Ознакомительная версия. Доступно 7 страниц из 32
9. Если один раз сдались без боя, это только начало. Оппонент почувствует слабину и будет давить на вас дальше.
10. Желательно называть точные цифры, а не округленные. Например, 1012 рублей вместо 1000 рублей. Округленные цифры вызывают больше подозрений, кажется, что они взяты из воздуха.
11. Называйте цену четко, уверенно и не запинаясь. Делайте это после того, как почувствовали заинтересованность клиента.
12. Как только вы назвали цену, прокомментируйте ее словами: «За эти деньги вы получите…» Аргументируйте, из чего складывается стоимость, какие выгоды для клиента в нее входят. Клиент должен понять, за что платит.
13. Если вы чувствуете давление со стороны покупателя, попросите время для обдумывания. Например, скажите, что вам надо посоветоваться с руководством. Это поможет вам собраться с мыслями, а оппонент начнет опасаться, что переговоры могут свернуть не в то русло.
14. Не сравнивайте цены с предложениями конкурентов, если клиент об этом не просит. Зачем загонять себя в тупик, рискуя услышать: «А мы дешевле покупаем»? Лучше сопоставьте стоимость своих услуг.
15. Все, о чем вы договорились с клиентом, должно быть зафиксировано на бумаге. Можете написать письмо по электронной почте, чтобы остался след, даже если это промежуточные договоренности, а не заключение контракта. Это поможет избежать неясностей и разночтений при дальнейших переговорах.
Переговоры без ультиматума
Существует такой миф. Когда Филипп II, македонский царь, правивший с 359 года до и. э. и больше известный как отец Александра Македонского, подошел к стенам Спарты, он направил спартанцам послание, в котором говорилось: «Я покорил всю Грецию, у меня самое лучшее в мире войско. Сдавайтесь, потому что если я захвачу Спарту силой, если я сломаю ее ворота, если я пробью таранами ее стены, то беспощадно уничтожу все население и сравняю город с землей!» На что спартанцы отправили самый короткий из известных ответ: «Если». И Филипп II, и впоследствии его сын Александр Македонский обходили Спарту в своих походах.
В русском языке, когда используют союз «если», чаще имеют в виду «а если нет, то нет». «Если» – одно из очень опасных слов, которое мы часто используем не только в быту, но и в бизнесе. Например:
✓ «Если вас заинтересовало наше предложение…»;
✓ «Если сделаете предоплату…»;
✓ «Если закажете на большую сумму…» и т. д.
Почему об этом важно знать? Использование в переговорах и сообщениях слова «если» может означать следующее.
✓ Во-первых, вы ставите ультиматум, а клиенты не любят, когда с ними разговаривают на языке ультиматума.
✓ Во-вторых, вы передаете в своих посланиях неуверенность, а неуверенность – лучшая подруга сомнения. В свою очередь, сомнение отдаляет вас от результата.
Лучший способ – заменить слово «если» на любые утвердительные формы, например:
✓ «Убежден, что наше предложение заинтересует вас!»;
✓ «Сделайте предоплату, и вы получите дополнительные скидки»;
✓ «Когда закажете на большую сумму, мы можем обсудить систему скидок» и т. д.
Как завершить переговоры
Запомните: у клиента всегда мало времени, а у ДПР его еще меньше. Поэтому, договорившись, не затягивайте. Вы пришли на деловую встречу, а не выпить чашечку кофе с другом. Поэтому ваши дальнейшие действия, например попытка еще раз убедить клиента, принесут больше вреда, чем пользы. Иногда собеседник сам может дать вам сигнал о том, что переговоры закончились.
Варианты таковы:
✓ собеседник начал передвигать вещи на столе;
✓ собеседник закрыл папку и отложил ручку;
✓ собеседник смотрит по сторонам, а не вам в глаза;
✓ собеседник стал говорить менее эмоционально.
Как только заметите это, поблагодарите присутствующих и дайте понять, что вы собираетесь уходить. Не допускайте, чтобы встречающая сторона ждала вас возле дверей переговорной. И себя, и хозяина офиса вы этим поставите в неловкое положение.
И напоследок. На переговорах договоритесь обо всем – для этого вы и встретились с клиентом. Не оставляйте важные вопросы на потом. Клиент может думать о вашем предложении совсем не так, как нужно вам, или начнет обсуждать его с вашим конкурентом. Недаром говорят: «Куй железо, пока горячо».
Если вам удалось прийти к соглашению, не зазнавайтесь. Некоторые продавцы после переговоров ведут себя как победители, будто наконец наступил их звездный час. Хитрая улыбка, вялое рукопожатие на прощание – все это выдает вашу сущность.
Добившись своего, не пытайтесь получить еще что-то, ничего не просите. Это признак жадности. Вы много сил и времени потратили на то, чтобы договориться с клиентом. Оставайтесь деловым партнером до конца. Лучше скажите: «Спасибо за интересную встречу. Мы приложим все усилия, чтобы оправдать ваши надежды». Таким образом вы подтвердите, что клиент сделал правильный выбор.
Маркетинг услуг
Продавец или маркетолог?
Почему-то в бизнесе принято разделять маркетинг и продажи. Я часто замечаю, что в компаниях отдел маркетинга занимается своей деятельностью, а отдел продаж – своей и между ними никакой коммуникации, не говоря уже о разработке стратегии. А жаль…
Здесь мы не будем обсуждать все инструменты маркетинга. Но я убежденный сторонник того, что каждый продавец должен знать азы маркетинга и уметь применять свои знания на практике. Согласитесь, что продавец по роду деятельности должен разбираться в следующих вопросах:
✓ спрос и предложение;
✓ конкурентное преимущество компании;
✓ анализ конкурентов;
✓ продвижение услуг на рынке;
✓ регулирование ценовой политики и т. д.
Чтобы продавец стал немного маркетологом, нужно:
✓ вести себя как деловой человек и партнер компании, а не как наемный работник. Маркетинг – это долгосрочная стратегия. И раз начал, надо доводить дела до конца;
✓ брать самые важные инструменты маркетинга, которые можно применить на практике без существенных затрат. Особенно подходы вирусного и партизанского маркетинга – в самый раз для продавцов.
Самое главное, помните: суть маркетинга – это увеличение объема продаж и прибыли компании. Если задача маркетолога – обеспечить входящий поток клиентов, то задача продавца – удержать их, чтобы те не ушли к конкурентам. Это уже активные продажи.
Еще Дэвид Паккард, сооснователь Hewlett-Packard, говорил: «Маркетинг слишком важен, чтобы отдавать его в отдел маркетинга». Видимо, он имел в виду, что этой областью деятельности должны заниматься те сотрудники, которые хорошо знают своих клиентов. Так занимайтесь маркетингом!
Ознакомительная версия. Доступно 7 страниц из 32
