получатель занят или ему нужно больше времени, чтобы вдумчиво ответить, она сказала: «Да, наверное, это так. Я просто знаю много людей, которые не отвечают намеренно, чтобы дать тебе понять, что они злятся на тебя».
Вполне возможно, что люди, которые, по вашему мнению, на вас обижены, вовсе не злятся. Обычно они даже не думают о вас! Допустите возможность того, что человек, которому вы пишете, просто не знает, что ответить. Как выразилась моя клиентка Сара: «Иногда я не отвечаю, потому что у меня нет времени дать ответ, который мне кажется соответствующим ситуации, поэтому я откладываю его на потом. Потом я забываю, и [человек думает,] что я недостаточно внимательно отнеслась к сообщению, чтобы ответить, хотя на самом деле я отнеслась к нему даже слишком внимательно».
New York Times цитирует в этой связи слова Адама Беттигера, известного специалиста по цифровому маркетингу: «Люди всё чаще предпочитают не отвечать вовсе вместо того, чтобы ответить вежливым отказом. Удаляешь письмо и надеешься, что оно просто исчезнет без следа – как когда кто-то звонит в дверь, а ты делаешь вид, что тебя нет дома»[38].
Каково приемлемое время ответа?
• На электронное письмо обычно считается приемлемым отвечать в течение 24 часов.
• На СМС и сообщения в мессенджерах в рабочее время нужно отвечать максимально быстро, иначе вы можете показаться грубым и неуважительным по отношению к собеседнику.
• Если вы получили сообщение в нерабочее время, вполне можно игнорировать его, пока не начнется рабочий день. Если такое случается редко, возможно, стоит ответить быстрым сообщением, предупреждающим отправителя о том, что вы ответите позже. Лучше ответить быстрым «Получил, свяжусь с вами во вторник», чем заставлять получателя ждать, пока вы дадите полный ответ.
У каждого средства связи – будь то СМС, электронные письма, телефонные звонки, видеосвязь и всё остальное – есть собственный стандарт тайминга. Электронная почта быстрее, чем звонки. СМС быстрее, чем электронные письма. Несмотря на то, что телефон у нас всегда с собой, для звонков лучше выбрать подходящее время. Если это не звонок, запланированный заранее, лучше звонить, к примеру, в 12:20 или 12:50: вероятнее всего, к этому моменту ваш собеседник закончит разбираться с другими звонками, запланированными ровно на 12 или на 12:30. Электронные письма, на которые вы бы хотели получить ответ, рекомендуется отправлять в будние дни в рабочее время, лучше всего утром; то же самое касается планируемых заранее видеозвонков. Отправляя письмо в выходной день или во второй половине дня, будьте готовы получить более короткий ответ.
Совершенно разумно устанавливать свои собственные границы и нормы общения.
Избавиться от беспокойства, связанного с ожиданием ответа, можно только с помощью простоты и ясности формулировок. Если вы отправляете электронное письмо в неподходящее время, добавьте к нему простую фразу: «Ответить можно завтра утром». Если вы отвечаете с большим запозданием, постарайтесь напрямую признать это: «Благодарю за информацию, любезно предоставленную Вами в прошлом месяце! Всё это время у меня было безумно много работы, и именно поэтому я так поздно отвечаю на Ваше электронное письмо. Приношу свои извинения!» Если это переписка по какому-либо важному рабочему вопросу, покажите, что ваши чувства искренни: «Я искренне сожалею, что допустил такую ошибку. В будущем я буду обязательно проверять, отправил ли Вам сообщение, чтобы это больше не повторилось».
Кому, копия, скрытая копия, ответить всем – новый эквивалент приглашения включиться в обсуждение
Представьте, что электронное письмо – это спортивное мероприятие. Вы и все, кто находится в графе «Кому», – спортсмены. Если поля «Копия» и «Скрытая копия» не используются, вы просто тренируетесь перед матчем или бросаете друг другу мяч. Когда вы добавляете людей в строку «Копия», внезапно людьми начинают заполняться трибуны. Добавьте еще получателей в поле «Скрытая копия» – и вы уже заполняете VIP-ложи агентами, тренерами и рекрутерами. С этого момента ставки растут. Если вы решите ответить одному из участников «соревнований» лично, у вас состоится разговор с глазу на глаз, который никто другой не сможет услышать, в то время как опция «Ответить всем» – всё равно что громкий голос из динамиков над головой, разносящийся по всему стадиону.
Использование функций «Копия» и «Скрытая копия» – дело непростое по определению. Одна из моих клиенток, Джанин, однажды сказала об этом так: «У меня часто возникает желание поделиться электронным письмом со своей начальницей – просто чтобы она была в курсе. Но если поставить ее в скрытую копию, у нее будет ощущение, что я приглашаю ее шпионить за моими разговорами. А если просто поставить в копию – другим людям покажется, что я пытаюсь выпендриться или выслужиться. Поэтому я предпочитаю отправить обычное электронное письмо, а потом переслать его начальнице. Это выглядит так, как будто я просто отправила письмо, а позже почувствовала необходимость включить ее в переписку – просто на всякий случай». К сожалению, страх Джанин перед осуждением со стороны коллег и ее интерпретация опций «Копия» и «Скрытая копия» в конечном итоге еще больше осложнили ее работу.
Некоторые другие мои клиенты испытывают какой-то первобытный (хотя на самом деле вполне обоснованный) страх перед функцией «Ответить всем». «Я предпочитаю прозрачность, – объясняет Стив. – Моя работа требует, чтобы для получения обратной связи я отправлял групповые электронные письма. Тем не менее, что бы я ни делал, всегда найдется несколько человек, которые используют опцию “Ответить всем” – даже когда я нарочно в начале письма пишу жирным шрифтом заглавными буквами “НЕ ОТВЕЧАЙТЕ ВСЕМ”. Так что теперь мне приходится использовать опцию “Скрытая копия”, чтобы почтовый ящик моих адресатов не оказался завален совершенно не нужными им ответами от других участников переписки».
В одной организации, с которой я работала, имела место ситуация, которая напомнила мне, что одно нажатие не на ту кнопку при написании электронного письма может привести к серьезным последствиям. Коринн работала в этой компании почти семь лет и регулярно подвергалась нападкам одной особенно злобной коллеги, которую мы будем называть Мелиссой. Коринн вряд ли была исключением; во всех отделах организации знали о том, что Мелисса крайне мстительна. Но Мелисса никуда не собиралась уходить, по крайней мере, в течение нескольких лет, пока не выйдет на пенсию. Работать с Мелиссой было очень тяжело, но Коринн любила свою работу и решила держаться до конца.
Однажды в пятницу вечером Коринн работала допоздна и тут услышала замечательную новость. Руководство наконец-то заметило, что происходит, и решило уволить Мелиссу. Коринн изо всех сил старалась скрывать свою радость, но в
