Коллега Адрианы, желая помочь ей уладить дело с поставщиком, который рассчитывал на взятку, задал ей ряд вопросов, не имеющих однозначного ответа. Тем самым он дал Адриане возможность самой найти решение и воплотить его в жизнь, а не предложил готовые варианты. В числе прочих он задавал и такие вопросы:
• «Так ты хочешь рассказать мне об этом?»
• «И как ты собираешься справиться с ситуацией?»
• «Как думаешь, как лучше было бы уладить это дело с поставщиком, если мы знаем, что взяточничество идет вразрез с политикой компании?»
• «Какого результата ты рассчитываешь достичь?»
Коллега Адрианы умело сочетал поддержку и риск. Он был рядом в тот момент, когда ей требовалась помощь, и даже сопровождал ее на совещании, но в итоге позволил ей самой выбирать план действий. Этого успеха он достиг не потому, что усердно отстаивал свою точку зрения или предлагал решения, а благодаря умелой постановке вопросов. Адриана до сих пор помнит, чему она научилась и как этот коллега вдохновил ее.
Оцените ваше поведение как лидера – надежной базы
По шкале от 1 до 5 (где 1 – никогда, 5 – всегда) оцените, насколько часто вы:
• сочувственно слушаете;
• задаете вопросы, не имеющие однозначного ответа;
• задаете вопросы перед тем, как отдать распоряжения.
Если вы поставили себе менее трех баллов в каком-то из этих пунктов, обратите особое внимание на данную характеристику и займитесь ее развитием (см. главу 8 «Как стать надежной базой для других»).
Советы по развитию характеристики № 4
1.-Практикуйте активное слушание. Уделяйте внимание невербальным сигналам и интонации так же, как словам. Полезными будут упражнения на развитие активного слушания, рефлективного слушания, перефразирования и эмпатического слушания[53].
2.-Задавайте вопросы, не имеющие однозначного ответа. Если вопрос подразумевает высказывание мнений и идей, на него нельзя ответить просто «да» или «нет». Вместо того чтобы спросить: «Клиент обновил свой контракт на техническое обслуживание?», спросите: «Как именно вы обсудили с клиентом наши вспомогательные услуги?» Вместо того чтобы спросить: «Вас раздражает смена политики?», спросите: «Каким образом, с вашей точки зрения, смена политики отразилась на вас?»
В условиях сильного давления, когда ставки высоки, вы, возможно, сочтете, что будет легче и эффективнее действовать в режиме директив, раздавать указания и объяснять подчиненным, как им действовать. Мы на своем опыте убедились, что вопросы гораздо результативнее распоряжений. Наши исследования подкрепляют эту убежденность.
3.-Научитесь пользоваться силой паузы и молчания. Задав вопрос, дайте собеседнику место и время подумать, а потом ответить вам. Этот метод особенно важен в периоды изменений, когда люди не всегда имеют точное представление о своем отношении к чему-либо новому.
4.-Примите к сведению физическую обстановку. Подумайте о том, где вы хотите находиться и как именно расположиться при обсуждении любого потенциально щекотливого предмета. Следите за тем, чтобы от собеседника вас не отделяло такое «препятствие», как стол или кафедра.
Характеристика № 5 «Выдает яркие тезисы»
В наших исследованиях лидеры неоднократно пользовались следующими выражениями, демонстрирующими, как именно лидеры по методу надежной базы выдают яркие тезисы:
• Я уверен, что вы поступаете правильно.
«Он написал мне записку: “Я уверен, что вы поступаете правильно”. Это очень важно – иметь пару слов, написанных им на бумаге. Чрезвычайно важно. Эту записку я храню до сих пор».
• У вас всегда есть выбор.
«Она говорила мне: “У вас всегда есть выбор”. Ее слова вызывали ощущение свободы и вдохновляли меня в критический момент, когда мне уже начинало казаться, что я беспомощен и нахожусь в тупике».
• Всегда уходите с достоинством.
«Когда мои отношения с начальством стали настолько напряженными, что я решил покинуть компанию, один мой коллега, менеджер по кадрам, сказал: “Всегда уходите с достоинством”. Его слова запомнились мне, я сумел преодолеть переходный период, демонстрируя дружелюбие и профессионализм».
• Не сдавайтесь.
«Меня раздражали непрекращающиеся простои в работе над проектом, так и подмывало все бросить, но моя надежная база выразилась ясно: “Не сдавайтесь”. Так я и поступил, и результаты оказались весьма позитивными для меня и компании».
Читая эти цитаты, вы, возможно, заметили, что участники наших исследований воспроизводят конкретные фразы своих надежных баз на протяжении многих лет и даже десятилетий. Люди не запоминают бессвязные тирады, зато в их памяти откладываются сжатые и выразительные фразы, выражающие верную мысль в нужный момент. Мы называем такие фразы «трансакция в яблочко», поскольку они наделены колоссальной силой и попадают точно в цель. Каждый из нас, авторов, помнит «трансакции в яблочко», повлиявшие на нас:
Дэн сказал Джорджу: «Но я же знал, что ты справишься, Джордж».
Дедушка сказал Сьюзан: «Чем выше рост, тем больнее падать».
Духовный наставник сказал Дункану: «Каждое действие – это либо действие любви, либо призыв к любви. Так или иначе, единственная реакция – любовь».
Эффективное слово способно изменить исход трансакции, переговоров и даже жизни. Одной фразой можно убить или исцелить, унизить или вдохновить. Учитывается каждое слово. И каждый жест. Мы можем оказать влияние на человека не только в течение нескольких месяцев и лет, но и за считаные минуты. Десять секунд «трансакции в яблочко» могут оказаться более эффективными, чем десять лет бестолкового лидерства. Надежду и оптимизм можно породить единственной фразой.
Когда Карлу было 27 лет и он только приступил к новой работе, руководитель, находившийся на два уровня выше его непосредственного начальника, подошел к нему и сказал: «Однажды вы будете претендовать на кресло, в котором сейчас сижу я». Ничего подобного Карл даже представить себе не мог, поскольку этот человек занимал значительно более высокое положение в иерархии. Однако его слова заронили в голову Карла мысль: «По крайней мере у меня есть такой шанс».
