Вместо того чтобы сразу однозначно поставить метку «трудный клиент», постарайтесь определить мотивы действий этого клиента.
При разработке тактики ведения дел с трудным клиентом рекомендую вам серьезно пересмотреть собственные выводы и поставить под сомнение ваши предположения. Почему? Давайте разбираться!
Дело в том, что при правильном подходе клиент в большинстве случаев смягчает свою позицию и на ваших глазах переходит из категории сложных в категорию готовых к сотрудничеству клиентов.
Итак, не секрет, что каждый специалист по продажам может поделиться своими историями о сложных заказчиках, покупателях, которые предъявляли невозможные требования, прибегали к угрозам, пытались обмануть или вели себя крайне грубо. Общение с такими клиентами неизбежно в мире продаж, и вопрос о том, как правильно иметь с ними дело, становится все более актуальным. Следующие три рекомендации помогут вам сохранить контроль над ситуацией и извлечь выгоду для обеих сторон.
Предположение – плохой советчик: не полагайтесь полностью на ваши догадки
Когда мы планируем работу со сложным заказчиком, мы чаще всего руководствуемся нашим представлением об иррациональной, на наш взгляд, линии поведения клиента и угрозах, которые он может представлять. На самом деле это поведение может выглядеть достаточно рациональным, если получить дополнительную информацию и посмотреть на ситуацию с другой стороны. Вместо того чтобы сразу однозначно поставить метку «трудный клиент», постарайтесь определить мотивы действий этого клиента.
Предположим, вы согласовываете контракт с заказчиком, который разговаривает с вами свысока, перебивает и не желает обсуждать ничего, кроме цены. Подумайте о мотивах и трудностях, которые заказчик может испытывать. Возможно, его руководство считает, что на последних переговорах он проявил себя как мягкотелый переговорщик; возможно, его компания испытывает проблемы или его задели ранее сказанные вами слова.
Поэтому проверьте свою теорию при помощи, например, таких вопросов к заказчику: «Вы испытываете проблемы с сокращением издержек?», «Существуют ли, на ваш взгляд, другие способы кроме снижения цены, которые позволят мне помочь вам?» Если ваш собеседник поделится с вами своими трудностями, вам будет необходимо провести совместный мозговой штурм, чтобы найти возможные варианты взаимовыгодных решений. А для предварительного закрепления договоренностей вам поможет обмен проектами договора.
Продажи – вещь тонкая: способствуйте созданию доброжелательной атмосферы
Ученые выявили прямую взаимозависимость между тем, насколько специалисты по продажам удовлетворены своей работой, и тем, насколько заказчики довольны работой специалистов по продажам.
Другими словами, чем больше положительных эмоций мы получаем от своей работы в продажах, уделяя достаточно времени общению с клиентом, тем лучше мы понимаем клиента и эффективно реагируем на его запросы. И это естественным образом отражается на динамике продаж. Неудивительно, что сотрудники, не вполне довольные своей работой, не способны успешно капитализировать время, затраченное на презентацию товаров и услуг клиенту.
Интересен факт, что в деле привлечения и удержания клиентов фактор положительного восприятия сотрудниками своей работы играет даже большую роль, чем уступки в цене.
К тому же замечено, что, имея дело с недовольными собственной работой специалистами по продажам, заказчики могут практиковать «поведение трудного клиента». Если компания все чаще сталкивается с необходимостью иметь дело с трудными клиентами, обратите особое внимание на сложившуюся практику работы в данном сегменте. Экспериментально доказано, что клиенты охотнее идут на контакт после того, как работодатель при помощи обучения сотрудников или предоставления других рабочих возможностей повышает лояльность персонала к своей компании.
