Чем больше существует всевозможных помех, тем меньше менеджеры способны сосредоточиться на выполнении поставленных задач. В наше время отвлекающим фактором являются, например, электронные письма. Конечно, никто на вопрос, чем он занят, не ответит: «Я работаю с электронной почтой». Однако большинство людей именно этим и занимаются. Согласно данным статьи Кей-Джей Маккорри, опубликованной в августе 2009 года, больше 50 миллиардов электронных писем отправлялось ежедневно в 2001 году. Спустя 5 лет цифра выросла до 6 триллионов. А в 2010 году на каждого офисного сотрудника приходилось в день по 160 сообщений. По крайней мере, 88 % от этого объема – мусор: спам, информационные бюллетени и прочие непрошеные послания. Одно из наиболее бесполезных писем, полученных мной в последнее время, пришло от компании, предлагавшей семинар на тему «Как рассортировать электронные письма, сообщения и голосовую почту». Мне оставалось только догадываться, говорят ли они на своем мероприятии о том, как поступать с их собственными письмами.
Электронная почта – один из многих отвлекающих факторов, с которыми сталкивается менеджер. В этой главе мы обсудим и ее, и другие вещи, которые мешают вам работать, если вы позволяете себе отвлекаться на них.
Электронные письма как отвлекающий фактор
Когда я работал в Verizon Wireless, Джим Джерас, наш вице-президент по корпоративным коммуникациям, выпустил инструкцию о том, как правильно пользоваться электронной почтой. Я нашел его советы весьма полезными (и да, он действительно разослал их по электронной почте).
• Электронные письма должны ускорять завершение работы, а не затягивать ее.
• Прежде чем написать письмо, спросите себя: «Не лучше ли зайти к адресату или позвонить ему?»
• Пусть письма будут короткими. Представьте, что получатель не откроет текст – в таком случае вам придется донести до него информацию лишь через заголовок сообщения или первые строки, отображающиеся при предварительном просмотре.
• Не думайте, что остальные только и ждут вашего письма.
• Если информация или разъяснения требуются одному-единственному человеку, не делайте групповую рассылку.
• Не посылайте писем, если вы чем-то разозлены. Если вы написали письмо, будучи в раздраженном состоянии, не отправляйте его сразу, дождитесь следующего дня, перечитайте и решите окончательно, действительно ли вы хотите сказать именно это.
• Будьте осторожны с тем, что пишете. Представьте себе, что всю вашу корреспонденцию изъял суд, или ее зачитали на слушаниях в Конгрессе, или она попала в руки журналистов.
• Будьте ответственны. Отправленное письмо не перекладывает ответственность на другого человека.
• Электронное письмо не оправдывает незавершенного дела. Если вам нужно ответить кому-то, прежде чем приступить к работе, передайте информацию другим способом. Не спрашивайте по электронной почте, почему вы не получили ответа на предыдущее письмо. Вместо этого позвоните или зайдите к человеку, от которого вам нужна информация.
• Прежде чем ответить или даже прочитать письмо, спросите себя: «Что произойдет, если я просто удалю его?»
• Не тратьте на одно письмо больше пяти минут. Если вы превысили этот лимит, остановитесь и просто позвоните.
• Если ваш компьютер издает звуковые сигналы, уведомляющие о новых сообщениях, отключите их. Рекомендую сделать то же самое с сотовым телефоном.
• Не оценивайте объем проделанной работы по количеству отправленных писем.
• Если вы не уверены, что сможете быть на встрече, не отвлекаясь на проверку электронной почты, просто не ходите на это мероприятие.
Советы Джима относительно того, когда и как следует использовать электронную почту, почти так же важны, как его предупреждения о том, что нужно быть осторожным при создании писем. Когда я работал в Bell Atlantic Mobile, одного из наших менеджеров попросили написать отчет, который должен был оцениваться сторонним аналитиком. Менеджер посчитал заданные вопросы сложными и решил, что компания стороннего аналитика даст нам низкую оценку независимо от того, что будет в отчете. Поэтому он решил переслать запрос аналитика двадцати другим менеджерам Bell Atlantic, добавив от себя, что уверен в плохом отчете, потому что аналитик – идиот. Проблема случилась, когда этот мужчина, добавив два десятка адресов коллег, затем нажал «Ответить» вместо «Переслать». Вы можете себе представить, чем всё закончилось в итоге, когда это письмо получил аналитик? Разумеется, в том году наш рейтинг был плохим.
Не поймите меня неправильно: электронная почта – прекрасная вещь! Как я уже говорил в одной из предыдущих глав, проверять почту большинству менеджеров достаточно три раза в день: утром, в обед и вечером. Просто перестаньте заглядывать в нее постоянно в течение дня. Читать письма и отвечать на них важно, но ваша работа заключается не в этом. Не привязывайтесь к электронной почте. Помните о четырех главных задачах: ваша цель – увеличивать прибыль, находить новых клиентов, сохранять имеющихся и сокращать издержки.
Интернет-искажения
Если вы окончили университет в 1960-е, 1970-е или 1980-е, у вас не было курсов электронной коммуникации. Однако для того чтобы справляться с обязанностями менеджера в наше время, необходимо считаться с тем фактом, что сейчас с помощью огромного количества электронных устройств можно получить мгновенный доступ к информации любого рода.
Первое, что делают современные люди, когда хотят что-то узнать о человеке или компании, – заходят в интернет и вводят имя и название в поисковик типа Google. Разумеется, что гарантий точности и беспристрастности полученной в сети информации при этом нет. В День труда[3] в 2009 году Massey Energy проводил в Западной Вирджинии ралли «Друзья Америки» в поддержку угледобывающей промышленности. Местный менеджер Verizon Wireless решил, что ралли – отличная возможность найти новых клиентов, и арендовал рекламный стенд.
Блогеры узнали об этом и написали в интернете. Безобидная история о телекоммуникационной компании, пытающейся продать телефоны и контракты сотовой связи, вскоре зажила своей собственной жизнью. Блогеры написали, что поддержка угледобывающей промышленности противоречит принципу защиты окружающей среды. Появились заголовки вроде «Verizon Wireless присоединяется к Massey Energy на празднике разрушения горных вершин и отрицания изменений климата» или «Verizon Wireless: открой рот и съешь гору». Читателям дали мой электронный адрес и велели посылать мне письма с протестами. Защищая компанию, один из топ-менеджеров пошутил над критиком, сказав, что тот «некоторое время жил на дереве». И это утверждение, конечно же, моментально оказалось в сети.
