Джонни КарсонМногие жизненно важные аспекты покупательского процесса часто рассматриваются слишком обобщенно, в то время как они заслуживают гораздо более серьезного внимания. Каким образом мы выбираем что-то, с чем еще не знакомы? Что влияет на наше решение? И что происходит в сознании человека, когда он пользуется своей покупкой? Иными словами, насколько большое значение имеет опыт использования продукта?
Мы уже видели, что между нашими регулярными продуктовыми покупками (где элемент выбора почти не имеет значения) и приобретением товаров повышенного спроса и высокого уровня вовлеченности, существует фундаментальное различие, заключающееся в нашей самообучаемости, или способности адаптироваться. Эмоциональный блок участвует в обоих типах принятия решений, но при покупке мобильного телефона для правильного выбора мне все же нужно сделать усилие и изучить разные модели и их параметры. Это очень важно, потому что так я могу рационально оценить их достоинства и недостатки.
При покупке других продуктов ситуация не всегда столь же проста. Допустим, я выбираю товар в категории «готовые соусы» – это добавки к базовым белковым продуктам (например, куриному мясу). Я никогда не покупал товаров данной категории, но помню, что однажды ел приготовленную с их использованием пищу в доме у друга. Подходя к соответствующему стеллажу, я вижу, что в этой категории доминируют два бренда, каждый из которых представлен широким ассортиментом продуктов: «Dolmio» и «Ragu». Хотя я не помню, какой из брендов использовал мой друг, но визуальный язык упаковок и широкий ассортимент подсказывают мне, что это крупные бренды, рассчитанные на массового покупателя. Затем я замечаю третий, более скромный бренд – «Loyd Grossman». Вопрос правильного выбора осложняется тем, что я ничего не знаю о нем, так как не смотрю телевизор, хотя дизайн упаковок, цвет, шрифт надписей – все говорит о том, что он рассчитан на более изысканную публику. Как мне быть – позвонить другу или поискать сведения об этом бренде в Интернете? А что сделали бы вы?
Согласно общепринятой логике, я выбираю на основе информации, предоставленной брендами. Разумно, но не соответствует реальности, потому что на самом деле выбор происходит на основании визуальных сигналов от брендов. Как широко представлен каждый из них? Что говорит дизайн упаковок – продукт предназначен для широкого потребителя или он премиум-класс? В каком месте стеллажа расположен каждый из брендов? Все эти видимые мною знаки используются бессознательно как намеки при принятии решения. Мой окончательный выбор может также зависеть от цены.
Таким образом, вместо того чтобы тратить силы на получение информации о продукте и использование ее для принятия решения (как при покупке мобильного телефона), я предпочитаю обходиться понятными всем намеками и делаю собственные предположения, которыми и буду руководствоваться при выборе. Такие догадки, конечно, не могут считаться надежными, поскольку не основаны на информированности.
Это указывает на важнейший аспект, влияющий на решение покупателя снова приобрести какой-то продукт: опыт использования или потребления. В частности, соответствовал ли товар нашим ожиданиям – как рациональным, так и эмоциональным? Например, достаточно ли хорошо удаляет грязь этот стиральный порошок? Соответствует ли он моим ожиданиям?
Потребление в развитых странах существенным образом поменялось за последние 30 лет. В основном это произошло по причине изменений в структуре семьи, принимающей менее традиционные и более разнообразные формы. В частности, появляется все больше домашних хозяйств из одного человека, увеличивается процент пожилых людей, а также семей, где оба родителя работают. С этим связаны нарастающие трудности – на ведение домашнего хозяйства остается все меньше времени. Эти изменения в обществе происходят сегодня и в быстроразвивающихся странах, в первую очередь – в Азии.
Например, по данным агентства Kantar Worldpanel, дважды в год проводящего анкетирование 24 000 домашних хозяйств в Великобритании, среднее время приготовления еды упало с 60 минут в 1980 г. до всего лишь 18 минут в 2010 г. Средний британец тратит больше времени на просмотр кулинарных телепрограмм, чем на собственно стряпню. В Великобритании только 25 % блюд для вечерних семейных обедов приготовлены из первичных продуктов.
Та же история во Франции, особенно в Париже – родине лучшей в мире кулинарной традиции и Мекке любителей «высокой кухни». В этой стране ежегодно закрываются 3000 ресторанов и открываются 70 новых ресторанов McDonald’s.
Все больше людей проводят отпуск за границей, по этому в британской кулинарии за последние 30 лет чрезвычайно возросло количество рецептов из других стран. То же упомянутое выше исследование показывает, что хотя в основном люди пользуются традиционными английскими рецептами, интерес к кухне других народов растет быстрыми темпами. Около 20 % блюд готовятся по итальянским рецептам, более 10 % – по индийским, и по 5 % занимают мексиканская и китайская кухни.
Несмотря на эти изменения, как говорилось выше, мы до сих пор весьма консервативны в питании. Средний англичанин за двухнедельный период пользуется ассортиментом всего лишь из шести с половиной разных блюд.
В развивающихся странах на выбор пищевых продуктов все более сильное влияние оказывает озабоченность покупателей своим здоровьем и лишним весом, поскольку количество людей, страдающих ожирением в клинической форме, продолжает расти. По данным Организации экономического сотрудничества и развития, клиническим ожирением страдают 30 % американцев, 24 % мексиканцев, 23 % британцев и 22 % словаков. Более половины британских покупателей озабочены проблемой лишнего веса. Заботе о здоровье, однако, не обязательно сопутствует самоограничение. Изучите рацион большинства потребителей, и вы увидите, что многие начинают день с решения есть только полезную пищу, но к вечеру начинают потакать своим желаниям и гастрономическим соблазнам. То же самое происходит в течение недели: в понедельник мы хотим питаться здоровой пищей, но к выходным эта решимость пропадает.
Ослабление традиционных семейных структур, характерное для развитых и некоторых развивающихся стран, чрезвычайно сильно влияет на значение домашнего хозяйства и готовки, а также на выбор магазинов и брендов. Недавний опрос владельцев кошек в США показал смещение акцентов в бюджете на питание, в особенности у одиноких женщин с кошками: для животных они покупают самую дорогую пищу, а на собственной готовой еде экономят в ущерб качеству. В наиболее богатых странах Азии, например в Южной Корее, Сингапуре или Японии, женщины выходят замуж во все более позднем возрасте, растет процент незамужних. Сегодня в таких городах, как Токио, количество незамужних женщин в возрасте от 30 до 34 лет превышает 30 %. Это не означает, что они живут с партнером и просто не вступают с ним в брак, как сейчас принято на Западе. Все больше женщин, в особенности с высшим образованием, предпочитают вообще не иметь партнера. Данный факт приводит к ряду последствий: например, женщины по-другому покупают (частые походы за небольшим количеством провизии). Кроме того, неженатые мужчины либо дольше остаются в доме родителей, либо вообще не покупают еду, предпочитая питаться в кафе. Кроме того, увеличивается число браков между партнерами из разных стран. Мелоди Лу и Вен-Шан Янг в книге «Asian Cross Border Marriage Migration» («Международная миграция в Азии в результате смешанных браков») указывают, что в 2002 г. 27 % тайваньских браков были заключены с заграничными невестами. Для розничных сетей и брендов это означает внезапное появление спроса на новые виды продуктов питания и рецепты готовых блюд, в соответствии с пожеланиями приезжих невест. Таким образом, демографические изменения оказывают огромное влияние на наше покупательское поведение.
