Нервный.Вот он стоит перед нами, обливаясь потом. В его компьютерном досье я вижу, что он покупал у нас успокоительные и снотворные средства, от которых может возникать зависимость: стилнокс, валиум, рогипнол и тому подобные. Он переступает с ноги на ногу, передавая нам очередной «неотложный» рецепт от очередного врача. И вполне возможно, что он уже пытался получить это лекарство без рецепта.
Откладывающий на последний момент.Он подает рецепт, типичный для неотложного случая: на обезболивающее или антибиотик (а может, и на средство от давления). Но только этому рецепту уже три недели. А мне он говорит, что лекарство нужно срочно и я должна поторопиться: он спешит к врачу. Вероятно, контрольный визит.
Эксгибиционист.Часто это пожилой человек. Он (или она) использует любую возможность, чтобы показать свою кожу, и делает все, чтобы другие посетители обратили внимание на грибковую инфекцию у него под грудью. «Вот посмотрите!» – и задирает футболку. Или у него прыщик сзади, и он спускает штаны. Такие предпочитают жертв противоположного пола, но обычно мы берем огонь на себя и приглашаем проблемных клиентов в комнату для консультаций. Нужно же думать о душевном спокойствии других покупателей.
Клиент «только один быстрый вопрос».Бесцеремонно перебивает консультацию, чтобы «быстро» задать свой вопрос. Затем он долго что-то рассказывает, в то время как стоящие рядом покупатели начинают закипать. Остановить или поторопить его невозможно. Иногда вопрос действительно бывает «быстрым», зато ответ на него требует много времени.
Телепатвыдает лишь небольшую часть информации о том, что ему нужно (это может быть лекарство или консультация), и ожидает, что об остальном мы догадаемся сами. Увы, читать мысли меня в вузе не научили, а магический кристалл как раз в ремонте. «Это таблетки белого цвета, и я не помню, для чего они…»
Нарочито плохо слышащий.Он задает вопросы – обычно умные и любезные. Но когда ему отвечают, он перебивает, давая новую информацию или повторяя уже сказанное, чтобы через пару минут снова задать те же самые вопросы.
Специалист.Он ничего не знает о продукте, который ему нужен, до того самого момента, пока не покажешь ему этот продукт; а иногда приходится констатировать, что требуемого продукта вообще не существует. Тогда клиент внезапно становится экспертом и принимается уверять, что ты показываешь ему не то, что нужно, или что продукт, который ему нужен, существует. В конечном итоге начинаешь чувствовать, будто ты намеренно отказываешься выполнить его просьбу.
Клиент «А вот у господина Икс…»– разновидность «специалиста». Он задает вопрос, на который, к сожалению, можно ответить только отрицательно (часто на основании закона), после чего начинается: «А вот господину Икс такое лекарство выдали, почему мне нельзя?»
Французский купальщикпользуется парфюмом, чтобы перебить запах тела либо скрыть тот факт, что у него нет душа или он не знает, как им пользоваться. Парфюма на нем столько, что люди, находящиеся в аптеке, начинают задыхаться. Еще хуже, если он прямиком идет в косметический отдел, чтобы опрыскать себя новыми одеколонами из пробных флаконов, причем несколькими одновременно.
Телефонный покупатель.Нет, я имею в виду не клиента, который заранее заказывает все по телефону, а того, кто ходит по аптеке, держа телефон возле уха и выслушивая инструкции, что купить. Чаще всего это мужчина, а на проводе жена или подруга. Было бы проще спросить нас, потому что, слыша телефонный разговор, мы уже представляем, чего она хочет. Так ведь нет же…
Клиент «А мне это нужно».Когда ставишь его перед фактом, что товара нет в наличии, не появится в обозримом будущем или вовсе не существует, он отвечает: «А мне это нужно!», видимо ожидая, что требуемое средство автоматически появится. Нам приходится по нескольку раз повторять одно и то же. Может, он думает, что если правильно произнести заклинание, то сработает некая магия?
Впередсмотрящий, вероятно, обладает способностью видеть, как выстраиваются линии будущего, и хочет быть готовым ко всему. Вопросы он обычно начинает с «А что будет, если?..» и заканчивает тем или иным вариантом развития событий. Начиная с самого первого, еще правдоподобного варианта, такому клиенту лучше не перечить слишком сильно, а не то его фантазия разыграется не на шутку: «А что будет, если я случайно сяду на блистер, из него выдавится пара таблеток, их найдет моя собака и съест?»
Собиратель информации.Это в основном женщины, подробно расспрашивающие консультанта косметического отдела о новых продуктах и линиях по уходу за кожей или волосами. Вооружившись информацией, такая покупательница идет в дисконт-магазин или еще куда и все покупает там. Или вот самый продвинутый вариант: заказывает по Интернету. Там она еще и бонусы получит, а у нас захватит с собой пару пробников.
Покупатель «Это не для меня».Этим выражением он, как щитом, прикрывает любые свои покупки. Даже когда никаких оправданий не требуется.
Покупатель одного слова.Кажется, его никогда не учили формулировать мысли в виде целых предложений. В аптеке он произносит лишь отдельные слова: «аспирин», «карточка», «пакет». Странным образом в его лексиконе отсутствует слово «спасибо».
Не признающий прилавка.Во время разговора он так приближается ко мне, что в какой-то момент приходится встать и прижаться к полкам за моей спиной. Или он запросто заходит за прилавок – тогда я прошу его вернуться и встать перед прилавком. Свое поведение он аргументирует тем, что плохо видит надписи на упаковках.
Мать.«Мне бы хотелось (нет, отойди!) детский спрей для носа (поставь это на место, не трогай ничего, черт побери, в следующий раз останешься в машине!). Да, и есть ли у вас что-нибудь от кашля для маленьких (да, я видела, что это конфетка)… да, что можно давать маленьким детям (да, а это зеленый)… Подождите (нет, я не дам тебе свой кошелек, прекрати!)… Вот это, пожалуйста. Да, ему можно леденец, но только после обеда. Дайте, пожалуйста (нет, не сейчас, оставь, я возьму это…). Спасибо». Слова прощания теряются в яростном реве. Что ж, это я знаю по себе.
Образцовый клиент.Наконец-то! Он знает, какие, когда и в каких дозировках лекарства он принимает, ему известны их побочные действия. Он задает вопросы по одному разу. Он приветлив, понятлив и симпатичен. Он знает, что такое дженерик, не сетует на меняющиеся упаковки и цены, понимая, что это не в моей власти. Я бы сказала, таких клиентов процентов девяносто.
Однако не буду долго распространяться об этом типе клиентов, иначе вам станет скучно читать. Лучше перейду к особым случаям.
* * *
Недавно, обслуживая покупателя, я краем уха уловила, что другой клиент попросил Минни позвать фармацевта. Та указала на меня, но просила немного подождать, пока я освобожусь.
Закончив, подхожу к нему. Мужчина достает из кармана брюк цифровую камеру, нажимает на ней какие-то кнопки (я тем временем думаю: «Что бы это значило? Он хочет меня сфотографировать?»), а затем сует камеру мне под нос.
