забежать в офис и спокойно поужинать с клиентом. В те дни можно было целый день не прослушивать голосовое сообщение на автоответчике (а еще можно было нацарапать на первом попавшемся клочке бумаги «Перезвонить Джеку», а потом этот листок благополучно потерять). Нет нужды говорить, что принцип «общаться внимательно» в нашем мире, где всё делается на бегу и на каждом шагу сплошные сокращения, требует особого подхода.
Общаться внимательно: основные правила
Так как многие из нас сейчас общаются в основном посредством сенсорных экранов, нам нужно кратко и убедительно сформулировать «правила использования сенсорного экрана».
Семь раз подумай, один – напиши
Было воскресенье, 8 часов вечера, и я была совершенно измотана. К сожалению, я не могла расслабиться, не доделав некоторые дела: надо было послать пару писем, чтобы подготовить почву для загруженного утра понедельника, на которое у меня были запланированы несколько встреч и поездка. Я устало набросала электронное письмо своей клиентке Кэти, включив туда несколько советов касательно проблем, которые были у нее на тот момент в общении с сотрудниками, а также черновик презентации, которую я хотела доделать и показать позже на неделе. Я просмотрела письмо, всё выглядело неплохо: написано понятно, сформулировано четко, идеи поданы тезисно, главные мысли выделены курсивом. Я набрала в графе «Кому» имя «Кэти», тут же высветился ее электронный адрес, и я нажала на кнопку «Отправить». Готово.
Через две секунды мое чувство облегчения сменилось паникой. Я послала свое письмо другой Кэти из другой компании. Эта «другая Кэти» была моей потенциальной клиенткой, и я только надеялась, что буду с ней работать. Я была в смятении: можно представить, каким глупым ей показалось это письмо. Если бы только я несколько секунд хорошенько подумала и была более внимательна, ничего этого не случилось бы.
Эта мысль может показаться очевидной, но подобные промахи происходят сплошь и рядом. Как только мы нажали кнопку «Отправить», мы уже не властны над своими словами. Личное сообщение, которое мы послали кому-то из своих знакомых, может позже появиться в его посте на странице в Facebook. Сообщения и посты можно копировать, переадресовывать, изменять таким образом, что их смысл окажется полностью искажен, более того, их можно мгновенно переводить (и не всегда правильно) практически на любой язык. Мы можем получить письмо от клиента и даже не догадываться о том, что в число скрытых получателей включен босс нашего босса.
Все это означает только одно: мы должны быть очень внимательны.
Один мой знакомый, бывший руководитель производства, отправил своим коллегам электронное письмо длиной в десяток абзацев. В этом письме он в дружеской манере советовал коллегам быть начеку, потому что в будущем не исключено поглощение их компании более крупной. Без его ведома два слова из этого длинного письма скопировали (вырвав из контекста) и разослали едва ли не по всей организации. Эти два слова были «ожидайте увольнений».
Администратор одной из больниц на своем опыте испытала неприятные ощущения неловкости и паники, которые может вызвать одно нажатие кнопки «Ответить всем». Она отправила всем сотрудникам весьма противоречивый проект изменения политики больницы. Она делала всё возможное, чтобы взять происходящее под контроль, но это не помогло: всю следующую неделю она потратила на то, чтобы ответить на письма примерно 800 коллег.
Наша культура – культура космических скоростей, а это значит, что мы зачастую нажимаем кнопку «Отправить», не удосужившись перечитать свое сообщение или хотя бы подумать над тем, что мы написали. Однако перечитывать свое сообщение до отправки (а не перечитывать его десять раз после того, как мы его отправили) просто необходимо. Как часто вы оказывались в такой ситуации: человек говорит вам что-то вроде «Но я же послал вам электронное письмо!», или «Вы что, не получили мое письмо?», или «Я уверен, что я ответил на этот вопрос в своем письме», а вы смотрите прямо на то самое письмо и понимаете, что ответа на вопрос там точно нет!
Так какое же первое правило внимательного общения? Не спешите.
Семь раз подумай, один раз – напиши: список вопросов для самоконтроля
• Кого нужно включить в список получателей этого сообщения?
• Каких действий я жду от получателя(ей) после прочтения моего сообщения?
• Какая информация им нужна?
• Какой тон будет наиболее подходящим?
• В какое время лучше всего отправить это сообщение?
• Какое средство связи лучше всего использовать для этого сообщения?
• Насколько комфортно я буду себя чувствовать, если кто-нибудь сделает скриншот этого сообщения, перешлет его или поделится им с кем-то каким-либо другим способом? Что можно сделать, чтобы изменить его? Может быть, стоит приберечь эту информацию для разговора по телефону или для личной встречи?
Вот примерный сценарий того, что может случиться, если вы не научитесь делать паузу и задумываться о последствиях. Роз пишет электронное письмо своему коллеге Джону:
Привет, Джон!
Как покатался на лыжах в выходные? Слушай, ты не мог бы мне выслать инфу по продажам, которую в пятницу отправили твоей группе? А то мне надо составить отчет по продажам для своего отдела. И ещё: там для всех счетов были номера?
Огромное спасибо за помощь!
Роз
Мгновение спустя Джон уже ответил эсэмэской:
Конечно! За февраль мы заработали 457 тыс. долларов!
Джону казалось, он всё сделал как надо: быстро откликнулся, помог коллеге. Он тут же об этом забыл и перешел к следующему делу. Всё в ажуре. Со своей стороны, Роз была раздражена, и на то были причины. Во-первых, ей нужен был полноценный отчет о продажах. Во-вторых, Джон не ответил на ее вопрос. В-третьих, Роз послала электронное письмо, а Джон ответил эсэмэской (почему?). И наконец, Джон пропустил мимо ушей ее любезности, даже не отреагировал на ее приветствие. (Ирония в том, что Роз была бы раздражена и в том случае, если бы Джон ответил даже через очень большой промежуток времени.)
Легко предположить, что забывают подумать перед отправкой сообщения в основном «люди помоложе», так называемые цифровые аборигены. Но мое исследование показало, что к этому причастны люди всех возрастов, занимающие должности на всех уровнях организаций, в том числе руководители (даже чаще всего руководители), которым приходится распространять среди подчиненных так много информации, что приходится предпочесть ясности скорость. Результатом становится снежный ком недопониманий.
Одного моего бывшего клиента Джо волновал низкий уровень заинтересованности его сотрудников в работе. Когда мы углубились в этот вопрос, то обнаружили, что его подчиненные часто жаловались на перегруженность работой.
