Несмотря на, казалось бы, простую и понятную формулировку метода, этот прием для меня лично открылся с новой силой в конце декабря, когда мы с женой по традиции посещаем театры Москвы. В ходе одного из таких посещений в холле театра мы обнаружили огромную очередь в гардероб, чтобы сдать свою верхнюю одежду. Одна из моих точек роста – я не умею ждать. Пробки и очередь для меня – это «невыносимый ад», но делать было нечего, нужно стоять…
И тут к нам подходит бабушка, наподобие тех, кто часто работает на этой должности в театре, и предлагает купить программку и бинокль в аренду – комплект стоит 500 руб. Не имея настроя и с чувством раздражения (из-за очереди в гардероб), я отвечаю: «Спасибо, нам не нужно». На что, уже развернувшись и собираясь уходить, бабушка спокойным голосом ответила мне: «Жалко. Так бы могли в гардероб пройти без очереди».
Думаю, дальнейшая моя реакция достаточно предсказуема – я согласился купить бинокль и сдал верхнюю одежду. И в этот момент, уже работая в должности руководителя отдела продаж, я понял одну из самых важных вещей в продажах. Для того чтобы продать бинокль, не обязательно выявлять или формировать у меня потребность в этом товаре, достаточно просто продать обслуживание без очереди…
Воспоминание производителя дикоросов: «При анализе и выстраивании экспорта клюквы в одну из азиатских стран (с огромным потенциалом для экспорта сельхозпродукции) российский экспортер столкнулся с проблемой сбыта данной продукции, т. к. спрос на этот товар был низким и дело в лучшем случае заканчивалось мелкими одноразовыми поставками, при этом российский производитель смог самостоятельно диагностировать причину – отсутствие популярности клюквы среди населения. Для устранения возражения была предпринята целая рекламная кампания в этой стране, рекламирующая полезные свойства указанного продукта и его уникальность как ягоды. Все мы думали, что такая активность должна дать свои результаты, т. к. в этой стране быстро росла популярность здорового питания. Однако наша стратегия не дала желаемого результата, и в лучшем случае экспортер смог всего лишь отбить затраты на рекламу. Настрой после провалившейся стратегии на дальнейшее развитие экспорта практически был на нуле. Все подходило к сворачиванию экспорта в этом направлении. И тут на просторах интернета я абсолютно случайно прочел одну статью, которая была посвящена экспорту авокадо из Чили в эту же страну. За 3 года чилийские производители смогли в 10 раз нарастить объемы экспорта и в 12 раз увеличить показатели прибыли по этому направлению. По мнению азиатских экспертов, популярность авокадо среди населения обусловлена ростом популярности блюда «Гуакамоле» – это холодная закуска, появившаяся на свет у ацтеков и ставшая национальным мексиканским блюдом из тертого авокадо с добавлением различной зелени, лука, кинзы, чеснока, сока лайма и других овощей и приправ. Используя опыт чилийских производителей, мы запустили новую рекламную кампанию, но уже не по продвижению самой клюквы, а по продвижению клюквенного морса и киселя. И удача улыбнулась нам: российский экспортер в этом же году удвоил свои поставки, а за 5 лет вышел на 10-кратный объем.
Прием № 26. Оказать помощь
Воспоминание одного начинающего коммерсанта: «В школьные годы (6–7 класс) моя бабушка на своей даче увлекалась разведением роз. Это было ее хобби. К сожалению, меня тоже привлекли к данной активности. На мою долю выпала участь их реализации на местном рынке… Мне крайне не нравилась эта процедура, т. к. я считал, что достоин большего. И вот, стоя с ведром, полным роз, я увидел, как ко мне подходит одна женщина. Она купила 7 штук, т. к. шла к подруге на день рождения. После того как она произвела оплату (при этом из диалога в части продажи был только вопрос «Сколько?» и мой сухой ответ о цене) и собралась уходить, она спросила, помогал ли я вчера перевезти тележку одной бабушке. Я ответил утвердительно, т. к. действительно вчера, когда я с ведром роз стоял на светофоре с перекрестным движением по направлению к рынку, ко мне обратилась бабушка с просьбой помочь перевезти ее тележку. Уважая пожилой возраст и воспитанность, я без лишних слов взял тележку и перевез на другую сторону улицы. После моего ответа женщина сказала, что это была ее мама, и купила у меня сразу все оставшиеся розы».
Про психологическое влияние процесса оказания помощи рассмотрено в приеме № 10 «Попросить помощи или совета». Однако там для того, чтобы стать «Своим», продавцу достаточно попросить и получить помощь от потенциального покупателя. Но для того чтобы стать «Полезным», продавец должен сам оказать помощь. При изучении данного метода просмотрите социальный ролик[30].
QR-код – Видео 29. Помощь (социальный ролик)
Воспоминания продавца бизнес-журналов: «Наша организация является постоянным партнером ежегодного конкурса среди колл-центров, отделов продаж и т. п. И как партнер, мы имеем доступ ко всем зарегистрированным участникам. Эту информацию до нас (продавцов) доводят в рамках нашего общего развития и нашей значимости. Но однажды мне пришла в голову, на мой взгляд, гениальная мысль: как увеличить количество подписчиков на журналы, которые продаю, и вот мой секрет. Получив список всех заинтересованных участников, а также номинации, на которые они заявились, выделяю клиентов, которые уже с нами работают и имеют или ранее имели действующие подписки на наши издания. Далее звоню представителю компании, который указан как ответственный за участие в конкурсе от организации, и поздравляю с тем, что организация приняла решение участвовать в конкурсе, выражаю искреннюю надежду, что победа будет за ними, т. к. они ярчайший представитель на этом рынке. После установления контакта, когда комплимент “зашел”, я делаю свою продажу следующим образом. Клиенту поясняю, что в настоящий момент заполняю анкету по организации как партнер конкурса, отмечая плюсы и минусы, и что, в частности, один из вопросов звучит следующим образом: “Имеет действующую подписку на следующие журналы?” – и дальше перечисляю обязательно журнал(-ы), на которые уже подписан наш клиент, и добавляю еще один, на который подписка отсутствует, но близка по тематике конкурса, и предлагаю для того, чтобы в анкете ответы были на все вопросы со знаком “+” осуществить подписку на журнал. Этот метод работает менее эффективно (но работает), если у организации отсутствуют вообще подписки на наши издания. В таком случае просто немного переформулирую вопрос в “анкете” на “Имеет действующую подписку на один из журналов?” и называю три журнала, близких по тематике. 9 из 10 таких звонков заканчиваются для меня продажей».
Прием № 27. Дать совет
Продавцы, освоившие искусство правильной подачи советов своим потенциальным покупателям, достигли больших успехов в продажах и при получении согласий на свои личные просьбы. На первый взгляд, метод советов легок в части реализации, однако есть нюансы. Основная проблема при реализации данного метода – это наше личное отношение к человеку, дающему советы. Как правило, мы недолюбливаем людей, которые постоянно «лезут» со своими советами, считающих себя всезнайками, и очень хочется сказать таким людям «нет». Из-за такого восприятия «советчика» у начинающих продавцов указанный метод вызывает обратный эффект в продажах и отторжение самого продавца, который в итоге получает отказ. Вспомните свои ощущения, когда вы заходите в магазин и к вам тут же подходит сотрудник-продавец и говорит: «Добрый день, меня зовут…! Могу вам что-нибудь посоветовать?» Чаще всего мы отвечаем: «Нет. Пока разберемся самостоятельно», – и т. п.
