4.2.3. Таблица статистки
Следующий немаловажный инструмент, о котором большинство забывает, – это статистика.
Мы предлагаем вашему вниманию таблицу наших показателей, которую мы собираем по каждому менеджеру, а потом суммируем по отделам.
Итак, первый показатель – общее количество звонков.
Второй показатель – количество разговоров.
Эти показатели различны. В одном случае человек может не взять трубку, а в других может быть неправильно указан номер. А менеджер тратит время на звонок.
Разговоры мы распределяем на следующие статусы:
Успешно реализован (УР). Когда менеджер позвонил человеку, пообщался с ним, закрыл продажу, и клиент заплатил деньги. Звонок считается успешно реализованным, если деньги поступили на наш счет и пришло подтверждение от бухгалтера. Бывают случаи, когда нам присылают платежки, а деньги на счет не поступают. Такие звонки не входят в УР.
Ожидание оплат (ОЖ ОП). Обычно это статус звонков, когда сделка совершается с представителем компании. То есть человеку нужно проводить сделку через бухгалтерию своей компании. Или когда есть чувство, что человек реально заинтересован в товаре и, скорее всего, оплатит.
Принимающий решение (ПР). Это люди, которые говорят: «Я подумаю» и действительно уходят думать. Такая ситуация часто возникает, когда сумма сделки достаточно высока.
Отсрочка звонка (ОЗ). Ситуация, когда человек взял трубку, но был занят, и менеджер договорился о времени и дате, когда можно будет пообщаться.
Отказ. Ситуация, когда продажа не состоялась.
Неверный номер (НН). Бывают случаи, когда менеджер ошибается при записи номера телефона или клиент умышленно добавляет цифру к номеру своего телефона, чтобы ему не звонили. В таких случаях мы посылаем сообщения на e-mail.
Недозвон.
Мороз. Ситуация, когда клиент говорит: «Выставляйте счет! Я ваш клиент!», а потом не выходит на связь месяцами.
У нас получается такая таблица:
После каждого звонка менеджер присваивает ему один из статусов.
Это очень удобно для планирования бизнеса.
Например, у нас на складе есть 100 единиц товара и есть статусы звонков. По статистике мы знаем, что из УР 98 % заберут товар (2 % оставляем на непредвиденные обстоятельства). Из ОЖ ОП заберут товар 75 %. Из ПР заберут товар 30 %. Обычно на ОЗ мы закладываем 10 %. Тогда на остальные статусы у нас приходится соответственно: Отказ – 0; НН – 0; Недозвон – 5 %; Мороз – 0. Теперь допустим, что УР у нас 50 звонков, то есть заберут 49 единиц товара. ОЖ ОП – 20 звонков, заберут 15 единиц товара. ПР – 10 звонков, заберут 3 единицы товара. ОЗ – 10 звонков, возможно, заберут одну единицу товара. Остальные статусы не приносят продаж.
Просмотрев таблицу, мы видим, что из 100 единиц товара у нас забирают 68. То есть нам необходимо продать еще 32 единицы. А для этого нам нужно 100 лидов. Исходя из этого, мы даем план менеджерам по звонкам, чтобы реализовать остальные 32 единицы товара.
Такая таблица статусов позволяет нам прогнозировать продажи и управлять ими. А статусы в большинстве бизнесов универсальны.
4.2.4. CRM
И в заключение давайте поговорим о CRM.
CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, то есть это программа, в которой все статусы ваших клиентов хранятся вечно.
По сложности и эффективности CRM бывают разные.
С самой простой CRM-системой, скорее всего, сталкивались все. Это обыкновенная школьная тетрадка. И не надо смеяться, уважаемые читатели! Это все-таки лучше, чем ничего. Эта система особенно популярна в розничных магазинах. Вы, наверное, замечали, что после продажи какого-либо товара продавец такого магазина, что-то отмечает в своей тетрадке. Самое интересное при использовании такой CRM-системы начинается, когда нужно проанализировать статистику.
Следующая по сложности CRM-система, с которой сталкивались все пользователи компьютеров, – Excel. Это довольно надежная и функциональная система. Об этом говорит хотя бы то, что некоторые современные банки, с клиентской базой в десятки тысяч человек, до сих пор пользуются ею.
Следующий вид – простая CRM. На рынке их довольно много: Мегаплан, Битрикс, AmoCRM, crmtronic. Нам особенно нравится последняя – ее функционал и возможности. Все эти системы одного уровня, и каждая из них решит любую вашу задачу.
Мы рекомендуем внедрять CRM сразу. Этот инструмент поможет вам сделать быстрый старт и рывок в бизнесе за очень короткое время.
На этом, уважаемые читатели, мы заканчиваем главу, посвященную главной составляющей вашего бизнеса – продажам. Мы рассмотрели основные инструменты, которые помогут вам управлять вашими отделами продаж и разобрали особенности рынка нашего постсоветского пространства.
В следующей главе мы с вами побеседуем о самом древнем инструменте маркетинга. Речь пойдет об инструменте, который появился задолго до маркетинга, а именно о письмах и их роли в вашем бизнесе. Как вы, наверное, уже догадались, речь пойдет об Email-маркетинге.
Глава 5. Настоящая лояльность
5.1. Email-маркетинг
В этой главе, уважаемые читатели, мы хотим поговорить об Email-маркетинге – инструменте, который недооценивают большинство бизнесменов на территории СНГ.
А ведь это тот самый инструмент, с помощью которого можно соединить эту крутую схему:
Это единственный способ формирования отношений с клиентами и единственный способ контроля ваших клиентов. Причем массового контроля.
Email-маркетинг дает реальную возможность управления любой базой подписчиков. Представьте себе, что имея в базе 10, 20, 200 тысяч человек, вы, определенным образом выстроив серию писем, можете заставить их выполнить действие, которое вам нужно. Это реальный способ контроля и влияния на людей, способ влияния на их поведение, мотивацию, желания.
Кстати, один из первых примеров влияния Email-маркетинга был описан в альманахе «Всемирный путешественник» за… 1900 год!!!
Директор одного из театров Нью-Йорка разослал жителям города письма, в которые были вложены программки и чеки на сумму 4 цента. Текст писем был таков: «Милостивый государь! Я предполагаю, что ваш годовой доход составляет 15 000 долларов. Поскольку вы, наверное, признаете тот факт, что время – деньги, мы прилагаем чек на 4 цента, чтобы заплатить за две минуты вашего времени, которое вы потратите на то, чтобы прочесть короткое и правдивое перечисление некоторых оригинальных и новых сцен, коими отличается новая трехактная музыкальная шутка «Чертова Бабушка»; в будущий понедельник – премьера». И далее шло перечисление новых сцен.
