– Мир – это хаос, в котором происходят неприятности. Мероприятия – краткий мир абсолюта, продуманный и прекрасный, где нет хаоса, а есть гармония. Нас нанимают для борьбы с хаосом. И мы должны соответствовать. Уменьшать хаос, а не увеличивать его. Мы должны делать жизнь наших Клиентов проще. Таков мой ответ.
– Лучший Клиент тот, кто влюбляет в себя. Так, что ты боишься подставить его, как маму или брата. Эта мотивация – самая сильная.
А ученики погрузились в мысли о любви Клиентов. Подобные мысли всегда полезны. Они очищают души евентистов.
История 81: Агентства-ворчуны
Однажды мастер Бу был приглашен на конференцию, посвященную организации мероприятий. Началось все хорошо – разговоры о развитии отрасли, будущем, современных технологиях. Однако уже через час представители агентства и представители Клиентов перешли к своей любимой теме, которую Бу кратко сформулировал так: «А сами вы…»
«А сами вы не можете сделать нормальный бриф» – «А сами вы предлагаете всем одни и те же идеи» – «А сами вы просите постоплату и даже ее не платите вовремя» – «А сами вы не знаете, что такое нормальный сервис»…
Далее агентства перешли в наступление. «Вы не знаете, чего хотите!», «Вы не даете ТЗ!», «Вы делаете миллион запросов, а потом все отменяете!», «Вы не цените наш креатив!», «Вы отменяете мероприятия!», «Мы не понимаем, как вы принимаете решения!»
Страсти накалялись.
Бу нашел возможность незаметно улизнуть и по дороге в офис предался размышлениям.
Почему агентства вечно ворчат из-за заказчиков? Почему в целом представители сферы услуг так страдают из-за Клиентов? Казалось бы, именно Клиенты дают им деньги и возможность учиться.
Когда есть обида, рациональные доводы тонут в словах. Заказчики молчат, вяло защищаются и уходят. Агентства, оставшись друг с другом, продолжают еще какое-то время обсуждать главный конфликт их бизнеса.
Вот классификация претензий от мастера Бу.
«Вы сами не знаете, чего хотите». Обычно считается, что когда человек приобретает машину, то в первую очередь определяет класс автомобиля, а потом выбирает марку и модель внутри класса. Но это неправда. Люди принимают решения не так.
Недавно я покупал себе машину. Стоял выбор между гигантским внедорожником и изящным седаном. И менеджеры в салоне не говорили мне: «Может, сначала определитесь? А то сами не знаете, чего хотите!»
Это право заказчика – не знать, чего он хочет. Его бюджет, его право. Задача стороны, оказывающей услугу, – объяснить плюсы и минусы, дать потрогать, поездить, предложить варианты, если спросят – помочь личным советом.
«Вы не даете ТЗ». Я не знаю, какого цвета должен быть салон автомобиля. У меня нет врожденного знания о тех опциях, которые мне точно нужны. Я даже не до конца уверен, что куплю этот автомобиль в этом салоне. Более того, я даже не уверен, что куплю его сейчас вообще, а не отложу покупку на следующий год.
У заказчика горизонт планирования гораздо шире и неизвестных очень много. Ему нет резона делиться всеми неизвестными с исполнителем. Составить ТЗ заранее при таком горизонте очень часто почти невозможно.
Есть несколько начальников со своим видением. Мнение каждого будет влиять на финальный результат. Один хочет банкет, второй – фуршет, третий – отправить всех в Южную Африку, четвертый хочет сэкономить и вложиться в рекламу.
Есть бюджет, раздробленный по нескольким статьям. Если израсходовать его весь, то отменится следующий проект. Это сложный поиск компромисса. Компромисс – всегда стресс для того, кто принимает решение.
Работать без четкого ТЗ – это нормально. Помогать Клиенту найти правильное решение – это нормально. Работать с первоначальным и неизменным ТЗ – чудо, прекрасное и редкое. Если в ТЗ написано, что мероприятие пройдет в ГУМе, на практике это означает: «мероприятие может пройти где угодно, просто нам нужно было что-то написать».
Никто не прячет ТЗ. Их просто не существует в природе. Люди редко знают заранее, что хотят получить. Чем лучше вы научились работать без ТЗ, тем сильнее ваше конкурентное преимущество. И это как раз то, чего нельзя перебить откатом или воровством идеи. Оно уникально. Это ваша мини-монополия.
«Вы делаете миллион запросов, а потом все отменяете!» С этим, конечно, сложнее. Это означает, что Клиент в смятении. Сроки поджимают, решения нет, начинаются лишние движения.
Агентства говорят: «Вы не понимаете, что каждый запрос – это наше время и наша работа! Мы тратим на это ресурсы и ничего не получаем взамен!»
Проблема в том, что обладатель бюджета и не должен это понимать. Ему все равно, как от его запросов страдают бизнес-процессы чужой компании.
А если мысленно встать на его позицию? Разве вам не все равно, что чувствует собеседник, когда вы заказываете пиццу по телефону и 30 минут выбираете, взять вам одну большую с мясом, две маленькие с мясом и курицей или вообще собрать волю в кулак и в конце-то концов не есть после 22:00?
В данном случае у пиццерии должна быть обкатана процедура работы с неопределившимся заказчиком. Например, если это премиальная пиццерия, то они будут до победного выяснять, что же он сегодня хочет. Если обычная, то вежливо скажут: «Позвоните нам, когда определитесь».
«Мы не понимаем, как вы принимаете решения!» С этим совсем просто. Если вы не понимаете, значит, вам просто не рассказали. Но кто-то другой понимает и радуется. Ваша задача – со временем занять его место.
Вывод: если агентство ворчит по поводу Клиентов без ТЗ, не знающих, чего хотят, это означает только то, что агентство не умеет с ними работать. Вариантов два: или оно научится со временем работать с теми Клиентами, которые есть, или продолжит ворчать в одиночестве, без Клиентов.
Мастер Бу дошел до офиса, налил себе зеленого чаю, повернулся к большому окну и стал смотреть на падающий снег. И не думал больше ни о чем.
История 82: Темная сторона банка
Как-то раз мастер Шу завтракал в кафе с директором кейтеринговой компании мастером Пу. Они говорили о вечном, их беседа текла мирно и неспешно. Например, обсуждали прекрасный характер заказчиков или удачные идеи дизайнеров. И вот, взяв в руки печеньку, мастер Пу спросил:
