Представьте себе: вы расхваливаете перед потенциальным клиентом проект. Презентация идет гладко: клиент, кажется, всем доволен, заинтересован, задает умные вопросы, довольно кивает, соглашаясь с вашими идеями. И вот вы переходите к цене. Как только вы называете цифру, клиент недовольно вспыхивает, он озлоблен: вы через весь стол видите две вертикальные линии у него между бровями.
Типичная ответная реакция. Если вы продолжите презентацию, то оставите многие вопросы без ответа. Обычно в таких случаях выступающий старается как можно скорее договорить оставшуюся часть текста и надеется, что злость клиента испарится. Вы можете считать себя счастливчиком, если в конце обсуждения клиент поделился своими соображениями насчет цены сделки. Большинство этого не делает. А потом вы недоумеваете, почему же он ответил отказом.
Используйте декодер. Прекращайте презентацию сразу же и постарайтесь объяснить, откуда такая цена. Так ваш клиент будет обладать всеми знаниями, связанными с проектом и ценообразованием, и ему будут ясны ваши действия. Поэтому, прежде чем переходить к следующему слайду, спросите, не осталось ли у клиента неразрешенных вопросов по поводу цены. И как только закончите презентацию, вернитесь к цене и посмотрите, будет ли еще в глазах клиента злость.
Как реагировать правильно
1. Подумайте, откуда взялась злость и как вы можете ее погасить.
2. Сохраняйте спокойствие, не переходите в наступление, но и не защищайтесь.
3. Подумайте, какую информацию вы можете дать, чтобы ваш клиент почувствовал, что ему ничто не угрожает.
Презрение
Когда я вижу презрение, для меня это сигнал «красный флаг». Это сложная эмоция, она часто вводит в заблуждение. Если она не направлена на кого-то конкретно, то мучит и терзает изнутри, пока не перерастет в грубость и ненависть. Поэтому и нужно с ней разобраться, как только вы ее обнаружите.
Помните: если вы увидели на лице собеседника презрение, это не значит, что перед вами человек высокомерный или он думает, будто высокомерны вы. Люди могут считать саму идею или ситуацию ниже своего достоинства, но при этом прекрасно относиться лично к вам. Именно поэтому так важно вовремя понять, что играет роль спускового механизма, и обсудить ситуацию. Так вы обернете ее себе на пользу и укрепите ваши отношения, а также больше узнаете о собеседнике.
Представим, что вы работаете с коллегой над новым проектом. Вы встретились за чашкой кофе, чтобы обсудить детали. Вы легко соглашаетесь разделить все возникающие задачи и переходите к срокам. Вы назначаете дедлайн через шесть недель и в этот момент обнаруживаете на лице партнера микровыражение презрения.
Типичная ответная реакция. Игнорировать это микровыражение: вы знаете, что времени на исполнение в обрез, но ради проекта можно и поднапрячься. А шесть недель спустя вы страшно удивлены, когда ваш коллега говорит, что ему бы еще две недельки, чтобы все доделать. И теперь именно вам латать дыры в проекте.
Умная ответная реакция. Постарайтесь найти нужную информацию, узнайте точно, что так беспокоит вашего коллегу. Каковы его ожидания по поводу сроков? Что вы можете сделать, чтобы помочь ему закончить задуманное вовремя? Вам нужно либо установить новый дедлайн, либо изменить цели, взглянув на ситуацию беспристрастно.
Как реагировать правильно
1. Выясните, что именно вызывает такое презрение у вашего коллеги.
2. Переоцените ситуацию — подумайте, как быть с надменным видом вашего коллеги.
3. Постарайтесь добиться взаимопонимания: по каким пунктам вы можете согласиться?
Счастье
Человек с фальшивым выражением счастья на лице (слева) посылает совершенно другие сигналы, нежели тот, кто счастлив по-настоящему.
Когда я вижу на лице у собеседника выражение счастья, для меня это сигнал «ура!». Счастье — одна из самых красивых эмоций, приносящих радость! Смакуйте ее, купайтесь в ней, воспевайте ее! Не позволяйте счастью пройти незамеченным.
Предположим, у вашего мужа был изумительный день на работе. И вот он приходит домой как раз в тот момент, когда вы готовите ужин. Он что-то насвистывает, снимая пальто, и вальяжной походкой входит в кухню, где громко объявляет: «Дорогая, у меня отличная новость!» Обнимая вас сзади, он спрашивает, нет ли в доме шампанского, чтобы отпраздновать. Вы оборачиваетесь и видите, что его лицо светится от счастья.
Типичная ответная реакция. У вас на плите готовится паста, жарятся овощи, открыта бутылка вина. «Нет, я не могу охладить шампанское, я только что открыла бутылку красного!» — говорите вы. А потом добавляете: «Дорогой, паста ведь уже почти готова, я не могу ее бросить». Заканчивая приготовление ужина, вы говорите: «Ну же, расскажи, что там у тебя за новости, и заодно накрой пока на стол». Муж выглядит опешившим. Он, конечно, рассказывает, что случилось, но уже не чувствует того восторга, от которого его распирало, когда он пришел домой. Вы просто садитесь ужинать.
Умная ответная реакция. «Ну-ка, выкладывай! Давай я убавлю огонь, и ты мне спокойно все расскажешь!» — восклицаете вы. Он делится с вами потрясающими новостями, пока вы закупориваете бутылку вина и кладете шампанское в морозилку. «Нам есть что отпраздновать!» — говорите вы. На приготовление еды уходит чуть больше времени, но за ужином с любимым вас ждет звон бокалов и смакование деталей его сегодняшней победы.
Как реагировать правильно
1. Радоваться — смеяться вместе с ним, смаковать момент.
2. Купаться в счастье — интересоваться деталями, прыгнуть в это море вместе.
3. Выразить благодарность — сказать любимому, как вы рады, что он захотел поделиться своей радостью с вами.
Страх
Когда я вижу страх, для меня это сигнал «тут, должно быть, кроется что-то еще».
