Драйверы денег. 10 убойных скриптов отдела продаж
5.1. Программируй результат заранее
Скрипты нужны для того, чтобы менеджеру или любому другому сотруднику было проще продавать. Это не является каким-то монолитом, который нельзя изменять.
Скрипты создаются по блокам. От нас требуется просто понимать, на каком этапе мы сейчас находимся, и следовать тем рекомендациям, которые были бы успешны в данном случае.
Обычно скрипт начинается с блока открытие.
Тебе необходимо представиться: «Здравствуйте, меня зовут Евгений. Вы оставляли заявку на нашем сайте по поводу кожаного дивана».
Если это холодный звонок, тебе нужна какая-то определенная апелляция к прецеденту.
Например, «мы с Вами виделись на выставке», «мы работаем с Вашими конкурентами». Если совсем ничего не приходит в голову, можно сказать: «Я сейчас нахожусь на Вашем сайте…»
Таким образом ты создаешь общность с клиентом. Он понимает, кто ты и зачем ему звонишь. Часто бывает, что менеджер сразу начинает что-то рассказывать. При этом может быть очень много классной и мощной информации, но в результате клиент обрывает и говорит: «Собственно говоря, Вы кто?» У менеджера сразу же падает настроение, и вероятность успешной сделки также начинает резко снижаться.
Всегда начинай с открытия.
После того, как ты открыл клиента, необходимо получить его разрешение на то, чтобы ты задавал ему вопросы. Чтобы это не выглядело как допрос.
Проще всего сказать: «Давайте с Вами поступим следующим образом. Я задам Вам несколько вопросов, чтобы сэкономить Ваше и мое время, и затем сделаю Вам предложение. Если Вас все устроит, мы заключим сделку».
И дальше ты ждешь ответ клиента. Как только он говорит: «Да, давайте», – все, можешь спокойно выдохнуть и начать задавать ему вопросы.
Через вопросы ты должен продавать свою экспертность.
Ты можешь делать акцент на каких-то несущественных вещах, но в голове клиента создавать картинку, что это очень важный момент.
Например, ты продаешь мебель и спрашиваешь: «Так, а петли какие будете ставить – бесшумные? Мы предлагаем специальную немецкую модель. Она, кстати, идет в комплекте абсолютно ко всей нашей мебели. Всегда обращайте на это внимание, потому что другие петли обычно быстро выходят из строя, и это будет доставлять Вам определенные неудобства в процессе эксплуатации».
5.2. Игра в молчанку
Вопрос о бюджете или цене – это один из важнейших вопросов. Если будешь делать предложение просто наугад, высока вероятность того, что ты просто не попадешь туда, куда хочешь.
Люди обычно не очень охотно отвечают на вопросы о своих деньгах, поэтому вопрос должен быть поставлен максимально просто.
Например, ты можешь спросить: «А Вы уже где-то интересовались ценой? Вы уже с кем-то сравнивали? Вы уже что-то выбирали по цене?»
Или можно просто задать вопрос о бюджете: «А какой бюджет Вы планируете?»
Люди обычно стесняются, поэтому можешь добавить шутливости: «Ну там плюс-минус километр».
Тебе нужно понять, на какую сумму человек рассчитывает.
Будет глупо продавать клиенту какой-то дорогой продукт, в то время как он рассчитывает на эконом-сегмент.
Когда клиент называет цену, ты называешь свою и спрашиваешь: «Что скажете?»
Да, есть много приемов, которые позволяют проскочить этот момент. Так, ты можешь назвать цену, а дальше продолжать рассказывать про различные преимущества. Мне этот вариант не очень нравится.
Мне нравится, когда мы называем цену, спрашиваем: «Что скажете?» – и ждем.
Самое главное не подсказывать и не говорить ничего за клиента.
Для клиента это, наверное, самый критический момент в сделке, и его нужно проходить правильно.
Ты говоришь: «Что скажете?» или «Как Вам?» – и дальше ждешь ответа.
Если ты ему скажешь: «Дорого?», клиент может тут же подхватить: «Да-да, дороговато!» И здесь ты уже проиграл. Тебе уже будет необходимо делать какие-то скидки.
Почему люди отвечают на вопросы? Нам всем с детства прививают, что нужно отвечать на вопросы. Что когда нам задают вопрос, на него необходимо ответить. Поэтому, как правило, ты всегда будешь получать более-менее адекватный ответ от клиента.
И дальше, если этот ответ тебя не устраивает, например, если клиент говорит «дорого» или «я подумаю», ты уже можешь начинать работать с возражениями. Узнай, что его смутило, что было не так, что можно откорректировать, как можно поменять ситуацию, чтобы он оформил сделку именно сейчас.
5.3. «Дорого» по сравнению с чем?
Когда человек говорит тебе «дорого», это означает, что он уже с чем-то сравнивает твой товар. И здесь необходимо выяснить, с чем.
Задай вопрос: «Дорого по сравнению с чем?»
Если мы переходим в сравнение, важно понять, одинаковые мы сравниваем товары или нет. Нельзя сравнивать, например, Prada и Adidas. И до клиента это необходимо донести.
Почему еще клиенту может быть «дорого». Ты мог просто не попасть в бюджет – это как раз к предыдущему скрипту о том, что необходимо выяснять бюджет.
У клиента может быть просто не быть денег. Да он хотел бы купить, но денег не хватает. Тогда имеет смысл предложить ему какую-то рассрочку, если у тебя есть такой вариант.
Бывает действительно так, что у тебя неконкурентное ценовое предложение. И это самый сложный случай, потому что в таком случае тебе придется что-то делать по-другому. Если ты неконкурентен по цене и у тебя нет никаких конкурентных преимуществ, это очень усложняет продажи.
Ну и есть еще такой вариант, когда клиент, как это принято у многих у нас в России, просто всегда и везде выбивает скидку, и теперь он точно так же хочет выбить скидку и у тебя.
