Пополнение контактных сведений – один из важнейших способов сделать ваши касания эффективнее. Подумайте, как в каждое касание, в каждое некоммерческое предложение встроить вопрос, пополняющий вашу анкету клиента. В качестве ориентира вы можете взять анкету Маккея[11] в приложениях.
«Ход конем»
Если вы звоните по рабочему телефону, а вам отвечают, что сотрудник уволился, то у вас появляется возможность удвоить запись в базе данных. Во-первых, вам нужно узнать, на какое новое место перешел работать ваш старый знакомый. Во-вторых, вам стоит выяснить, кто пришел на его место, и пригласить его в вашу программу доверительного маркетинга.
К этому вопросу можно подходить творчески и с юмором, сразу ко всей клиентской базе.
Рисунок 25. Письмо о проверке базы рассылки Даниила Гридина.
Сложность
Вся сложность в настройке выборки адресов для такой рассылки или проверочных звонков. Поговорите с программистами, настраивающими алгоритмы, насколько ваш почтовый сервис позволяет сделать такую сортировку.
Отсутствие коммуникабельности, мешающее задавать такие вопросы, мы не будем считать препятствием. У вас ведь нет такой проблемы?
Подготовка
Вам нужен алгоритм проверки базы данных. Сколько писем должен проигнорировать ваш адресат, чтобы вы решили «дать ему последний шанс»? По итогам каждой рассылки должны составляться список недоставленных писем и создаваться задача по его проверке.
Информация об уволенных сотрудниках, переходе с должности на должность, декретах и тому подобных кадровых перестановках попадает в вашу компанию самыми разными путями. Ваши сотрудники видят новости о перестановках среди VIP-должностей, слышат информацию в переговорах, получают уведомления в почту о предстоящих увольнениях. Каждый такой квант информации нужно тщательно отлавливать. Создайте внутреннюю программу уведомлений от сотрудников. Если кто-то узнал о подобном событии, он должен оставить информацию на специально созданной площадке. Это может быть информационная доска в офисе, отдельная задача в таск-менеджере[12] или в CRM, или страница на вашем сайте.
Разработайте речевой скрипт для звонков. Обязательно соберите все каверзные, вызывающие, агрессивные и недоверчивые встречные вопросы, которые вы можете услышать. Наверняка вас спросят: а зачем вам это нужно? Вы должны быть готовы ответить на этот и на десятки других вопросов.
Затраты на внедрение
Сама настройка производится практически бесплатно. Вопрос только в размере абонентской платы на коммерческих программах почтовых рассылок, предоставляющих такие услуги.
Плюс стоимость рабочего времени для таких звонков. Но ведь это и есть ваша работа?
Как научиться?
Наш мозг предпочитает думать, что если что-то сделано однажды, то оно должно остаться таким навсегда. Именно поэтому мы не любим проверять данные в своей телефонной книжке. А зачем? Если телефон записан, то не стоит тратить силы и время на его актуализацию.
Вот и получается, что наш личный телефонный справочник зарастает ненужными контактами. Положите этому конец, а заодно приобретите привычку актуализировать данные клиентов.
Прямо сейчас посмотрите, сколько записей в вашей телефонной книжке. Поставьте себе задачу каждый день просматривать по 20–30 записей и сортировать их на три группы:
