контексте их реального взаимодействия с вашим продуктом - невероятно мощный инструмент!
2. Оценка и ранжирование счетов
Оценив вовлеченность всех пользователей, можно агрегировать показатели на уровне аккаунта, что очень важно для любого SaaS-бизнеса. Как вы понимаете, возможность ранжирования учетных записей позволит вам:
Понимание общего состояния вашего бизнеса.
Определите приоритеты в продажах, зная, какие пробные или freemium-аккаунты с большей вероятностью конвертируются.
Приоритет в работе с клиентами отдается тем клиентам, которые готовы к расширению, и тем, которые нуждаются в поддержке.
Определите, какие функции наиболее важны для ваших лучших счетов.
3. Рассчитайте общую оценку продукта
Рассчитав оценку для каждого из пользователей, можно также суммировать эти оценки, чтобы создать оценку вовлеченности для продукта в целом.
Отслеживая этот средний балл с течением времени, вы можете определить, действительно ли работа, которую вы проводите над своим продуктом, способствует росту вовлеченности. Вы также сможете принимать решения на уровне совета директоров о том, когда (и нужно ли) делать дальнейшие инвестиции в бизнес.
4. Сравнение популяций или когорт
Показатель вовлеченности пользователей очень полезен при сравнении различных групп пользователей. Можно сравнить вовлеченность новых пользователей и старых, пользователей на бесплатном и платном тарифном плане, пользователей с разными уровнями доступа и т.д. Возможности безграничны.
5. Корреляция с другими показателями бизнеса
Вовлеченность пользователей - важнейшая метрика для любого бизнеса, связанного с разработкой программного обеспечения. В конечном счете, хороший показатель вовлеченности пользователей - это не просто ценная метрика продукта, а важнейшая бизнес-метрика для любого бизнеса, связанного с разработкой программного обеспечения.
Сравнение уровня вовлеченности пользователей с другими бизнес-показателями, такими как продажи, удержание, рост, LTV и т.д., является отличным способом прогнозирования прогресса в бизнесе на основе уровня вовлеченности.
Измерив вовлеченность в продукт, можно обнаружить отток активности и бороться с ним до того, как он произойдет. В отличие от оттока клиентов и доходов, которые смотрят в зеркало заднего вида, отток активности смотрит вперед и может спасти счета, пока не стало слишком поздно. В следующем разделе мы рассмотрим несколько эффективных тактик, которые помогут победить зверя оттока.
Уничтожение "чудища
Измерьте показатели оттока. Как сказал Питер Друкер, известный консультант по управлению, "Если вы не можете измерить это, вы не можете управлять этим". Одна из основных причин, по которой никто не уделяет внимания проблеме оттока, заключается в том, что она всегда рассматривается как проблема кого-то другого. Как говорит Кристен ДеКоста из Churnbusters, "если отток - это работа всех, то это не работа никого".
Как только кто-то в компании станет владельцем churn и возьмет на себя ответственность за его измерение и отчетность, можно переходить к другим задачам, например, к привлечению клиентов.
Начните знакомство с покупателями с правильной ноги. Как часто бывает, что, подписавшись на новый продукт, единственным приветственным письмом становится чек, подтверждающий покупку? Для многих компаний это является нормой. Они сосредотачиваются на создании опыта, который превратит вас в покупателя, но практически не задумываются о том, как поприветствовать вас как покупателя и убедиться, что вы получите пользу от продукта.
Эффективный процесс адаптации клиентов - один из самых действенных способов снижения оттока. Вы можете рассылать приветственные письма, проводить специальные звонки 1:1 или отправлять новым клиентам невероятный контент, чтобы помочь им получить пользу от вашего продукта. Все зависит только от вас. Главное, чтобы это был приятный опыт, который поможет пользователям приблизиться к своим целям.
Победите свой долг способностей. В главе 10 мы говорили о том, что долг за способности - это цена, которую вы платите каждый раз, когда ваш пользователь не может достичь ключевого результата в вашем продукте. Если ваш продукт сложен в использовании, клиенты будут уходить, так как не смогут в полной мере ощутить ценность вашего продукта. Чтобы уменьшить задолженность по способностям, необходимо безжалостно устранять трения.
Рассылка писем с отзывами об использовании. Письма с отзывами об использовании демонстрируют пользователям ценность вашего продукта. Mailchimp показывает отправленные письма. Wistia показывает, кто и как долго смотрел ваши видеоролики. Fullstory предоставляет ежедневный или еженедельный журнал основных пользователей, взаимодействовавших с вашим сайтом.
Вот шаблон письма с отзывом об использовании от Userlist.io. Вы можете модифицировать его для своего бизнеса:
Обзор использования Электронная почта
Тема: Ваш [Продукт] еженедельный отчет о деятельности
Привет {{user.first_name | default: "there"}},
[Заявление о том, чего они достигли с помощью вашего продукта. Например.
Вот сколько задач выполнила ваша команда на прошлой неделе
Вот текущий статус ваших предложений (подготовлены, отправлены и приняты)
Вот сколько часов работы [Продукт] сэкономил вам на прошлой неделе ].
[Раздел "Деятельность". Правило: показывайте только те действия, которые позволят пользователю почувствовать себя реализованным. Хороший барометр: будет ли пользователь гордиться своей работой или захочет показать ее своему начальнику? Если да, то, скорее всего, это хорошая деятельность. Например.
Количество направленных новых предложений
Количество принятых новых предложений
Повышение производительности
Увеличение трафика
Повышение вовлеченности в контент или продукт
Увеличение числа подписчиков или доходов ]
Счастливого [глагол, который делает ваш продукт] использования!
- Подпись
Переформулируйте свою ценность при выставлении счетов. Отправляя счета, напоминайте людям, что они платят за продукт, который они могут использовать, а могут и не использовать. В последнем случае напомните им, почему они вообще подписались. Вот отличный пример от компании Zapier, которая повторяет основные преимущества своего продукта:
Zapier знает, что выставление счетов может вызвать отказ от использования продукта (особенно если пользователи неактивны), поэтому компания использует все возможности для повышения ценности продукта для своих клиентов.
Создание кампаний по предотвращению оттока клиентов. Многие SaaS-компании тратят тысячи на приобретение новых клиентов. Но когда приходит время тратить деньги на удержание тех же самых клиентов, заработанных тяжким трудом, они не хотят открывать свои кошельки.
Кампании по предотвращению оттока могут включать ремаркетинговые кампании для пользователей с низкой активностью или бронирование встреч 1:1 с командой поддержки клиентов. Проявите творческий подход.
Разработать эффективную процедуру отмены заказа. Если вы не знаете, почему ваши клиенты уходят, это значит, что вы упустили возможность. Возможно, пользователи просто не понимали, как пользоваться вашим продуктом. В таком случае можно было бы обратиться к ним и предложить бесплатную консультацию. Чтобы понять причину оттока, используйте опрос для сбора данных о недавно отмененных аккаунтах.
Ваш опрос может состоять из одного вопроса: Почему вы решили отказаться от своего аккаунта? Он не должен быть сложным. Привяжите проактивные действия к каждому потенциальному ответу:
Все еще оцениваю → Предложить продлить испытание.
Не подходит → Попасть в воронку
