• работать с одним бумажным документом больше одного раза.
Решение проблем
Проблема это расстояние между текущим положением дел и тем, каким оно должно быть. Решение проблем мост между этими состояниями. Перекинуть такой мост значит понять, как обстоят дела (проблема) и какими им следует быть (решение).
Несмотря на очевидную разницу, решение проблем и принятие решений часто используют как близкие понятия. В действительности между ними существует фундаментальное различие. Проблема возникает, когда что-то идет не так, как надо, отличается от нормы. Принятие решения требуется при выборе альтернативы, например при ответе на вопрос: «Какой компьютер мне купить»? Решение проблем необходимо, чтобы отреагировать на утверждение: «Мой компьютер не работает».
Решение проблем ценный навык, который можно приобрести и усовершенствовать благодаря практике. Существует широкий диапазон доступных моделей и техник, способных помочь в решении разнообразных проблем разной степени сложности. Предлагаемый чек-лист не рекомендует какую-то конкретную модель, а является скорее общим руководством в процессе решения проблем. С помощью этого перечня действий вы сможете найти гибкую и адаптируемую к конкретным обстоятельствам модель, которая наилучшим образом подходит именно вам. Впоследствии выбранная модель должна стать неотъемлемой составной частью вашего рабочего процесса. Не менее важно понять и пределы применения выбранной модели.
Методы решения проблем строятся в основном по одному образцу. Сначала определение проблемы, затем оценка возможных решений. Кульминация процесса выбор, проверка и реализация принятого решения. Техники дивергентного (в разных направлениях) мышления могут принести пользу в генерировании творческих идей, а техники конвергентного (в общем направлении) в систематизации и оценке потенциальных решений.
Решение проблем можно представить в виде двух категорий — исправь и сделай:
• исправь (fix-it) решение насущной проблемы (например, номенклатура выпускаемых изделий уменьшилась). Быстрое оперативное решение может способствовать росту рыночной активности;
• сделай (do-it) непосредственное движение в направлении намеченной цели (например, новая линейка товаров должна выдержать конкуренцию на рынке). Такого рода проблемы требуют для решения долгосрочного планирования.
Независимо от уровня сложности или запутанности проблемы в процессе решения следует:
• быть скрупулезным и методичным;
• предоставлять доказательства того, как проблема была решена;
• не принимать поспешных решений без предварительного анализа причин, вызвавших проблему;
• рассматривать все возможные причины.
Чек-лист
1. Установите проблему и разберитесь в ней
Как только вы увидели и определили проблему, подумайте, что пошло не так. Поищите причины проблемы в поступающих статистических данных, материалах текущих совещаний, плановых заданиях, отчетах и сигналах обратной связи. Всплеск жалоб может последовать, например, в результате неисправности механизмов, некачественной упаковки, дефектов, нехватки персонала, низкой квалификации работников, недостоверной рекламы и т.д. Очень важно установить точную причину. Иначе может оказаться, что вы решаете не ту проблему. Неверное определение проблемы чаще всего не приводит к ее решению.
2. Оцените размер проблемы
Решите, назрела ли проблема и насколько срочно ее требуется решить. Является ли решение этой проблемы первоочередной задачей либо его можно отложить на несколько недель, месяцев или даже лет. Оцените последствия в случае, если проблему не удастся разрешить сразу. Каковы эти последствия? Возможно, это и назревшая проблема, но она не столь важна в общем контексте. Мыслите стратегически и решите, требует ли проблема быстрого (fix-it) или оптимального (do-it) решения. Это определит важность проблемы и способ ее решения.
3. Соберите необходимую информацию
Нельзя всесторонне понять проблему, не имея всей необходимой информации обо всем, что может влиять на проблему. Соберите детальные сведения о связанных с проблемой людях, действиях, процессах, оборудовании, системах и периодах времени, а также условиях ее возникновения. Используйте все возможности, например доступную электронную базу данных. Получите нужную информацию у правильных людей с помощью правильных вопросов, а именно: что, почему, как, где, кто и когда.
• В чем проблема? Например, заказы на товарную линию Х не обрабатываются.
• Что не является проблемой? Например, заказы на товарные линии Y и Z.
• Где локализована проблема? Например, на уровне производственного цеха.
• Где проблемы нет? Например, в администрации.
• Почему проблема возникла? Например, из-за нехватки рабочей силы.
• В какое время проблема проявляется? Например, в утреннюю смену.
• Когда проблема не ощущается? Например, после обеда и в вечернюю смену.
• На кого влияет проблема? Например, на менеджера отдела и рабочих.
• На кого проблема не влияет? Например, на офисный и административный персонал.
• Как проявляется это влияние в людях? Например, в неудовлетворенности своей работой, в увеличении количества прогулов.
• Как сказывается на делах? Например, на планах промышленного производства, на интересах клиентов.
• На что проблема не влияет вообще? Например, на мощность машин.
Установите лиц, имеющих непосредственное отношение к проблеме, и обсудите ее с ними. Возможно, другие люди понимают суть проблемы лучше вас. Тщательно отбирайте все сведения и факты, не перегружайте себя информацией: ключевые сведения могут раствориться в слишком большом объеме информации.
4. Определите главные причины
Вооружившись фактами, необходимо удостовериться, что главная причина проблемы установлена. Такая причина, как правило, кроется в людях, системах или оборудовании. Не спешите ругать орудие, возможно, виноват его хозяин. Правильно заданные вопросы помогут установить причину.
