3.3.3. Уровни проработки навыков и представлений участников и содержание рефлексии на тренинге
Речь идет о том, организуется ли осмысление в процессе тренинга, а если да, то по поводу чего осуществляется рефлексия. В таблице представлены типы тренингов, различаемые по содержанию рефлексии.
3.4. Управление процессом коммуникации на бизнес-тренинге
Далее мы остановимся на основных закономерностях процесса коммуникации, разберем технологическую цепочку действий тренера по управлению ей (как в диалоге, так и в группе) и техники, позволяющие реализовать данную технологию.
3.4.1. Закономерности процесса коммуникации
Прежде всего остановимся на самых распространенных заблуждениях и установках относительно процесса коммуникации. Итак, четыре мифа о природе коммуникативного процесса.
Миф № 1. «Процесс коммуникации происходит только тогда, когда мы сами сознательно и преднамеренно его строим». На самом деле каждый человек совершает обмен информацией даже тогда, когда не осознает своей вовлеченности в коммуникативный процесс. Мы постоянно посылаем сигналы другим людям: своими действиями, бездействием, вербальными и невербальными проявлениями.
Поэтому тренер постоянно вовлечен в процесс коммуникации, и его действия должны всегда соответствовать основным принципам проведения бизнес-тренинга и решаемым задачам. Иначе участники «считают» несоответствие, что может привести к потере мотивации, доверия к тренеру, нарушению благоприятной рабочей атмосферы в группе.
Миф № 2. «Общение происходит в основном с помощью слов». Бо́льшая часть относящейся к эмоциональной сфере и влияющей на восприятие информации, которую мы передаем, основывается не на словах, а на невербальных сигналах. В психологической литературе подчеркивается, что до 70 % информации (точнее, отношения к ней) передается средствами невербальной коммуникации.
Миф № 3. «Информации не бывает слишком много». Зачастую людям дают слишком много данных, и они страдают от перегрузки. Человек, получив много лишней информации либо такой, которую ему в силу своих особенностей сложно воспринять, может отключиться от процесса коммуникации.
Поэтому тренеру важно делать акцент на проработку только той информации, которая принципиально важна для решения задач, поставленных перед бизнес-тренингом, и не отвлекаться на другие темы, даже если очень хочется поделиться «чем-то интересным и полезным». Это относится и к управлению дискуссией. Детально разбирать все мнения, вопросы, комментарии зачастую не просто невозможно, но и нецелесообразно. Важно удержать основную линию, направленную на решение задач тренинга.
Миф № 4. «Слушающий/воспринимающий информацию в диалоге понимает слова так же, как их ему передает инициатор коммуникации». На самом деле у слов нет значений, значения определяются опытом и фильтрами восприятия принимающего информацию.
На схеме ниже представлен процесс коммуникации, называемый в психологической литературе процессом кодирования-декодирования информации.
Суть схемы в том, что при передаче информации от одного человека к другому она всегда искажается, и это аксиома. Дело в том, что люди пока не научились передавать мысли на расстоянии и вынуждены использовать текст, сопровождаемый невербальной коммуникацией. Тем самым они облекают ее в определенную форму, передают определенными словами, то есть кодируют.
Другой человек декодирует полученное сообщение, интерпретирует его согласно своему пониманию. Поскольку люди отличаются друг от друга, велика вероятность, что после кодирования и декодирования мысль существенно изменится.
На тренингах для тренеров в качестве иллюстрации этого процесса обычно используется игра «испорченный телефон»: информация передается последовательно 4–5 участниками друг другу. В итоге этого процесса всегда, даже когда информация относительно невелика по объему, происходит два эффекта: информация теряется и искажается (меняются акценты и смысл).
Потери информации избежать значительно легче, чем ее искажения, например, передав в письменном виде. Тогда объем полностью сохранится. Однако это не гарантирует того, что удастся избежать разного понимания одной и той же информации различными людьми.
Применительно к бизнес-тренингам это означает следующее:
1. Будьте уверены: если тренер просто выскажет свои мысли участникам, то, скорее всего, будет понят недостаточно точно или даже совсем неправильно. Поэтому важно выстраивать процесс понимания на бизнес-тренинге.
2. При передаче информации тренеру придется иметь дело с двумя проблемами: потерей ее участниками в процессе передачи и искажением смысла.
3. Чтобы избежать потери информации, следует использовать разные техники, облегчающие восприятие и запоминание, а именно:
• четко определить цель и конечный результат;
• передавать структурированную информацию, расставлять смысловые акценты;
• соблюдать логическую последовательность при передаче информации;
• повторять ключевую информацию;
• тщательно подбирать слова, избегать непонятной терминологии;
• использовать при передаче информации различные каналы восприятия (зрительный, слуховой);
• не говорить слишком быстро или чересчур длинными фразами (более 15–20 слов в предложении, без пауз);
• использовать разные способы преподнесения информации (факты/эмоции, события/обобщение, примеры/схемы и т. д.);
• учитывать внешние условия, постараться снизить количество барьеров (таковыми могут быть, например, уровень шума, освещенность помещения для восприятия зрительной информации);
• использовать приемы невербальной коммуникации, визуально подкрепляющие процесс передачи информации (например, «есть три (показывает три пальца) ключевых момента…»).
4. Чтобы снизить риск искажения информации, необходимо:
• создавать психологическую атмосферу, в которой принимающая сторона готова активно усваивать информацию: переспрашивать, перефразировать и т. д.;
• обратить внимание на передачу смысла;
• передавать информацию на языке принимающей стороны;
• организовать обратную связь с принимающим информацию относительно ее смысла;
• несколько раз повторить основной смысл передаваемой информации.
