Выберите самые важные для вашей компании воронки. Каждую из них разбейте на 7–12 шагов. По каждому шагу определите результаты и ответственного. Это должен быть один человек. Указывайте должность, а не конкретную личность.
И сразу продолжение: практическое задание 18
Теперь проживите свои воронки в роли клиента. А может быть, это лучше делать кому-то независимому, кого не знают ваши сотрудники, и при этом дотошному. Пройдите все от самого начала и до полного завершения: по шагам, последовательно, прочувствуйте на своей шкуре. Обращайте внимание как на организацию процесса, так и на «мелочи» вроде удобства расположения офиса, ощущения от «подступов» к нему, фасада и вывески, торгового зала и / или склада, грамотности и вежливости не только продавцов, но и охранников, грузчиков, монтажников и пр.
Обычно после этого получается немалый план работ по улучшению.
* * *
Сейчас интернетом пользуются все: от школьников до пенсионеров. А значит, очень важно, как компания представлена в Сети. Насколько удобен и нагляден ее сайт, как ведутся страницы в соцсетях и пр.
Я часто сталкиваюсь с тем, что у клиентов сайты – устаревшие, неудобные. В том числе при просмотре с мобильных устройств – сейчас как минимум половина пользователей заходит с них. Порой на сайте нельзя купить продукты компании. Или можно заказать, но нет оплаты банковской картой и электронными деньгами.
Совсем недавно на сессии в компании по доставке питьевой воды менеджеры по работе с клиентами наперебой рассказывали, что клиенты жалуются – невозможно оплатить услуги компании через сайт. А дальше больше: не всегда у клиента есть дома наличка, а у водителя-экспедитора сдача. Банковского терминала для приема оплаты картой с собой тоже нет. Значит, приходится делать повторные рейсы, чтобы все-таки доставить заказ, – это по московским-то пробкам! Компания впустую тратит время водителей и клиентов, бензин, ресурс автомобилей. И, конечно, теряет репутацию, лояльность клиентов.
В наше время это очень плохо – ведь клиенты зачастую сперва заходят на сайт компании – потенциального поставщика / подрядчика. И на основе полученного впечатления принимают решение: сотрудничать или нет. Нынче во многих сферах деятельности клиенты почти не общаются с вашим персоналом лично, не ездят в офис. А только видят ваш сайт (или мобильное приложение), иногда слышат голос сотрудников по телефону, встречают курьеров или мастеров.
Практическое задание 19
Проверьте, насколько удобно пользоваться вашим сайтом, в том числе с разных мобильных устройств. Каково первое впечатление? Легко ли ориентироваться? Удобно ли совершать целевые действия, такие как покупка?
А ваши страницы в соцсетях, рассылки и пр. – посмотрите на них глазами клиентов.
Возможно, стоит доверительно пообщаться с реальными клиентами, узнать их мнение. Причем с разными: профессионалами средних лет, молодежью, возрастными людьми – они сейчас тоже активно пользуются Интернетом.
Что-то хотите изменить, улучшить?
Может показаться, что это мелкая тема – при чем тут стратегия? Однако часто великие задумки разбиваются о досадные нюансы. И я считаю важным показать вам особо важные точки. Ведь второго шанса произвести первое впечатление у вас уже не будет. Да и давние покупатели могут уходить к тем, с кем работать удобнее и проще.
* * *
Привлечь клиентов, конечно, важно. Без этого и бизнеса не будет. Но не менее важно затем качественно их обслужить. Чтобы и клиенты остались довольны, получили то, чего хотели (а может чуть больше), и ваша компания получила выгоду, в том числе прибыль.
Часто приходится слышать, как та или иная организация настроила воронки по привлечению клиентов, лиды стали массово приходить. А потом… Устройство компании, ее архитектура не были рассчитаны на такой поток обращений. Бизнес не справляется, захлебывается, теряет и новых клиентов, и давних, и репутацию на рынке. Порой вообще исчезает с лица земли. Увы.
Денис Авдюшин: Принцип «дырявое ведро», наверное, самое страшное во взаимоотношениях с клиентами: как на уровне маркетинга, так и при оказании им услуг. Деньги потрачены, клиент обратился, а довести его до подписания договора не смогли: несвоевременно ответили на обращение, оказали некачественную консультацию по продукту, не уделили ему должного внимания, забыли перезвонить в назначенный день и т. д. Или отдел продаж штампует договоры, а производство не успевает оказывать услуги на должном уровне в срок – клиент потерян, а репутация вашей компании в их глазах превратилась в пыль.
