Причем, если тренер задает вопросы, это не значит, что он не уверен в себе или не контролирует ситуацию. Важно, какая невербальная коммуникация им сопутствует. Даже самый мягкий вопрос в сочетании с уверенным поведением тренера не позволит утратить контроль над ситуацией.
Чтобы проиллюстрировать главную функцию вопросов в управлении коммуникацией и основные правила их использования, разберем одну из игр, которую я иногда использую в тренингах для тренеров.
Итак, я рисую на флипчарте квадрат 8×8 клеток, схожий с шахматной доской. Обозначаю столбцы цифрами от 1 до 8, а строки – буквами от А до З.
Затем даю участникам тренинга задание: «Сейчас я загадаю одну из клеток этого квадрата. Ваша задача, задавая мне вопросы, на которые я могу отвечать “да” или “нет”, отгадать эту клетку».
Если хотите заочно поучаствовать в этой игре, подумайте, какие вопросы задали бы вы на месте участников тренинга. Причем важны вопросы, которые первыми приходят вам на ум: именно они характеризуют техники, которые вы используете автоматически, на уровне усвоенных операционных схем действий.
Несмотря на кажущуюся простоту задания, в 90 % случаев я провожу эту игру на тренинге как минимум дважды, поскольку с первого раза участникам не удается выстроить наиболее эффективную систему вопросов. А это подтверждает, что, даже если все знакомы с теорией о том, как задавать вопросы, этот навык не доведен до автоматизма.
Разберем типичные ошибки, которые допускают участники тренинга при задавании вопросов.
В разобранной нами игре используются закрытые вопросы, на которые можно отвечать только «да» или «нет». Правила задавания открытых вопросов такие же, аналогична и их основная функция в управлении коммуникацией.
На примере рассмотренной игры видно, как каждый из вопросов изменяет пространство игрового квадрата.
Основная функция вопросов в управлении коммуникацией – организация пространства, содержания обсуждения. Задавая тот или иной вопрос, тренер определяет, о чем пойдет речь. Каков вопрос – таковы и ответы участников. Открытые вопросы обычно создают новое поле для обсуждения, закрытые – отсекают, разделяют уже имеющееся содержание.
Обобщая, отметим, что техника использования вопросов предполагает соблюдение ряда правил.
Планируйте свои вопросы:
• осознавайте цель каждого задаваемого вопроса. Иными словами, задавая вопрос, понимайте, какого рода информацию вы хотите получить от участников;
• понимайте стратегию задавания вопросов. Как правило, обсуждение предполагает серию вопросов, поэтому выстраивайте их в логической последовательности;
• используйте разные типы вопросов в зависимости от ваших задач. Самый простой пример: если хотите прояснить, что думает ваш собеседник, – двигайтесь от общих к более конкретным вопросам; если желаете закрыть дискуссию – задавайте закрытые вопросы.
Задавайте вопросы эффективно:
• вопросы должны быть короткими, ясными и легкими для понимания. Неправильно заданный вопрос – гарантия неверного ответа;
• каждый заданный вопрос должен соотноситься с одной темой;
• делайте логический переход между вопросами. Это важно, поскольку часто тренеру смысл вопроса и его логическая связь с предыдущими кажутся ярко выраженными. Поверьте, это может быть далеко не очевидно для участников. Поэтому нужно делать мостик от предыдущего обсуждения, поясняя, почему возник вопрос. Иначе у участников может сложиться ощущение допроса: они будут вынуждены отвечать просто из доверия к тренеру, не понимая, почему тот или иной вопрос важен;
• задав вопрос, не перебивайте отвечающего;
• не задавайте вопросы, которые вынуждают людей защищаться.
Отвечая на вопросы:
• удостоверьтесь, что вы поняли намерение и содержание вопроса. Не бойтесь перефразировать или даже попросить пояснений у участника, если его вопрос кажется не до конца ясным и четким;
• повторите вопрос, перефразировав его, чтобы удостовериться в том, что вы правильно его поняли;
• не показывайте, что вы считаете вопрос глупым или неуместным. Каждый вопрос свидетельствует о том, что думает участник. Выслушайте вопрос и в своем ответе постарайтесь помочь участнику прийти к общему содержанию, обсуждению. Например: «Я вижу, вы говорите о… По этому вопросу я могу сказать… Но мы сейчас обсуждаем…» В крайнем случае, если вопрос выходит за рамки содержания общей дискуссии в группе, перефразируйте его, отметьте, что сейчас обсуждается другой, и пообещайте ответить на него в перерыве;
• постарайтесь ответить на вопрос точно и полно, но максимально коротко и структурированно. Не пытайтесь отвечать сразу на несколько вопросов;
• предполагайте возможные вопросы и планируйте свои ответы;
• не игнорируйте вопросы. Если не можете ответить сразу, признайтесь в этом. Запишите вопрос и ответьте потом или переадресуйте его аудитории;
• отвечая на вопрос, используйте возможность выделить и подчеркнуть ключевые мысли, тезисы, которые вы хотели донести до участников в рамках этой части тренинга;
• если вы чувствуете, что, задавая вопрос, участник ищет признания, поддержки, предоставьте ему это, отметив: «Отличный вопрос!»;
• после вопросов зарезервируйте специальное время для обобщения итогов обсуждения и резюмирования ключевых тезисов.
Типология наиболее распространенных вопросов выглядит следующим образом.
3. Техника парафраза
Как говорилось выше, парафраз представляет собой формулировку мысли собеседника, повторение своими словами того, что он сказал. Используется не только в рамках модели активного слушания, но и как инструмент управления любым обсуждением.
