Прием 2. Секретный инструмент разведчиков
Этот прием – секретный инструмент всех разведчиков. Он вскрывает потребность собеседника даже в ситуации его возражения или конфликта.
– Вы говорите ерунду! Я вам не верю! – кричит разгневанный босс, слушая нашу невнятную презентацию.
– Правильно ли я понимаю, что для вас важно получить адекватную информацию из источника, которому вы будете доверять? – уточняем мы в ответ. Наш собеседник смягчается и успокаивается, готовый слушать нас дальше.
– Вы будете отнимать наше время? – спрашивает недовольный клиент.
– Правильно ли я вас понимаю, что вы опасаетесь потратить время общения со мной впустую? – отвечаем мы.
– Да, именно так: ко мне часто являются такие как вы, и они зря отнимают время.
– В таком случае, скажите, пожалуйста, что вам было бы по-настоящему интересно услышать от меня сейчас, чтобы ваше время было проведено с пользой? – такой ответ поворачивает беседу в конструктивное русло.
– Мы требуем от вас дать нам скидку 50 %! – настаивает наш оппонент на переговорах.
– Правильно ли я вас понимаю, что для вас важно сэкономить уже на этапе закупки?
– Да!
– Тогда разрешите предложить вам еще несколько вариантов, как вы сможете это сделать, сотрудничая с нами.
Агрессия в наш адрес:
– Мы этого так не оставим! Мы устроим вам «хорошую жизнь»!
– Правильно ли я вас понимаю, что вы хотите отомстить нам за доставленные неудобства?
– Да! Я хочу, чтобы вы усвоили этот урок и никогда больше не поступали так с партнерами!
– Уверяю вас, мы уже усвоили этот урок. Мы пострадали в данной ситуации так же, как и вы.
Вопрос «правильно ли я понимаю, что для вас важно» срабатывает всегда очень позитивно, потому что он производит следующие эффекты:
1. Демонстрирует нашему оппоненту, что нам интересна его потребность и мы действительно хотим быть ему полезны. Это обезоруживает собеседника и располагает его к нам.
2. Позволяет нам точнее узнать, какова ключевая потребность нашего оппонента, чего же он на самом деле хочет (боится, избегает). Это расширяет наши возможности его мотивации.
3. Направляет дальнейший диалог в конструктивное русло, когда от эмоциональной беседы «ни о чем» мы переходим к деловому выяснению и договоренности о дальнейших действиях.
Обратите внимание, что за этим вопросом следует или вопрос – выяснение (Что мы можем сделать, чтобы исправить ситуацию?), или предложение конкретных действий.
ВАЖНО!
Прием «СЕКРЕТНЫЙ ИНСТРУМЕНТ РАЗВЕДЧИКОВ».
Мотивируйте выяснением потребности через вопрос «Правильно ли я понимаю, что для вас важно?»
Прием 3. Предложение желанной роли
Интересно, что люди порой отказываются делать что-либо и выглядят незаинтересованными только потому, что роль, которую они вынуждены играть в той или иной ситуации, им не нравится. Достаточно лишь предложить им роль, которая им нравится, или просто напомнить об их любимой роли и ее важности для окружающих, и они кардинально меняют свое отношение к ситуации от безразличного к заинтересованному.
Не случайно типичное «мотивирующее обращение» – «будь другом»:
– Будь другом, помоги мне, пожалуйста!
Мы как бы предлагаем человеку роль нашего друга и тем самым мотивируем нам помочь.
Известным педагогическим и воспитательным приемом является похвала «на перспективу», когда слова «ты же добрый, хороший, заботливый, ответственный и надежный, светлый человек», сказанные человеку с некоторым «авансом», стимулируют его – и правда! – совершать добрые, позитивные поступки, соответствуя этой роли, которая ему явно нравится.
Предложение человеку желанной роли способно творить с ним настоящие чудеса!
Один художник, будучи человеком весьма талантливым, долгое время жил бедной и несчастливой жизнью. Зарабатывал мало и не мог прокормить семью, и даже начал сильно пить, рискуя превратиться в алкоголика. Жена была им крайне недовольна и напоминала об этом постоянно, упрекая его в отсутствии денег и называя неудачником. Однажды этот человек встретил другую женщину, влюбился и ушел к ней. Они поженились и образовали новую семью. Уже через год после начала их совместной жизни этого человека было не узнать: он стал успешным художником, выставляющимся во всех серьезных галереях, занимающимся декорациями к престижным шоу и спектаклям, и, как вы понимаете, весьма состоятельным финансово. Оказалось, что его новая жена с самого начала подарила ему совершенно новую для него роль. Она постоянно называла его «мой любимый гений» и благодарила за все – даже самые незначительные – подарки, которые он ей дарил. «Гений» сумел незамедлительно оправдать свою новую роль, став признанным и выдающимся деятелем искусств!
Важно, чтобы роль, которую вы предлагаете человеку, была желанна для него самого, а также касалась именно той области, в которой вы хотите, чтобы этот человек продвинулся и добился успехов.
Отдел продаж одной крупной торговой компании претерпел колоссальные изменения: в первые три года продажи шли вяло, текучесть сотрудников была огромной, недовольных было много, конфликты не прекращались. Но вот однажды у отдела сменился руководитель. В течение полугода после этого продажи выросли в два раза, текучесть практически исчезла, сотрудники отдела сплотились в крепкую продуктивную команду, и отдел продаж стал успешным локомотивом компании. Что же произошло? Все очень просто! Если предыдущий руководитель отдела называл своих сотрудников «разгильдяями и непрофессионалами», постоянно ругая их по разным поводам, то новый руководитель называл их «наша непобедимая армада», «суперпродавцы», «команда лидеров», а также постоянно подбадривал, воодушевлял, говорил им «мы – молодцы», «мы – лучшие», «так держать!».
