Представьте, что у вашей мамы день рождения и у вас запланировано большое семейное торжество. Будет весело: маме исполняется 60, и вы с братом и сестрой скопили приличную сумму, чтобы купить ей iPad — теперь она сможет смотреть свои любимые шоу, пока готовит.
После ужина мама начинает открывать подарки. Очередь доходит до вашего, у нее глаза на мокром месте, пока она читает подписанную вами открытку. Разорвав упаковочную бумагу, она смотрит на новехонький iPad и кожаный чехол. За какую-то долю секунды на ее лице проскальзывает микровыражение страха, а потом она начинает сыпать комплиментами, говоря о том, какие щедрые у нее дети.
Типичная ответная реакция. Вы сделали это! Вы, ваши брат и сестра очень гордитесь подарком. Вы не можете дождаться, когда мама начнет им пользоваться. Прошло несколько недель, а мама все еще не вытащила iPad из коробки. Спустя несколько месяцев она его открыла и даже вставила в чехол, но дальше игры в слова в одном из приложений, которое вы ей установили, она не продвинулась. Зачем было делать ей такой подарок, если она не собирается им пользоваться?
Умная ответная реакция. После того как вы съели именинный пирог, вы отводите маму в сторонку и спрашиваете, довольна ли она подарком. «Ну конечно!» — говорит она. Но вы снова видите тот же страх в ее глазах. И тут вы предлагаете встретиться с ней через пару дней, чтобы рассказать, как обращаться с iPad. Мама вздыхает с облегчением.
После нескольких таких встреч она уже освоила мультимедийные технологии и знает, как пользоваться электронной почтой. Вы подписали ее на бесплатное занятие для пользователей iPad, которое предлагалось в Apple Store. После него мама пришла домой со списком классных новых приложений, которые, как ей кажется, будут интересны вам. Она сделала это!
Как реагировать правильно
1. Узнать, откуда такой страх. Что вызывает дискомфорт?
2. Успокоить: как вы можете помочь?
3. Утешить: можете ли вы подбодрить человека, пересмотреть ситуацию, устранить страх?
Удивление
Когда я вижу на лице человека удивление, я надеюсь, что мы с ним на одной волне. Иногда вы намеренно хотите вызвать удивление и делаете это, используя «разжигатель беседы» или сообщая хорошие новости. В других ситуациях его удивление удивляет вас.
Представим себе, что вы обедаете с давней подругой. Вы не виделись уже целую вечность и поэтому первые 20 минут рассказываете друг другу то, что происходило все это время в вашей жизни. Наконец, подают закуски, и вы ударяетесь в воспоминания о студенческой поре.
«Представляешь, — говорите вы, — Робби только что обручился». На лице вашей подруги отражается удивление.
Типичная ответная реакция. Вы предполагаете, что она в курсе: разве еще не все об этом знают? Понятное дело, что Робби не сообщал об этом в Facebook (он им не пользуется из-за специфики своей работы). Но вам кажется, что это уже всем известный факт. И вы тут же забываете об этом. Но спустя несколько дней через «сарафанное радио» вы узнаёте, что разболтали чужой секрет. Робби ждал момента, чтобы рассказать родителям, а уже потом сообщать остальным — и из-за вас они узнали обо всем не от него. Опаньки. Вас теперь точно не пригласят на свадьбу.
Умная ответная реакция. Вы видите, что ваша подруга удивлена, и пытаетесь прояснить: «Ты не знала?» Подруга мотает головой и говорит: «Понятия не имела!» Быстро обдумав ответ, вы говорите: «Знаешь, думаю, Робби захочет рассказать всем сам — поэтому пусть это останется между нами, пока он сам обо всем не сообщит. Так будет правильно». Кризис миновал. И вас ждет праздничный банкет.
Как реагировать правильно
1. Выяснить, известно ли собеседнику то, что известно вам.
2. Уточнить, что должно произойти.
3. Уравнять позиции: что вы можете сделать, чтобы ваше положение было одинаковым?
Отвращение
Когда я вижу отвращение, для меня это сигнал: лучше докопаться до сути сейчас. Отвращение на лице возникает тогда, когда люди пытаются придумать, как бы помягче выразиться, если им что-то не нравится. Переживая, как бы не обидеть другого, мы держим чувство отвращения под контролем. Но если вы хотите докопаться до сути, то должны позволить окружающим выражать их чувства свободно.
Представим себе, что вы нанимаете нового сотрудника. Собеседование проходит гладко, вам все нравится: у кандидата хорошее резюме и позитивное отношение. Рассказывая ему обо всем многообразии задач, с которыми ему придется столкнуться, вы замечаете у него на лице промелькнувшее отвращение. В тот момент вы говорили о том, что работа предполагает много бумажной волокиты: еженедельная отчетность, систематизация, ксерокопирование.
Типичная ответная реакция. Надеяться на лучшее. Все выглядит хорошо, вы действительно думаете, что перед вами идеальный кандидат на должность. Но у вас шок, когда в конце первого месяца вы выясняете, что ни один из счетов клиентам не был выслан. Почему? Был сбой в системе регистрации. Сотрудник постоянно откладывал на потом еженедельную отчетность, а теперь вы просрочили все возможные платежи.
Умная ответная реакция. Заметив отвращение, нужно спросить кандидата, много ли он работал с бумагами раньше. «Нет, — говорит он. — Я люблю разрабатывать стратегии, у меня всегда много идей, но я не очень хорошо умею все организовывать». Он рассказывает вам, что на предыдущей работе у него был ассистент, который помогал с бумагами. После собеседования вы отправляетесь к вашему руководителю, чтобы обсудить с ним возможность дополнительного найма секретарши для этого кандидата. По вашему мнению, он того стоит, вы хотите сфокусироваться на его сильных сторонах и нивелировать слабости. Как только он становится сотрудником вашей компании, повышается производительность всего офиса, и вам удается удвоить выпуск продукта.
Как реагировать правильно
1. Разрешение: позвольте собеседнику рассказать вам, как он чувствует себя на самом деле.
2. Открытость: у любого человека есть право на свое мнение.
3. Решение: что вы можете сделать, если человеку что-то не по душе?
Грусть
