Насколько стабильны ваши продажи? Этот вопрос я часто задаю различным группам продавцов. Каждый рассказывает свою историю, но все сходятся в одном – многое зависит от того, придет ли ваш клиент к вам один раз, два, сто или чаще.
Почему это так важно? Если ваш клиент все время покупает только у вас, то посчитайте, сколько он оставит денег в течение года, двух, десяти и т. д. Вам не придется тратить средства на поиск новых покупателей взамен ушедших от вас. Затраты на привлечение старых клиентов всегда ниже, чем на поиск новых, и, соответственно, вы получаете большую прибыль, а лояльность клиентов к вашему продукту, компании и к вам самому как продавцу качественных продуктов воистину бесценны.
Долгоиграющий покупатель
В продажах и бизнесе необходимо знать, сколько денег принесет вам клиент за всю жизнь, CLV (Customer Lifetime Value). Станет ли очередной покупатель вашим постоянным клиентом на долгий срок – от этого зависят ваши успехи в продажах, да и «здоровье» всего бизнеса.
«Для многих компаний весь их бизнес вращается вокруг попыток понять, каких клиентов стоит удерживать, а каких нет», – говорит профессор по маркетингу из Wharton Питер Фэдер, автор книги Biases in Managerial Inferences about Customer Value from Purchase Histories: Intuitive Solutions to the Mailing-List Problem. «Это привело к тому, что менеджеры из самых различных сфер бизнеса ищут все более сложные способы измерить CLV, чтобы выделить самых перспективных клиентов с точки зрения будущих покупок».
Цель – не только определить таких клиентов, но и «достать» их через кросс-продажи, многоканальный маркетинг и другие тактики, все из которых привязаны к показателям по привлечению, удержанию и статистическим показателям, известным как RFM – время последней покупки, частота и денежная ценность.
«CLV сегодня популярен», – замечает профессор по маркетингу Wharton Ксавье Дриз, соавтор книги A Renewable-Resource Approach to Database Valuation. Хотя CLV совсем не новое понятие (оно давно используется в банках при работе со счетами), концепция приобрела новую жизнь с широким распространением Интернета, «которое позволяет компаниям при небольших затратах напрямую контактировать с людьми. CLV, по мнению Дриза, «рассматривает клиентов, как ресурс, из которого компании стремятся получить максимально возможный объем прибыли».
CLV, по словам Белла и других, лучше всего работает в отраслях, где высокие затраты на привлечение и удержание клиентов, таких как финансовые услуги, авиалинии и отели. «Он также полезен в ситуациях, где весь бизнес управляется небольшим количеством персонала, и где фирмы могут предлагать бонусы и скидки, чтобы повлиять на поведение клиентов», – замечает Белл. В качестве примера он приводит авиалинии, которые могут дать «ценному» клиенту свободное место в первом классе, что очень важно и приятно для пассажира, но почти ничего не стоит компании.
Источник: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/clv.htm?printversion
«Капкан» для розничного клиента
У вас совершили покупку. Появился еще один клиент. Что нужно сделать, чтобы этот покупатель опять пришел в ваш магазин? Правильно, сделать ему выгодное предложение и затем не забывать этого клиента, все время напоминая о себе с помощью продающих писем.
● Узнайте, как зовут вашего клиента. Обращайтесь к клиенту по имени-отчеству от себя лично: «Я благодарю вас за покупку».
● Преподнесите клиенту комплимент, увязав покупку с превосходными личными качествами или изысканным вкусом покупателя.
● Заключите с клиентом негласный договор, взяв с клиента обещание, что он опять придет в ваш магазин за покупками. Не давите.
● Попросите клиента сделать одолжение обратиться именно к вам во время его следующего визита в магазин.
Несмотря на то что современный человек может купить буквально все, что нужно, в одном супермаркете, многие предпочитают индивидуальный подход. Людям нравится, когда занимаются только ими, советуют, подают, предлагают варианты. Приятно, когда чужой человек помнит о твоем дне рождения и лично сообщает о поступлении новой коллекции.
Источник: из книги Джо Джирарда «Как продать что угодно кому угодно»
Подарки усиливают продажи
Неожиданный подарок (дополнительная услуга) всегда хорош и запоминается крепче, чем приобретение основного товара. Подарок «гасит» многие возражения, в том числе и по цене. Что же можно предложить вашим покупателям в качестве подарков?
● Продавая цветы, приложите к букету таблетки для сохранения свежести букета.
● Продавая компьютеры или оргтехнику, добавьте к покупке аксессуары, расходные материалы или нужные программные средства.
● Продавая мебель, добавьте что-то к основному товару, например, пару подушек!
● Если ваша компания продает услуги связи, то сделайте, например, бесплатные звонки по пятницам для владельцев МСБ.
