другого. Сделаем долгую паузу – и все участники конференции замолчат. Эти задержки не только тратят наше время, но и меняют то, как мы воспринимаем друг друга. Что еще хуже, техническое устройство видеозвонков подразумевает, что мы можем смотреть либо на экран, либо в камеру, но не на то и другое одновременно, что делает невозможным прямой зрительный контакт.
Позвольте дать несколько советов. Перед любым сеансом Zoom или Webex признайте очевидное: формат видеозвонков по своей сути неудобен. В этом никто не виноват. Это просто издержки технологии. Чтобы свести к минимуму неловкость, попросите, чтобы у всех были включены камеры, чтобы люди сигнализировали о своем желании говорить с помощью функции поднятия руки и чтобы не использовали отвлекающий внимание фон. Еще один совет: возьмите паузы под контроль. Как только закончите говорить, спросите, все ли поняли, что вы сказали. Есть ли какие-либо вопросы? Если они есть, добавьте их в групповой чат и подождите пару минут, прежде чем начать их обсуждение[24]. Это позволит замаскировать неловкую паузу, которая обычно повисает, пока участники обрабатывают и формулируют свои вопросы.
Выбор средства связи для общения внутри коллектива варьируется в зависимости от корпоративной культуры, но любой руководитель должен устанавливать для своих сотрудников разумные, простые в соблюдении нормы. Как правило это означает, что тот, кто отвечает за это, должен потратить время на то, чтобы проанализировать, какие средства связи предпочитают использовать члены команды, спросить, что у них чаще всего вызывает непонимание или неловкость, и уточнить план продвижения вперед. Отличный пример такого плана можно найти в главе 5, параграфе «Все дело в деталях».
В каждой среде важно соблюдать границы. Нештатные ситуации, как правило, могут подождать до начала рабочего дня. Если электронное письмо о встрече, запланированной на следующее утро, отправлено в нерабочее время (с 7:00 вечера до 7:00 утра), то вдобавок к нему, вероятно, нужно отправить текстовое сообщение. Старайтесь не отправлять несколько мгновенных сообщений подряд, если вы не получили ответа на одно или два. Электронную почту используйте для передачи оперативной информации или поручений (это также позволит гарантировать, что сохранятся записи вашего общения). Телефонные звонки или видеоконференции лучше всего подходят для более сложных совместных обсуждений и принятия решений.
Конечно, из этих правил есть исключения. Вы можете отправить быстрое сообщение в 10:00 вечера, если внезапно изменилось время завтрашней встречи с клиентами. Но если вы намерены пересечь границы, у вас должна быть для этого очень веская причина, и не следует превращать это в привычку. Пересечение границ, вошедшее в привычку, – самый быстрый путь к выгоранию команды.
Электронное письмо, текстовое сообщение или звонок?
Прежде чем выбрать средство связи, не лишним будет задать себе следующие вопросы:
• Нужно ли мне поговорить быстро?
• Содержит ли мое сообщение много деталей?
• Как быстро мне нужен ответ?
• Насколько официальные отношения у меня с получателем?
* Мы подробнее рассмотрим, какие факторы повлияют на выбор средства связи, в главе 5 «Общаться внимательно».
Знаки препинания и графика – новый эквивалент выражения эмоций
Допустим, вы получили от коллеги сообщение: «Только что отправил план Джейсону!» Эмм… И что??? Вы пишете ответ, снова стираете и переписываете, передумываете полдюжины раз и никак не можете решить, как ответить. Но зачем вообще переживать из-за чего-то столь несущественного? Затем, что каждый из следующих четырех вариантов несет в себе определенный – и при этом практически неуловимый – смысл.
Как я уже писала во введении, в личном общении невербальные сигналы (выражение лица, жесты, тон и высота голоса) почти на три четверти предопределяют то, как мы понимаем друг друга. Как мы уже знаем, экраны наших компьютеров отфильтровывают эти и другие сигналы и подсказки, тем самым лишая нас многих качеств, которые делают нас людьми, и заставляя нас использовать эмоциональную логику компьютеров (если таковая вообще существует).
Стремясь компенсировать эти потери, наш язык стал намного более неофициальным. Например, если мы пропустили видеоконференцию или в последнюю минуту отменили встречу, то вместо обычного «Простите» мы можем написать: «Мне очень, ОООЧЕНЬ жаль!», стремясь придать своему сообщению выразительность и одновременно избежать неправильной интерпретации. А если нужно еще точнее показать, что мы чувствуем, мы пускаем в бой графический контент, начиная от смайликов и хештегов и заканчивая «лайками» и «ЛОЛами». Тем не менее вместо ясности большинство из нас сталкивается с еще большей путаницей.
Когда ты улыбаешься
Броуди и Джессика – относительно новые сотрудники, работающие в одной и той же компании. Броуди пришел в компанию из какого-то стартапа; у Джессики был опыт работы в крупной юридической фирме. Недавно им пришлось вместе работать над одним проектом. Джессике не потребовалось много времени, чтобы разозлиться на своего нового коллегу.
Почему? Потому, что Броуди любил писать короткие электронные письма, полные смайликов и сокращений. Джессика отвечала ему письмами в официальном серьезном стиле – никаких сокращений, никаких смайликов, – надеясь, что он поймет, что ведет себя слишком неофициально. Он действительно сделал для себя выводы, но не такие, как она хотела. Он решил, что Джессика – чопорная и безэмоциональная, что она не понимает шуток и любит командовать. Сам Броуди с детства привык к «диете» из сердечек, смайликов и восклицательных знаков. Для него они были признаками открытости, дружелюбия и товарищества, в то время как Джессика считала их проявлением грубости и самодовольства. Броуди и Джессика продолжали действовать друг другу на нервы до тех пор, пока проект не закончился, а после этого начали перемывать друг другу кости с другими сотрудниками по всей компании.
Кто из них был прав, а кто виноват? Ни тот, ни другой. У каждого из них был собственный стиль общения. Но при всем уважении к Джессике, нужно признать, что смайлики и знаки пунктуации действительно представляют собой очень полезные инструменты, позволяющие добавить немного эмоций в нашу невыразительную, одномерную цифровую коммуникацию. Даже во время конференций в Zoom или Webex такие инструменты, как чат или кнопка поднятия большого пальца, могут добавить общению немного экспрессии и даже человечности.
Подумайте о том, как вы сами используете знаки препинания и эмодзи. Чего вы ожидаете от отношений с вашим собеседником? Если вам нужны формальные отношения и кажется неуместным использовать слишком много сигналов, то высказывайтесь кратко и по существу, заканчивайте предложения точками. Кроме того, если цифровой язык тела вашего босса или клиента отличается официальностью, то задача заключается в том, чтобы постараться подражать этой официальности. С другой стороны, если вы
