Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 54
показатели, что до сих пор входят в список лучших подразделений. Департамент гражданской обороны, который также когда-то был в самом конце, сегодня признан одним из лучших в мире. Так, благодаря непопулярному решению шейха Дубай за 20 лет полностью изменил понимание качества работы правительства. Этот опыт он передал федеральному правительству ОАЭ и теперь помогает достичь тех же результатов другим государствам – например, Египту и Иордании. Желание внедрить эту систему на региональном уровне выразила Арабская организация по административному развитию[107]. В 2019 году в Лиге арабских государств в Каире шейх Мохаммед учредил общеарабскую премию за достижения в области государственного управления.
«Государственное управление – это не власть над людьми, а ответственность за них. При этом главный критерий успешности – удовлетворение потребностей и благополучие людей»[108].
Его Высочество шейх Мохаммед бин Рашид Аль Мактум
Я отлично помню торжественные церемонии награждения. Мы готовились к ним и с нетерпением ждали, что же еще придумает шейх. На памятном мероприятии, о котором рассказывал Аль Гергави, шейх Мохаммед сказал: «Мы чествуем победителей каждый год. Но не менее важно для нас, чтобы те, кто находятся внизу, неуклонно продвигались наверх».
Когда шейх зачитывал список департаментов перед аудиторией из 500 человек, можно было расслышать, как по залу летает муха. Главы правительственных департаментов сидели в первом ряду, их лица показывали в прямом эфире. Они ощущали жар, когда шейх одно за другим зачитывал их имена. При каждом упоминании департамента камера выхватывала лицо его руководителя. Нельзя было придумать лучшего способа показать этим людям, насколько они важны для шейха.
Основная цель этих действий заключалась в том, чтобы мотивировать руководителей либо двигаться вперед, улучшая работу своих отделов, либо уйти с дороги. Это дало свои результаты. За три года после внедрения системы некоторые лидеры из нижней части списка оставили свои посты, в то время как другие совершили впечатляющий скачок вверх. Корпоративная культура дубайского правительства теперь была похожа на ту, которая царит в ведущих консалтинговых фирмах мира: все пребывает в движении – либо вверх, либо вниз, мерило качества работы – степень удовлетворенности клиентов, а осязаемые результаты – важнее отчетов.
В 2016 году благодаря использованию новейших технологий система стала еще более эффективной. Во всех государственных ведомствах и службах ОАЭ начал работать «Счетчик счастья», который ежедневно измеряет уровень удовлетворенности населения государственными услугами. Посредством электронных устройств, подключенных к центральной сети, «Счетчик счастья» просит клиентов выразить степень своего довольства, выбрав один из трех вариантов – «счастлив», «нейтрально настроен» или «несчастлив». Приложение ежедневно отправляет отчеты лицам, ответственным за принятие решений. Это позволяет им контролировать эффективность работы по департаментам и районам. «Подготовка годовых или квартальных отчетов для измерения счастья и удовлетворенности населения не отвечает нашим стремлениям. Современный мир меняется очень быстро, а с ним меняются и ожидания людей. По этой причине мониторинг государственных услуг осуществляется ежедневно», – поясняет шейх Мохаммед.
Он ясно дал понять, что это не просто новая система, но образ жизни подотчетных ему организаций. «Конечная цель всех наших проектов – сделать людей счастливыми, упростив их жизнь, и сократить время и трудозатраты, необходимые для оказания правительственных услуг. Посредством новых инициатив мы хотим измерить все, что связано с государственными сервисами. На этом этапе проект затрагивает правительственные департаменты, однако со временем программа охватит и частный сектор, чтобы улучшить жизнь граждан и жителей Дубая на высшем уровне. Кроме того, это позволит нашим гостям мгновенно оценивать впечатления от посещения Дубая»[109].
Парадигма, в центре внимания которой находится клиент, за много лет воспитала культуру высокой эффективности. Она привела правительство Дубая к новым высотам. Лидер постоянно напоминает департаментам: «Важнее государственных услуг то, как они оказываются. Удовлетворенность клиентов важнее количества оказанных услуг и проведенных транзакций».
Шейх Мохаммед недвусмысленно указывает на важность клиентоориентированности: «Опыт научил нас, что эффективное правительство отличается от неэффективного количеством преодоленных препятствий и объемом бюрократии, создаваемой и применяемой при реализации общественно полезных задач»[110].
Как премьер-министр ОАЭ, шейх Мохаммед всегда использовал сложную систему оценки эффективности правительства, основанную на передовой практике и хорошо продуманных ключевых показателях, включая объем ВВП.
При этом шейх замечает, что ВВП, будучи важнейшим экономическим показателем, дает лишь приблизительное представление о реальном положении дел. Он не отражает текущий уровень жизни людей, так что измерять его необходимо, но недостаточно. ВВП показывает, что производится и продвигается на рынке, но он не измеряет уровень здоровья и образования, качество досуга и окружающей среды или деятельность, которая осуществляется вне коммерческих отношений – например, это касается заботы о детях. Он включает в себя то, сколько мы тратим на медицину, но не учитывает восстанавливающие дух прогулки по пустыне или часы медитации. По мнению шейха, ВВП довольно странный критерий для оценки уровня здоровья нации. В ряде случаев вызывает сомнение даже само утверждение о том, что рост ВВП – это по определению хорошо. Если город разрушен ураганом, а затем в нем происходит всплеск строительных работ, растет и ВВП. Если люди ведут нездоровый образ жизни и нуждаются в чрезмерном медицинском обслуживании, ВВП также растет.
Старинная пословица гласит: счастье не купишь. В этом контексте шейх твердо верит в то, что нужно сосредоточиться не на деньгах, а на благополучии. Вместо того чтобы принимать очередную политическую программу, он поставил этот вопрос в центр внимания своего правительства. В 2017 году шейх назначил Охуд Аль Руми первым в мире министром по вопросам счастья и благополучия. Охуд получила полномочия и возможность вывести эти вопросы на передний край работы государства.
По мнению шейха, правительство не должно стремиться обеспечить абстрактные показатели роста вроде ВВП – оно должно сосредоточиться на реальных усилиях, которые повысят уровень благополучия граждан – клиентов государства. Если гражданин – это конечный потребитель услуг правительства, его удовлетворенность, счастье и благополучие – главная цель государства.
Ориентация на клиента стала центральной позицией правительственной стратегии, концепции свободных зон, инфраструктуры и других проектов шейха. Не менее важную роль она сыграла в становлении Дубая в качестве туристической мекки региона.
В обращении к своей команде в 2003 году шейх Мохаммед говорил о туристических возможностях, появившихся у эмирата. Имея в своем распоряжении такое солнце, море и великолепные пляжи, правительство было просто обязано сосредоточиться на туризме, чтобы вывести его на новый уровень. В то время в Дубай приезжало менее 6 миллионов туристов в год. Шейх заявил, что это число должно увеличиться, по крайней мере, вдвое. Он провел совещание с чиновниками, чтобы обсудить
Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 54
