Результаты позволяют выяснить, что видят потенциальные потребители при обращении к вашему бренду, какие проблемы наиболее актуальны у существующих клиентов, какие площадки «проседают» и требуют точечной работы. Оперируя этими данными, мы можем настроить ORM, минимизировать затраты на продвижение и направить основные силы на болевые репутационные точки.
Хороший, плохой, злой – главное об отзывах в интернете
Каждый негативный отзыв, оставленный пользователем, – ощутимый булыжник в ваш огород. Если он превратится в сад камней, выращивать позитивный имидж будет попросту не на чем.
15 % потребителей не будут доверять компаниям без онлайн-обзоров (по данным Statuslabs.com).
70 % потенциальных клиентов могут быть потеряны, если на первой странице поисковой выдачи 4 и более отрицательных откликов.
Объем и тональность упоминаний напрямую влияют на восприятие бренда потребителями. Если откликов нет совсем, компания будет выглядеть нестабильной или ненадежной. Если негатив перевешивает позитив, клиенты с большой долей вероятности выберут конкурента. Если среди позитивных отзывов затесался один, но подробный отрицательный обзор, это также заставит других пользователей сомневаться.
Алгоритмы поисковых систем настроены так, чтобы дать потребителям релевантный набор результатов по поиску. На попадание в топ влияют:
• плотность темы (если ваш бренд активно обсуждают в сети)
• время публикации (негативный отзыв, опубликованный день назад, будет ранжирован выше положительных, но устаревших откликов)
• популярность (если пользователи ставят лайки негативу, он ранжируется выше).
Не стоит забывать и об основных нюансах упоминаний в интернете:
✓ Равномерное распределение положительных отзывов на множестве площадок лучше, чем много упоминаний на одной.
✓ Отклики появляются ежедневно. По данным Brandwatch, только в Twitter розничные бренды получают более 2000 упоминаний в день. Их мониторинг должен стать вашей ежедневной традицией.
✓ Старые, даже положительные, отзывы могут восприниматься негативно. Отсутствие новых упоминаний создает ощущение «мертвой» компании, поэтому обновление контента и мотивация клиентов на отклики должны быть постоянными.
✓ С с отзывами работает эффект «снежного кома»: на упоминания с лайками реагируют больше пользователей, и они становятся еще популярнее.
✓ Отзывы, касающиеся чувствительных тем, взрывоопасны. Все, что вы на них ответите, может быть использовано против вас. Необходимо максимально продумывать реакцию на темы религии, политики, меньшинств.
«Работа с отзывами в интернете обходится дешевле, чем устранение репутационных скандалов в случае их игнорирования. Легче продумать стратегию один раз, чем локально тушить один информационный пожар за другим».
