях.
• Люди НА САМОМ ДЕЛЕ судят о вас по вашему кругу общения: как в онлайне, так и в реальной жизни.
• Если вы некомпетентны как консультант, поставщик, партнер или клиент – ваша репутация будет опережать вас, и гораздо сильнее, чем вам кажется.
• Лучшие специалисты в своей области (в том числе ВЫ) не имеют ни возможности, ни желания работать с некомпетентными партнерами.
• ВЫ не можете себе позволить быть не профессионалом по любую сторону в этом уравнении продажи/покупки.
Часть IX. Устраняйте препятствия на пути
54. «Отказ по незнанию» против «дополнений и расширений внутренних усилий»
Бывало ли, что потенциальный клиент отказывался от ваших услуг, даже не выслушав вас, при этом не только не имея ни малейшего представления о том, что вы ДЕЛАЕТЕ, но и вдобавок утверждая, что в их компании уже этим занимаются?
Иными словами, он говорил вам: «Не знаю, что это, но у нас это уже есть».
Я называю это «отказом по незнанию». И это одна из самых удручающих ситуаций, с которыми вы сталкиваетесь как руководитель направления маркетинга или продаж и тем более как предприниматель, владелец собственного бизнеса.
Вот пример из моего опыта. Подумайте, как эта история могла бы звучать по отношению к вашим продуктам.
Сначала немного предварительной информации. Как коуч и спикер по теме маркетинга я ориентируюсь на две целевые аудитории.
1. В качестве коуча по маркетингу предлагаю свои услуги владельцам бизнеса, консультантам, а также компаниям по оказанию профессиональных услуг, которые хотят расти.
2. В качестве спикера я предлагаю свои услуги крупным компаниям, конференциям, ассоциациям и различным отраслевым группам, в которые входят владельцы бизнеса и руководители, желающие повысить эффективность маркетинга в своей компании.
В этой главе вы познакомитесь с некоторыми инструментами, которые помогут продвигать ВАШИ продукты лучше, умнее и быстрее, а также узнаете, как избежать одной из самых НЕЛЕПЫХ причин отказа от покупки.
Но сначала хочу показать вам действительно хорошее письмо с предложением услуг спикера.
Я пользуюсь им, чтобы установить контакт с клиентами, которые могут быть заинтересованы в таких услугах, а также для кросс-продаж[40] и увеличения суммы покупки за счет филиалов (местных – региональных – национальных) компаний, с которыми я уже сотрудничал в качестве спикера.
