по продукту должны спрашивать пользователей, чего они пытаются достичь с помощью продукта.
Экскурсии по продукту должны охватывать важные этапы, которые настраивают пользователей на успешную работу с продуктом.
В высокоэффективных турах по продуктам часто используется "режим фокусировки", при котором ненужные элементы, например панель навигации, убираются до тех пор, пока пользователь не завершит тур по продукту.
Экскурсии по продукту обычно состоят из трех-пяти этапов.
В целом, экскурсии по продукту - это один из наиболее эффективных способов подтолкнуть пользователя к восприятию значимой ценности продукта. Как правило, такой способ лучше всего использовать в начале пути пользователя; однако по мере продвижения пользователя по прямой линии можно использовать более мягкие способы, например, индикаторы прогресса.
3. Бары прогресса
Прогресс-бары показывают, как далеко продвинулся пользователь и как далеко ему еще предстоит пройти. Когда я бегу марафон, я с нетерпением жду появления маркеров на каждом километре - они напоминают мне о том, сколько я пробежал и сколько мне осталось пройти.
Поначалу может быть не очень приятно видеть, что из 42 километров вы пробежали только 1. Однако как только вы приближаетесь к 30-километровой отметке, мотивация возрастает. Вы заставляете себя двигаться дальше, пока не пересечете финишную черту.
Тот же принцип применим и к работе с пользователями. Человеку свойственно стремление к прогрессу, и он будет прилагать все усилия, чтобы закончить что-то, если считает это достижимым. Одна оговорка: цели должны казаться реалистичными. Только представьте, как деморализующе будет выглядеть регистрация учетной записи, когда на шкале прогресса отображается "0 из 99" выполненных шагов.
Разбейте цели на части, чтобы сделать их достижимыми. Подумайте о марафоне. Сорок два километра звучат устрашающе, но если разделить их на девять 5-километровых забегов, то можно почувствовать, что вы постоянно прогрессируете.
Прогресс-бары могут иметь различные формы и размеры. По данным Formisimo, здесь представлены наиболее распространенные индикаторы выполнения:
Если бы мы хотели применить полученные знания на практике, мы могли бы просто добавить индикатор прогресса в наш тур по продукту ConnectHero. Вуаля!
Теперь мы определяем, сколько шагов предстоит сделать нашим пользователям. Это дает им уверенность в том, что процесс адаптации не займет много времени и что они находятся всего в нескольких шагах от его завершения. В результате пользователи с большей вероятностью останутся здесь.
Основной вывод:
Эффективные шкалы прогресса начинаются с того, что значительная часть шкалы уже заполнена. Это помогает пользователям почувствовать, что они уже приступили к работе, а не начинают ее с нуля, и повышает желание выполнить задачу.
После завершения начальной настройки и заполнения шкал прогресса что делать дальше? Часто требуется дать конкретные инструкции. Для этого отлично подходят контрольные списки.
4. Контрольные списки при вводе в должность
Контрольные списки разбивают большие задачи на небольшие части. Для ConnectHero мы могли бы использовать контрольный список, чтобы помочь пользователям настроить свой аккаунт:
Однако одними контрольными списками дело не ограничится. Если вы хотите получить максимальную отдачу от контрольных списков при входе в систему, то к тому моменту, когда пользователь их увидит, они должны быть частично заполнены. Эта простая тактика использует "эффект наделенного прогресса".40 Люди, считающие, что они близки к завершению какого-либо дела, с большей вероятностью доведут его до конца.
Как напоминает нам Сэмюэл Хьюлик,
На одной из автомоек был проведен знаменитый эксперимент, в котором участвовали эти перфокарты лояльности "купи X и получи одну бесплатно". Половине клиентов выдали карту на десять моек с двумя "стартовыми проколами", а другой половине - карту на восемь моек без проколов, а затем проверили, с какой скоростью обе группы заполняли свои карты проколами.
Оказалось, что первая группа получила бесплатную мойку почти в два раза быстрее, чем вторая, хотя обеим группам потребовалось одинаковое количество ударов. Почему? Ну, когда у вас есть два удара из десяти, вы воспринимаете себя уже как 20% пути к завершению, в то время как группа без ударов начинала с 0%.
Помимо того, что контрольные списки дают пользователям общее представление о том, как настроить свою учетную запись, они также повышают мотивацию пользователей, поскольку те знают, сколько шагов нужно сделать. Для достижения наилучших результатов я рекомендую иметь от трех до пяти пунктов контрольного списка, которые должен выполнить новый пользователь.
По данным Zapier, контрольные списки при введении в должность также хорошо работают благодаря эффекту Зейгарник, нашей склонности думать о незавершенных задачах больше, чем о завершенных. Незавершенные задачи не дают нам покоя. Исследователи называют это "напряжением задачи". Только завершение задачи может снять его.
Именно поэтому клиффхэнгеры эффективны в кино и на телевидении. Именно поэтому вычеркивание пункта из списка дел приносит удовлетворение. И поэтому 59 непрочитанных сообщений в Facebook могут привести вас в ужас.
Основные выводы:
Контрольные списки могут мотивировать новых пользователей к выполнению важнейших задач по настройке.
Контрольные списки позволяют превратить сложные многоэтапные процессы - например, планирование контента в социальных сетях на месяц - в простые и выполнимые задачи.
В контрольных листах по вводу в должность используются эффекты Endowed Progress и Zeigarnik Effect.
Если есть конкретные действия, которые должны выполнить пользователи, то онбординг является эффективным способом мотивации пользователей. Однако иногда необходимо показать пользователям, как это сделать. В этом случае на помощь приходят всплывающие подсказки.
5. Вводные подсказки
Вводные подсказки помогают пользователям научиться пользоваться продуктом. Они позволяют снизить нагрузку на службу поддержки и повысить удобство использования. Вот основные способы использования горячих точек и всплывающих подсказок, управляемых действием:
Покажите начинающим пользователям, как пользоваться продуктом.
Предлагайте полезные советы новым пользователям. Думайте об этом как о коучинге.
Покажите опытным пользователям новые области продукта, которые они, возможно, никогда бы не попробовали. Это отлично подходит для повышения удержания пользователей.
Для ConnectHero мы могли бы просто использовать всплывающую подсказку, чтобы предоставить дополнительный контекст, необходимый для создания учетной записи.
Или же мы можем использовать всплывающие подсказки, чтобы показать людям важные области продукта. Преимущество всплывающих подсказок в том, что их относительно легко настроить, если использовать такие инструменты, как Appcues, GainsightPX, WalkMe или Pendo.
Однако многие компании используют всплывающие подсказки неправильно. Скажите, знакомо ли вам это? Вы впервые входите в продукт, затем появляется всплывающая подсказка, предлагающая вам щелкнуть на какой-либо функции. Затем всплывающая подсказка предлагает нажать на другую функцию. После щелчка еще одна всплывающая подсказка предлагает показать еще одну функцию, пока вы не изучите весь продукт.
Это
