5.3. Оптимальная последовательность вопросов
Сначала рекомендуется задать ситуационные вопросы. Потом задаются вопросы либо исследующие проблемы клиента в прошлом, либо оценивающие потребности и ожидания клиента от будущего. Рассмотрим эти типы вопросов более подробно.
Ситуационные вопросы
В начале встречи задача продавца – собрать информацию о клиенте. Чем более полной будет эта информация, тем легче будет продавцу ориентироваться в дальнейших переговорах. Вопросы, используемые для сбора информации о клиенте, называются ситуативными вопросами. Задавая их, продавец выступает в роли заинтересованного исследователя.
Можно классифицировать ситуативные вопросы на две группы: вопросы о фактах и вопросы о мнениях.
Задавая вопрос о фактах, продавец исследует ситуацию клиента.
Примеры ситуационных вопросов о фактах.
• Excel – хорошая программа. Кстати, сколько независимых переменных вам приходится учитывать при финансовом планировании?
• Как давно вы проводили обучение персонала?
• Сколько человек у вас работает в отделе продаж?
• Как давно вы работаете с текущим поставщиком?
Вопрос о мнениях используется продавцом, чтобы узнать личное мнение клиента по какому-либо поводу.
• Виктор, скажите, как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?
• Как вы думаете, какой способ финансового планирования является наиболее эффективным?
• Как вы относитесь к запорной арматуре украинского производства?
• Нравятся ли вам анимированные ролики?
При использовании ситуативных вопросов у продавца нет цели управлять вниманием клиента и получить от клиента желательный для себя ответ. Продавец исследует ситуацию клиента и его отношение к разным предметам и явлениям окружающей действительности и готов принять любой ответ.
При использовании вопроса о мнениях важно не путать его с другими типами вопросов. Вопрос «Как вы относитесь к перспективам нашего сотрудничества?» – это не вопрос о мнениях. Это манипулятивный вопрос, и его лучше избегать в начале переговоров.
Пример вопросов о фактах и вопросов о мнениях для компании, продающей калибровочное оборудование.
Вопросы о фактах
• Вы пользуетесь осциллографами?
• Какие калибраторы вы используете в своей метрологической лаборатории?
• Вы продаете приборы российских производителей?
• Есть ли у вас старые приборы на замену?
• В какой полосе частот вы проводите радиоизмерения?
• Какие бренды вам больше всего нравятся?
• Каковы основные параметры при выборе оборудования?
• Как часто происходит обновление парка оборудования?
• Какой операционной системой пользуетесь?
• Какое количество каналов вы анализируете?
Вопросы о мнениях
• Как вы относитесь к техническим семинарам?
• Как вы думаете, много ли людей посетит технический семинар от вас?
• Как вам понравился наш выставочный стенд?
• Как вы оцениваете наш сайт?
• Как вы относитесь к китайским производителям?
• Как вы относитесь к расширению ассортимента продукции?
