К сожалению, не во всех сферах системы правосудия учитывают важность предвзятого отношения. Когда в 2005 году член Верховного суда Уильям Ренквист умер от рака, а вскоре после этого другой член Сандра Дей О’Коннор объявила о выходе на пенсию, никто не обращал особого внимания на квалификацию будущих судей. В число возможных кандидатов входили адвокаты и судьи, отбираемые на основании престижности оконченной ими юридической школы, места в выпускном классе, количества выигранных дел и продолжительности адвокатской практики. Однако Палата представителей и Сенат при утверждении кандидатур выбирают не самых лучших, а правых или левых.
Обратная связь: завтрак чемпионов
Если неверные вопросы ведут к оправдательному мышлению, которое отдаляет нас от истины, постоянная своевременная обратная связь в режиме реального времени значительно приближает к ней. Обратная связь – это завтрак чемпионов, раскрывающий правду и помогающий корректировать действия. Когда НАСА запустило ракету на Луну, ее курс и цель назначения определялись за счет обратной связи. Когда ракета сходила с намеченного курса, астронавты слышали звуковые сигналы и корректировали курс либо с помощью электроники, либо вручную. Вопрос: что случилось бы, если бы НАСА запустило ракету и выжидало девяносто дней, чтобы проверить ситуацию, как это делают некоторые компании со своими квартальными отчетами? Все мы понимаем: чем быстрее признаем слабость, посредственность, наличие неправильных указаний и провал, тем проще и дешевле все исправить, изменить и вернуться на путь к назначенной цели. Мы несем ответственность не только за свои действия, но и за бездействие. Значение имеет не только наше знание, но и незнание.
Сравните два олимпийских зимних вида спорта: фигурное катание и хоккей. Во время зимних Олимпийских игр 2002 года в Солт-Лейк-Сити я посетил финал парного фигурного катания. После объявления имен на лед вышли два улыбающихся фигуриста и, взявшись за руки, заняли места в центре. Они приняли позу Джона Траволты из фильма «Лихорадка субботним вечером» с одной поднятой рукой. Зазвучала музыка, и спортсмены начали выступление. Через четыре минуты, продемонстрировав ряд подкруток, тройной аксель и тодес, они завершили номер.
Зрители одобрительно, вежливо и со знанием дела поаплодировали, а затем воцарилась мертвая тишина.
– Как прошло выступление? – поинтересовался я у человека, сидевшего рядом.
– Еще не знаю, – ответил тот.
– Почему?
– На таблицах еще не высветились оценки судей, – пояснил мой сосед.
Я удивился. Зрители на протяжении четырех минут смотрели стандартную программу и даже не знали, что только что видели! (Сколькие из нас в конце рабочего дня сидят за столом с таким же озадаченным и испуганным выражением лица, гадая, что же произошло?)
За две минуты ожидания на экране то и дело появлялось изображение фигуристов, находившихся в специальной комнате. Они сидели, взявшись за руки, с трудом дыша, обливаясь потом, в то время как спортивный комментатор засыпал их невероятно умными вопросами вроде: «Вы упали намеренно?» И тут зрители зашумели, на экране высветились оценки судей: 4,5, 4,5, 4,6, 1,2 (от российского судьи) и 8,6 (от французского судьи, который забыл о максимуме в 6 баллов). По щекам фигуристов катились слезы, молодые люди были подавлены.
Какая трагедия, подумалось мне. Тысячи часов, столько лет тренировок – и такое разочарование. Мечты о титуле чемпионов мира и олимпийской золотой медали разбиты в пух и прах. Система ведения счета не позволяет вносить коррективы в процессе выступления. Хотя большинство профессиональных спортсменов могут приблизительно оценить, как им удается номер, официальная обратная связь в виде оценок активируется после выступления, когда уже ничего не изменишь. Я вытащил блокнот и записал свое наблюдение: «Повышение частоты обратной связи позволяет менять поведение до того, как изменить что-либо становится поздно».
На следующий день я посетил хоккейный матч. Какая колоссальная разница! На фигурном катании зрители чинно сидели на своих местах, сложив руки на коленях. Одеты они были в спортивные пиджаки и галстуки, платья и брючные костюмы, из-за чего обстановка на трибунах создавалась, образно говоря, элегантная, благоговейная и утонченная. Хоккейные фанаты притащили с собой шайбы и швырялись ими друг в друга. Они пили, а потом из них выливалось больше, чем было выпито. При малейшей ухмылке, насмешке или грубости игроки срывали перчатки и принимались разукрашивать лица друг другу. Недавно в Нью-Йорке проходил судебный процесс над двумя фанатами, которые перебрались через стеклянное ограждение и избили тренера команды-противника. Разумеется, на первом месте среди причин тюремных беспорядков в Северной Америке стоит хоккей. Когда заключенные смотрят хоккейные матчи по телевизору, они приходят в неописуемую ярость, стоит только игроку получить пятиминутный штраф точно за такое же правонарушение, за которое они отбывают семнадцать лет!
В то время как в фигурном катании обратная связь отсутствует, в хоккее абсолютно все – фанаты, тренеры и в особенности сами игроки – видят табло со счетом и в любой момент знают счет и оставшееся время. Если команда проигрывает на одно очко при одной оставшейся минуте, тренер не опускает руки со словами: «Ничего не могу сделать, мы проиграли, купите мне хот-дог». Наоборот, он вносит коррективы, выводит вратаря и выпускает на лед шестого игрока в надежде затянуть игру и уйти в дополнительное время.
В бизнесе нет возможности ждать квартального отчета в апреле, чтобы выяснить, как ситуация обстояла в январе и феврале. В сфере продаж нет возможности ждать до конца месяца, чтобы узнать размер доли в общем сбыте. Родители не могут ждать до восемнадцатилетия ребенка, чтобы рассказывать о вреде наркотиков, о сексуальности и моральной ответственности. Всегда и во всем нам нужна истина, правда, в той мере, в какой мы в состоянии ее воспринять. Почему столь многим из нас трудно понять, что гораздо лучше выстроить забор на краю скалы, чем парковать машину скорой помощи у ее подножия? Гораздо лучше подготовиться и предотвращать, чем сокрушаться и исправлять! И в личной, и в профессиональной жизни мы должны остановиться и задать себе вопрос: моя система обратной связи больше похожа на фигурное катание или на хоккей? Мне всегда известно, что происходит в данный конкретный момент, с тем чтобы я мог быстро принимать необходимые решения? Или перемены – позитивные или негативные – обязательно оказываются сюрпризом?
Три формы обратной связи
Если уж мы говорим о стремлении повышать частоту обратной связи, нужно для начала познакомиться с тремя ее формами.
Фактическая обратная связь представляет сухие неопровержимые факты текущей реальности, данные, которыми мы руководствуемся без чувства вины. Вина не способствует повышению и улучшению производительности, она лишь ухудшает настроение. Фактическая обратная связь, наоборот, не является ни позитивной, ни негативной, она просто есть. Она сообщает нам счет, расстояние до первого дауна или ярдовой линии, на которой находится мяч, иными словами, информацию, позволяющую оценивать успехи в достижении цели. На зимних Олимпийских играх 1994 года Альберто Томба, знаменитый горнолыжник, многократный чемпион, занял двенадцатое место после первого слаломного спуска. Но благодаря фактической обратной связи он знал, что ему нужно делать, с точностью до сотой доли секунды, и на втором и последнем спуске он выложился по максимуму. С гордым и дерзким безрассудством Томба, словно безумный, промчался по трассе до самой финишной линии, всего на десятую долю секунды уступив победителю. Томба выиграл серебряную медаль.
