✓ Предлагайте новый продукт, новые услуги и создайте новый спрос, как Viber и WhatsApp.
✓ Сделайте уникальное торговое предложение, отличающее вас от конкурентов, как Google.
✓ При разговоре с клиентами говорите о преимуществах ваших услуг, а не о недостатках ваших конкурентов, как Стив Джобс.
✓ Будьте гибкими и чаще говорите: «Нет проблем!» – как в Metro Bank.
✓ Придумайте лучшие условия и лучший сервис, как Amazon и Alibaba.
✓ Если не смогли помочь клиенту, рекомендуйте своих конкурентов, как это делает «Яндекс».
✓ Уходите от слов «нет», «вы должны», «мы не можем» и им подобных и чаще говорите позитивные слова, как сотрудники «Билайна».
✓ Отключите свои «попугаи» типа: «Ваш звонок для нас очень важен, и наш оператор сможет ответить вам в течение Xминут», как это сделал интернет-провайдер «Онлайм».
✓ Станьте лучшим экспертом в своей отрасли, пусть каждый игрок команды отвечает за свой участок, как в компании Superjob.
✓ Не хамите. Не конфликтуйте. И будьте добрее своих конкурентов, как сотрудники «Мегафона».
Предоставляемые услуги легко копировать, а вот отношение к клиентам – очень сложно.
Возражения относительно конкурентов
Задача конкурентной разведки заключается в том, чтобы вы могли реагировать на возражения по поводу конкурентов, например, когда говорят: «Мы покупаем дешевле», «Чем вы лучше других поставщиков?» и т. п. Также она состоит в том, чтобы вы могли сделать уникальное торговое предложение потенциальным клиентам.
Как реагировать на возражения относительно конкурентов? Далее приведены самые простые методы работы с подобными возражениями.
Метод № 1. «Ложка дегтя в бочке меда». Техника критики конкурентов «Ложка дегтя в бочке меда» заключается в том, что вы все время хвалите эти компании и в середину рассказа вставляете реальную историю их серьезной неудачи. Примеры:
✓ «CRM-системы фирмы X очень удобные.
Правда, с недавних пор к нам начали переходить из этой системы, поскольку у них обнаружились недостатки. Может быть, это временные неудобства?»;
✓ «Вода компании Y очень полезна и имеет хороший вкус. Правда, у нее сильная минерализация и ее нужно пить только по
назначению врача. Лишние соли вредны. Но это ваш выбор – брать ту или иную воду. Наша вода более мягкая».
Метод № 2. Сравнение достоинств и недостатков. Это более изысканный и галантный способ критики и конкурентной борьбы. Можно сказать: «Да, у нас с конкурентом существуют (следующие общие достоинства). Вместе с тем у него есть (следующие особые недостатки). Тогда как мы имеем (следующие исключительные достоинства)».
Пример: «Да, и мы, и компания X работаем на рынке страхования уже более 60 лет и входим в тройку лидеров. Вместе с тем в компании X полис действует только по России, тогда как у нас территория действия – все страны СНГ, что позволяет вам…»
Как относиться к конкурентам
Как-то я провел тренинг для одной крупной компании по оптовым продажам товаров для животных. Когда речь зашла о конкурентах и конкуренции, я дал несколько советов, например: «О конкурентах нужно говорить как о покойнике: либо хорошо, либо ничего. Лучше ничего!» И руководитель запомнил мои слова. Через год в этой компании решили провести тренинг для продавцов и для разнообразия пригласили нескольких консультантов, которые проводят тренинги по продажам.
И тот руководитель (мой бывший и, надеюсь, постоянный клиент) каждому консультанту задал вопрос: «Что вы думаете о тренере Мурате Тургунове?» По его словам:
✓ один консультант рекомендовал меня;
✓ один тренер сказал, что не слышал обо мне;
✓ трое из них рассказали все, что обо мне думают.
Клиент позвонил мне и сообщил: «Раз тебя ругают другие тренеры, значит, с ними что-то не так». А потом попросил, чтобы я повторно обучил продавцов навыкам продаж. Вот такой поворот дел.
Когда я встречаюсь с руководителями компаний и их продавцами, как правило, задаю вопрос относительно конкуренции и конкурентов. Если они скажут, что дружат или в хороших отношениях с ними, я пойму, что у них «с ориентацией» все в порядке.
Иногда на переговорах клиенты тоже задают мне каверзные вопросы типа «Что вы думаете о таком-то консультанте?». Как правило, я отвечаю что-то нейтральное: «Ничего плохого не могу сказать о профессиональных качествах, поскольку не был на его тренинге, и ничего хорошего не могу сказать по той же причине. Уверен: человек он умный и порядочный. А вы можете сравнить нас по опыту в бизнесе, публикациям, рекомендациям и другим параметрам».
Вот еще несколько советов по поводу того, как нужно относиться к конкурентам.
✓ Только глупые продавцы относятся к конкурентам враждебно.
✓ Если вы будете нападать на них как на врагов, они будут защищаться и перейдут в контратаку. Вам нужны лишние «горячие точки»?
