Просидев молча несколько минут, Патрик попытался завязать разговор: «Ну, как дела?»
«Сегодня пятница, а это уже хорошо», – ответила девушка, не отрывая глаз от монитора. Оформив запрос, она встала и попросила Патрика следовать за ней для завершения операции. Она прошла вместе с ним большую часть пути до следующей стойки, затем молча развернулась и ушла. Патрик подумал, что, может быть, он ее чем-то обидел или просто она в плохом настроении.
Потом он подошел к другой сотруднице. Вторая девушка поздоровалась и, сухо улыбнувшись, монотонно произнесла: «Чем я могу вам помочь?» Он сказал, что закрывает счет и хотел бы перераспределить некоторую сумму денег. Девушка взяла форму и начала заполнять ее. Пока он ждал, к окошку подошел еще один мужчина. Скорее всего, постоянный клиент, поскольку он был знаком с несколькими сотрудниками банка. Сначала он обратился к девушке, которая обслуживала Патрика, спросив ее, как дела. «Все хорошо. Но было бы лучше, если бы я сейчас не работала», – ответила та.
Потом клиент задал такой же вопрос другому служащему банка. «Сегодня пятница. Через четыре часа мне будет уже намного лучше», – отозвался тот.
Патрик не поверил своим ушам. Почему известный банк нанял на работу людей, не имеющих навыков правильного поведения и общения с клиентами?
Когда операция по закрытию счета и перевода средств была закончена, Патрик направился к выходу, но по дороге обернулся и окинул взглядом помещение. Все работники, включая менеджера, сидели, ссутулившись, глядя в пол, с ничего не выражающими лицами. Вокруг царила полная тишина.
Поведение этих служащих олицетворяло бренд банка. Такая ситуация характерна для многих корпораций Америки. Сотрудники автоматически выполняют свои обязанности, не проявляя никакой заинтересованности в работе и не получая никакой поддержки от начальства. Патрик говорил, что жалеет и банк, и работников. Общение с банковскими служащими негативно отразилось на бренде банка. Мне кажется, что руководству следовало бы вложить средства не в рекламу (в 2011 году на рекламную кампанию было затрачено 1,9 миллиарда долларов), а в управление персональными брендами сотрудников.
Штраф в 500 долларов и потеря клиента
Еще одна история, рассказанная Патриком, повествует о нанесении ущерба персональному бренду во время поездки с работы домой. Патрик ехал после работы домой; в это время на дорогах не так много транспорта. Он только собирался проскочить на желтый сигнал светофора, но в этот момент его подрезал грузовик, и пришлось резко затормозить. Пока он ждал, когда загорится зеленый сигнал, водитель грузовика выбросил из окна окурок сигареты. Он не только самым наглым образом подрезал Патрика, но еще и бросил мусор из окна (окурок – тоже мусор)! Загрязняет прекрасное шоссе во Флориде! Этого Патрик уже не смог стерпеть. Он был в ярости и уже собирался наорать на водителя. Однако Патрик по природе довольно миролюбив, кроме того, загорелся зеленый свет, грузовик тронулся, и момент был упущен.
На следующем светофоре Патрик опять остановился за грузовиком. Пока он ждал зеленого сигнала, он заметил две любопытные вещи. Во-первых, стикер на кузове грузовика с надписью: «Ну, как вам мой стиль вождения?» Патрик усмехнулся, прочитав эту надпись. Во-вторых, это был брендированный грузовик. На машине красовался логотип компании. Фирма занималась благоустройством участков. И Патрик как раз собирался нанять эту компанию, поскольку это одна из лучших фирм в городе и ее рекламу можно видеть повсюду. Но, столкнувшись с одним из сотрудников, Патрик наотрез отказался пользоваться услугами организации. Еще не хватало, чтобы этот водитель заявился к нему домой!
Управлением персональным брендом должно заниматься не только высшее руководство организации, но и каждый сотрудник, независимо от занимаемой должности. Служащие корпорации могут находиться на рабочем месте в офисе, встречаться с клиентом, выезжать по вызову или быть за рулем автомобиля компании, но они во всех обстоятельствах олицетворяют свою организацию. Они могут создавать как положительный, так и отрицательный образ компании. Рынок в любом случае отреагирует на персональные бренды сотрудников и сформирует мнение о вашей организации, исходя из имиджа каждого.
Рассказывая эту историю, Патрик добавил, что, если бы рядом был полицейский, он оштрафовал бы водителя грузовика на 500 долларов за выбрасывание мусора из окна автомобиля. Но, к сожалению, правонарушение осталось безнаказанным.
9. Персональный брендинг для любого возраста и периода жизни
Люди забудут, что вы говорили, забудут, что вы делали, но никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать.
Майя ЭнджелоуМы помогли многим совершенно разным людям определить и усилить их бренды. На следующих страницах вы найдете идеи и примеры, как сделать то же самое. Конечно, даже хороший совет никогда не подходит всем, поэтому, несмотря на включенную нами в эту главу возрастную категоризацию, вам нужно решить, какие из предложенных идей в наибольшей степени подходят именно вам. Мы надеемся, что вы не преминете воспользоваться ими в повседневной жизни.
Подростки
Чем выше уровень активности, тем выше уровень риска
Современные подростки в совершенстве освоили технические новшества. Создается впечатление, что они обладают природным талантом делать портативные устройства неотъемлемой частью своей жизни. Они спят со своими телефонами, набирают SMS быстрее, чем взрослые печатают на клавиатуре, разговаривают с несколькими людьми одновременно, сопровождая процесс общения фотографиями, и считают видео обычным делом.
Новые навыки и правила поведения меняют наш мир, и каждый, кто хочет найти себе место в будущем, должен стараться им соответствовать. Новая возрастная группа устанавливает новые нормы и стандарты.
Но подростки чаще представителей других возрастных категорий сталкиваются с опасными ситуациями. Есть риск, что над ними будут издеваться в школе, их могут оклеветать, они предрасположены к тому, чтобы постоянно ошибаться, и способны нанести вред своему бренду. Психологическая сторона технологий должна быть их руководящим принципом.
Мои дочери очень хорошо справляются с этим (и я молюсь, чтобы они продолжали в том же духе). Каждая из них думает о своем бренде, и можно сказать, что их бренды задают нормы их повседневной речи. Они рассказали друзьям, что такое брендинг, и это понятие вошло в их речевой обиход. Если подростки понимают, как использование технических средств может повлиять на их бренд, они будут осознанно относиться к нему. Они могут помогать друг другу защищать свои бренды.
Воспринимая технологии как транслирующие устройства, подростки сумеют лучше управлять своими брендами. Если молодой человек общается с кем-либо по каналу видеосвязи, он должен осознавать, что кто-то еще в состоянии записывать их разговор: никогда нельзя быть уверенным, что рядом с человеком, с которым мы разговариваем, не находится кто-нибудь. Именно это недавно произошло с одним моим другом. Он думал, что общается в видеочате с одним человеком; позже выяснилось, что его знакомый, о котором он говорил, сидел в комнате с третьим лицом. Какой удар по бренду!
