Один мой очень преуспевающий приятель, агент по продаже недвижимости в Денвере, высказывается на этот счет таким образом:
Я сосредоточиваюсь на обслуживании потребителя в силу ряда причин. Во-первых, мне необходимо превратить в игру то, что я делаю. Я не отношусь к типу агентов, которые делают «холодные визиты» или способны «срезать мяч». Я так много работаю с новичками, покупателями внутреннего рынка, что мне легко быть с ними ретривером. Я обнаружил, что большинство покупателей, а часто и продавцов очень необразованны относительно процесса купли-продажи. Многие торговые агенты не принимают это во внимание, пока не заключат сделку. Я же так не поступаю. Я хочу, чтобы продавцы и покупатели приобрели хороший опыт относительно недвижимости. Я обнаружил, что если сосредоточиваю свое внимание на обслуживании потребителя, то лучше сохраняю контакты с бывшими клиентами и, таким образом, получаю от них рекомендации.
Например, я делаю копии с соответствующих документов по заключению сделки (так что им не приходится копаться у себя в столе в поисках этих документов), которые потребуются им для аудитора при взимании налогов. Я завожу одну тетрадь для покупателей, вторую для продавцов. Там есть фотографии моего офиса со всеми его данными, информацией об аренде, есть раздел обо мне, о том, как ко мне попасть, технические данные маркетинга, образцы переписки с потребителями, копии контрактов, незаполненные бланки, описание процесса внутренних покупок или продаж и так далее. Я замечаю, что покупателям, похоже, больше всего нравятся эти тетрадки. Они берут их с собой на наши встречи. Думаю, основой является то, что я люблю поддерживать контакты с бывшими клиентами и использую их как источник бизнеса. Большинство клиентов говорят мне, что воспринимают меня как друга.
Важно отметить, что этот совет исходит от ОЧЕНЬ преуспевающего ретривера.
Торговля связана, во-первых, с затратами времени и внимания на то, чтобы узнать, в чем действительно нуждается тот или иной потребитель, а во-вторых, с поиском решений для удовлетворения этих нужд. Я видел многих коммивояжеров, получивших хорошее образование и имевших прекрасные показатели в начале работы, хорошо владевших данными о продукции, но переживших кризис, потому что они не умели или не желали служить. Они растерялись, как только их показатели стали падать. Как ни грустно, но, не урегулировав свои проблемы, они переходят в другие компании или на другие территории, хватаются за иную продукцию только для того, чтобы получить те же результаты – то подъем, то спад, похожие на выворачивающие внутренности американские горки. Это пример того величайшего риска, которому подвергаются чистокровные питбули. До этих агрессивных собак с трудом доходит, что продажа товара – это только начало, а не конец взаимоотношений с потребителем.
Я вспоминаю одного очень амбициозного и необыкновенно талантливого парня по имени Фред, который мог очаровать каждого. В первый же год своей работы по продаже страховых полисов огромной, хорошо известной фирме он побил все рекорды. Это было что-то просто устрашающее.
Но каким-то образом после этого первого года его сбыт перестал расти, а затем начал неуклонно снижаться. Он припустил во все тяжкие, прилагал массу усилий и тратил пропасть времени, тем не менее не смог восстановить прежнюю производительность. Он вынужден был уйти из бизнеса, в то время как другие продавали все больше и больше страховых полисов уже имеющимся потребителям. Разочарованный своими результатами, он посчитал, что причиной его проблем был сам характер данного бизнеса, и решил поискать альтернативную область деятельности, для того чтобы заново добиться своих первоначальных успехов. Один хороший приятель указал ему на очень благоприятную возможность в горячей маркетинговой сети. И опять его «акции» взлетели вверх, как и прежде, но через несколько месяцев он оказался в том же положении. На этот раз его руководитель потратил некоторое время на то, чтобы понаблюдать за ним и кое-чему научить.
Этот руководитель спросил: «Сколько времени вы проводите с людьми, занесенными в ваш список?» Ответ Фреда был типичным: «Я трачу достаточно времени, чтобы дать им понять программу, а затем иду искать новые сделки». Проблема Фреда состояла в том, что он фокусировал свое внимание исключительно на сделках. Его главной заботой было – как много и как быстро он сможет продать.
Он уделял очень мало времени на поддержку тех, кому уже представил свою программу. Это была та же проблема, что и в прежнем случае, когда он занимался страхованием. В сущности, он едва ли помнил, почему ни один из его бывших клиентов никогда уже у него больше ничего не покупал.
К счастью для Фреда, его руководитель был опытным инструктором собак. Он дал Фреду задание. Тот должен был снова обойти всех своих клиентов и поговорить с каждым, кому он когда-то продавал страховки, и с каждым из тех, кого внес в свой список, и спросить их, почему они покупают и какую пользу видят в данной продукции. Фред очень разозлился: «Это будет длиться вечность! Если я займусь этим, то никогда не заключу ни одной сделки!» Тем не менее он согласился.
Через пару недель он опять сидел со своим руководителем, на сей раз поджав хвост. Это уже был совсем другой Фред.
Он узнал о физических и духовных страданиях и надеждах одной молодой семьи, которая еле сводила концы с концами и хотела защитить свое будущее. Он узнал о том, как одна простая благоприятная возможность в сфере маркетинга вытащила одного из его потребителей из лохмотьев и сделала богатым человеком. В процессе этого он получил богатейшую информацию о человеческой сущности и ярчайшие характеристики потребителей. Эти истории всегда были рядом, но он никогда не находил времени их выслушать.
После этого торговые дела Фреда стремительно пошли вверх – он создал свою собственную компанию с маркетинговой сетью и делает теперь миллионы. Он советует всем своим агентам, с которыми проводит регулярные обучающие занятия, просто искать пути служения своему потребителю. Даже если ваша продукция не удовлетворяет их потребностям, помогите им найти возможности осуществить свои цели. Вот его любимое выражение: «Поверьте мне, дорога служения становится самой скоростной дорогой!»
Кто говорит, что торговые собаки не могут обучиться новым трюкам?
Для всех торговых собак важно спросить себя, кому они хотят служить и почему. Вы должны захотеть перепрыгнуть через обручи, бревна, реки и потоки для того, чтобы дать своим клиентам все, что им необходимо.
Было время, когда я терял сделки, чтобы удовлетворить истинные потребности потребителя. Я терял сделки, но никогда не терял потребителей, а позднее возместил те временные потери более крупными сделками. И все это потому, что в первую очередь я хотел удовлетворить и потребности своих клиентов. Для этого требовалась страсть! Ретривер знает, что это такое, на молекулярном уровне.
Как-то у меня была компания перспективных клиентов, которая хотела провести курс обучения по какому-то бизнес-проекту для некоторых ее менеджеров. Я провел несколько длительных занятий и обменялся с ними несколькими предложениями, пытаясь удовлетворить их нужды. Но в какой-то момент мне стало ясно, что у меня нет для них соответствующей программы.
