Таким образом, ключевой способ избежать искажения информации – организовать проверку понимания.
Проверка может быть осуществлена как слушающей стороной, так и передающей. В первом случае она осуществляется с помощью перефразирования слов говорящего. Во втором – с помощью вопросов, суть которых состоит примерно в следующем: «Как вы поняли то, о чем сейчас говорилось?»
Проверка понимания со стороны передающего информацию может быть осуществлена и путем рефлексии вопросов, ответов, реакций, которые он получает от слушателя. В любом случае все гипотезы о понимании или непонимании другой стороны необходимо проверить посредством перефразирования.
Только специальная проверка дает тренеру возможность убедиться, насколько точно участники поняли то, что он хотел до них донести. Если речь идет о коммуникации между участниками, то, только организовав проверку понимания, тренер может показать им, слышат ли они друг друга.
3.4.2. Управление процессами понимания и влияния в коммуникации
На схеме представлена взаимосвязь двух ключевых процессов коммуникации: понимания и влияния (или воздействия).
Типичная ошибка в управлении коммуникацией – сразу переходить к процессу влияния, воздействия на собеседника. Это значит торопиться отвечать, аргументировать, предлагать, убеждать и т. д.
Такая ошибка характерна для любых коммуникаций – от бытовых до профессиональных. Поэтому бизнес-тренер, вступая в коммуникацию с отдельным участником или аудиторией в целом, должен прежде всего выстраивать процесс понимания, а уже затем воздействовать на аудиторию, высказывая свое мнение и излагая свой материал. Или, еще проще, – следовать простому правилу: свое мнение тренер говорит последним, только после того как остальные участники закончили высказываться по обсуждаемомой теме.
Возникает два вопроса:
• Что значит выстроить процесс понимания, каким образом он организован?
• В какой момент переходить от процесса понимания к процессу воздействия?
Самое главное – действительно настроиться на понимание собеседника или группы собеседников: стараться понять их позицию, мысли, а не думать о собственном отношении к этому или ответных репликах/действиях. Процесс понимания выстраивается с использованием вполне определенных и несложных техник: невербального слушания, задавания вопросов и парафраза.
Одно из заблуждений тренера может состоять в том, что необходимо удерживать все детали содержания, представляемого участниками. Это не так. Нужно помнить только важные, ключевые составляющие содержания, а критерий важности – степень их связи и влияние на решение задач бизнес-тренинга. Это позволит на следующем шаге коммуникативного процесса комментировать, обсуждать, предоставлять обратную связь не на все возможные вопросы, а только по главному содержанию коммуникации.
Критериев определения того, когда процесс построения понимания можно завершать и переходить к изложению своих мыслей, аргументации, воздействию на аудиторию (то есть этапу влияния), всего два:
• необходимо быть уверенными, что вы понимаете, что хотят донести до вас участники тренинга, в чем суть их вопросов, мнений;
• нужно, чтобы сами участники были уверены, что вы их поняли.
Обе эти задачи решаются путем парафраза – краткого суммирования основной сути мнений, вопросов и любого другого содержания, выносимого участниками в процессе коммуникации. Это дает тренеру возможность оценить, правильно ли он услышал участников, а им – увидеть, что тренер действительно понял то, что они хотели донести. Аналогичная ситуация наблюдается и в случае, если коммуникация разворачивается между участниками. Если они сами не выстраивают проверку понимания через парафраз, то тренер может делать это за них, резюмируя и фиксируя на флипчарте ход обсуждения.
Таким образом, управление процессом коммуникации осуществляется путем управления процессами понимания и коммуникативного влияния. Первая задача – выстраивание понимания с помощью техник невербального слушания, вопросов и парафраза. Эти техники, как и техники аргументации, используемые в процессе коммуникативного влияния, рассмотрены далее.
3.4.3. Три кита управления коммуникацией
Три необходимых условия и составляющих успеха управления коммуникацией для тренера таковы:
• позитивный настрой на коммуникацию;
• правильно выстроенный процесс управления коммуникацией;
• эффективное использование техник коммуникации.
1. Позитивный настрой на коммуникацию
Если вы заметили, что раздражены собеседником, начинаете относиться к нему негативно, необходимо срочно принять меры, иначе это неминуемо отразится на эффективности коммуникации. Ваше отношение выразится как минимум в двух аспектах:
• в вашем поведении (по вашей позе, выражению лица, жестам и другим элементам невербальной коммуникации собеседник определит или почувствует ваше отношение);
• в ваших мыслях (вместо того чтобы пытаться понять собеседника, вы будете думать о том, что ему ответить, либо о том, насколько неприятно для вас это общение).
Какие меры принять, если у вас возникли негативные эмоции?
Постарайтесь убедить себя в необходимости хотя бы нейтрального отношения к собеседнику, взять верх над эмоциями и профессионально, сознательно и продуманно отнестись к беседе. Именно так! Важно изменить свое отношение, поскольку все невербальные проявления контролировать не удастся либо на это уйдет слишком много энергии. Впоследствии сформируется профессиональная безоценочная позиция, и вас намного сложнее будет вывести из себя.
2. Процесс управления коммуникацией
Самый неэффективный процесс коммуникации имеет следующую формулу:
высказывание своего мнения • высказывание мнения собеседником
высказывание своего мнения • высказывание мнения собеседником
высказывание своего мнения • высказывание мнения собеседником…
При такой коммуникации тренер допускает две основные ошибки:
• пытается сразу дать ответ, до конца не прояснив ситуацию и не резюмировав ее, добившись понимания собеседника;
• дав ответ, не спрашивает, насколько он устраивает собеседника, и поэтому не может оперативно получить обратную связь и поработать с ней.
В результате участники коммуникации практически не слышат друг друга, каждый из них может говорить на своем языке и удивляться, почему другая сторона не воспринимает его мысли и остается при своем мнении.
