Данная трансакция выгодна для продавца при условии, что он выступает в роли Родителя, а покупатель – Ребенок. При таком взаимодействии продавец имеет психологическое преимущество в переговорах и может давить, обеспечивая максимально выгодные для себя условия, и получить согласие на свои предложения. Обратный эффект для продавца наблюдается когда происходит противоположная смена ролей (продавец – ребенок, покупатель – критикующий родитель) – продавец «прогибается» под покупателя или «покупает» его возражения. Таким образом, грамотный продавец должен продумывать варианты и создавать внешние условия для того, чтобы его потенциальные клиенты принимали роль «Ребенка», а сам он был «Родителем». Однако на практике происходит обратная ситуация и продавец сам сваливается в роль «Ребенка». Для того чтобы это лучше понять, обратимся к фрагменту из фильма «Переговорщик»[51].
QR-код – Видео 50. Переговоры (Трансакция «Босс» и «Недотепа»)
Если это произошло и вы смогли идентифицировать принятие роли «Ребенка», то вам нужно замолчать и продумать варианты выхода из этого состояния через роль «Взрослого». В случае выхода состояния «Ребенок» через роль «Родитель» произойдет «взрыв» и тогда конкретные договоренности уже исключены. Для того чтобы грамотно выходить из состояния «Ребенок» или вводить в это состояние своего оппонента, нужно в первую очередь определить причины, из-за которых вы сами туда попадаете. В частности, позицию «Ребенка» можно вызвать у оппонентов следующими способами:
1. Изначально принять роль «Родителя» и строгим голосом спрашивать, приказывать и т. п. На психологическом уровне «Ребенок» просыпается в нас, если мы общаемся со своими родителями и наоборот «Родитель» берет над нами верх, если мы в диалоге со своими детьми. Однако, как показали опыты, на животном уровне для того, чтобы, например, вызвать материнскую заботу у птиц даже к особям, имеющим явную угрозу для их личного существования, достаточно «связать» писк птенцов с хищным представителем фауны, для которого данное поведение неестественно (писк птенцов). Человеческое взаимодействие, а особенно переговоры, подвержены аналогичной трансформации ☺. Поэтому если в переговорах к нам зайдут с позиции «Родителя», то у нас появится огромный соблазн «свалиться» в роль «Ребенка», что будет сделано на подсознательном уровне.
2. Обеспечить условия, которые введут вашего оппонента в роль «Ребенка». Например, вызвать чувство вины из-за того, что покупатель не посмотрел коммерческое предложение, т. е. нарушены ранее взятые обязательства, или из-за того, что не прислушались к вашим советам, а вы оказались правы.
3. Вызвать страх у оппонента. Чувство страха вызывает у нас неуверенность и беспомощность, т. е. чувства, характерные для «Ребенка» в состоянии «Школьник». Влияние страха на наше принятие решение было рассмотрено в приеме получения «да» № 17 «Страх».
4. Сделать комплимент. Как правильно для получения согласия на свои просьбы сделать комплимент, было рассмотрено в приеме № 3 «Сделать комплимент». Комплимент на психологическом уровне подводит нас к роли «Ребенок» в состоянии «Школьник».
Данная трансакция в переговорах максимально обеспечивает интересы стороны, принявшей роль «Родителя», при этом обе стороны понимают, что переговоры прошли с позиции «Выиграл – Проиграл».
Если вы на переговорах оказались в позиции «Ребенка» и вас атакует «Родитель», дадим пару советов – как ход переговоров вывернуть в свою пользу:
1. Глубоко вздохнуть и принять роль «Взрослого», обеспечив теплое и доброжелательное общение со своей стороны.
2. Юмор – универсальный защитный механизм, особенно в части самоиронии. Важно, чтобы на переговорах он звучал искренне и в случае вопроса «Родителя» – «Что в этом смешного?» или без него – с юмором пояснить ситуацию со своей точки зрения, как нелепо вы будете выглядеть ☺. Президент Twitter Брюс Дейзли считает смех самым важным элементом в самых сложных переговорах. Брюс уверяет, что юмор может создать практически идеальную творческую атмосферу, а также необходимый дух сотрудничества между самыми принципиальными оппонентами.
3. Заплакать. Плач переключит «Критикующего Родителя» на заботливого. Особенно эффективно для представителей прекрасного пола при переговорах с мужчиной ☺. Один из распространенных женских манипулятивных приемов – пустить слезу. Женщины могут заплакать в любой момент, и они мастерски играют на мужской жизненной установке оберегать и защищать женщин. Плач на бессознательном уровне переводит оппонента в состояние «Заботливого Родителя».
Основная составляющая 2 и 3 приемов заключается в том, что вы принимаете роль «Ребенка» в состоянии «Дошкольник» и тем самым пытаетесь переключить оппонента на роль «Заботливого Родителя». В данном случае все поведенческие маркеры «Ребенка-Дошкольника» будут уместны и применимы для целей ввода своего оппонента в роль «Заботливого Родителя». Роль «Заботливый Родитель» у оппонента, при правильной реализации, эффективна для переговорщика в части достижения личных интересов и получения «да» на свои предложения.
История одной наставнической сессии: одна из функции руководителей отдела активных продаж – это наставнические сессии, на которых руководитель вместе с продавцом осуществляет звонки на привлечение, кросс-продажи и т. п. В одном из таких отделов на место продавца взяли молодую, очень застенчивую и не слишком уверенную в себе девушку сразу после окончания института. Холодные звонки она делала через силу, и, как правило, все они заканчивались брошенной трубкой на другом конце… Результаты кросс-продаж по закрепленной за ней базе действующих клиентов также оставляли желать лучшего. Мне как руководителю данного отдела продаж приходилось каждую неделю проводить с ней наставническую сессию и вместе делать телефонные продажи. Для меня это был настоящий «ад», т. к. я понимал, что ей нужно искать другую работу. Однажды, когда я уже практически отчаялся сделать из нее продавца хоть с каким-то результатом, на наставнической сессии я стал свидетелем очень интересной кросс-продажи, методом, который ранее для меня был закрыт. Целью кросс-продажи было увеличение объемов закупок через наш интернет-канал сбыта – действующий клиент пользовался услугами двух провайдеров: нашего и конкурента. Со стороны клиента выступала женщина, которой до выхода на пенсию было 7–8 лет. Как она «разнесла» наш сервис и назвала нашу компанию «богадельней» – местом, где люди неспособны к труду… В тот момент мне казалось, что данный разговор нужно скорее завершать и переходить к следующему звонку для продажи. Однако неуверенный, тихий и практически плачущий голос «горе-продавца» вызвал интересный резонанс – клиент сменил свой гнев на милость… По факту клиент начал успокаивать продавца и пришел к заключению, что ее личной вины тут нет… На вопрос, который практически заставил ее задать: «Могли бы вы увеличить объем закупок на 20 % через наш канал?», – она ответила: «Так и быть, только из-за того, что в этой компании вы – самый адекватный сотрудник». В этот момент я понял, что мир продаж безграничен…
