Подготовка к встрече с клиентом
Что необходимо сделать перед встречей с клиентом:
• определите цели: чего вы хотите от встречи;
• продумайте сценарий встречи;
• определите, какую информацию вы хотите донести до клиента и какие сведения нужно получить от него;
• найдите всю важную информацию о клиенте: посмотрите сайт компании, поищите другую информацию в интернете. Осведомленность, которую вы сможете продемонстрировать при встрече, будет огромным плюсом. Это вызовет у клиента больше доверия к вам, расположит его к вам как профессионалу, что, в свою очередь, позволит вам добиться того результата, той цели, которую вы перед собой ставите;
• продумайте свой внешний вид. Это очень важный момент.
Как влияют вербальные (смысл слов) и невербальные (внешний вид, голос) компоненты на восприятие – мы с вами рассмотрели в главе 10 «Презентация. Как вызывать желание купить». Но еще раз вкратце повторим. Невербальная компонента – это 93 % влияния на собеседника (55 % – как мы выглядим, 38 % – как мы говорим), а вербальная – всего лишь 7 %.
Постарайтесь уделить достаточно внимания не только содержанию разговора и презентации, но и своему внешнему виду. Одежда, прическа, маникюр, телефон, аксессуары, автомобиль, мимика, жестикуляция – все это определяет наш образ.
Невербальную компоненту собеседник оценивает бессознательно, примерно за первые 30 секунд общения. За эти секунды впечатление о вас уже сформируется, и изменить его в дальнейшем очень сложно. Поэтому крайне важно всегда хорошо выглядеть и быть готовым к личным встречам. Например, один из богатейших людей своего времени, Аристотель Онассис, на первые заработанные деньги купил хороший костюм и аксессуары, чтобы производить правильное первое впечатление.
Очень важно, чтобы ваш внешний вид соответствовал тому бизнесу, которым вы занимаетесь, и конкретной ситуации. Если вы – сотрудник банка, то стиль, соответственно, должен быть официальным. Если же вы занимаетесь организацией праздников, то строгий темный костюм и галстук, наоборот, окажутся неуместными.
Как мы отметили выше, важна и наша манера разговора: лексикон, грамотность речи, тембр голоса, интонации, паузы, умение варьировать темп и громкость речи, делать акценты на определенных словах и пр.
Как назначить встречу?
Часто менеджерам бывает достаточно сложно найти предлог для встречи с клиентами. Предложу вам несколько вариантов:
• можно встретиться, чтобы познакомиться;
• можно встретиться, чтобы поблагодарить клиента. Например, вы прочитали интересное интервью с ним, нашли там нечто ценное для себя – и решили лично сказать спасибо человеку, который дал столь полезный совет. В этом случае можно подготовить комплимент (об этом далее мы поговорим подробнее);
• можно найти предлог, связанный с чьей-то рекомендацией. Например, вам порекомендовал обратиться к этому человеку кто-то из его клиентов, или компанию, в которой он работает, посоветовали, скажем, на выставке и т. д.;
• можно сказать, что вы хотели бы завезти клиенту некий сувенир от вашей компании. Это еще один замечательный повод для встречи;
